Changi Airport Group se transforma digitalmente y escala con la ayuda de la nube de Atlassian

Desafío: Changi Airport Group (CAG) adoptó prácticas de metodología ágil, DevSecOps y TechOps durante su transformación digital, pero necesitó nuevas herramientas para mejorar aún más la colaboración, la transparencia y la capacidad de respuesta.

Solución: CAG implementó la plataforma en la nube de Atlassian como una solución de colaboración segura y de nivel empresarial que podía ayudar a resolver sus desafíos y escalar a la par que su empresa.

Impacto: los equipos de CAG tienen las herramientas necesarias para establecer una colaboración estrecha, agilizar los procesos y resolver rápidamente los incidentes y las solicitudes de asistencia, lo cual se traduce en mejores experiencias para el personal y los visitantes.

Las nuevas prácticas exigen una nueva solución

Los aeropuertos son como pequeñas ciudades. La gente entra, sale y se mueve por ellos. Los usuarios compran, comen e interactúan con decenas (a veces cientos) de empresas y organizaciones. Quieren sentirse seguros y libres de deambular por la zona. 

Changi Airport Group (CAG), en Singapur, se lo toma incluso más en serio. Se propusieron la misión única de convertir el aeropuerto en un destino tanto para viajeros como para no viajeros, con atracciones permanentes como compras libres de impuestos, exhibiciones según la temporada (como el Changi Festive Village, de temática invernal) e interesantes promociones en tiendas. 

Crear un aeropuerto y un destino de talla mundial requería una tarea importante: la transformación digital. CAG ya era una empresa líder, en parte, por sus tecnologías y prácticas avanzadas. Sin embargo, los equipos no tenían todas las herramientas necesarias para adoptar plenamente metodologías ágiles, DevSecOps, TechOps y otras metodologías modernas. Acudieron a Atlassian en busca de ideas sobre cómo hacer realidad su visión.

Al implementar Jira Software, Confluence y Jira Service Management Cloud, CAG ha dotado a sus equipos de las herramientas necesarias para establecer una colaboración estrecha, agilizar los procesos y resolver rápidamente los incidentes y las solicitudes de asistencia. Con mejores herramientas, el aeropuerto ofrece experiencias líderes en el sector a las partes interesadas internas, los viajeros y los visitantes de todo tipo.

Resolución de los desafíos actuales mientras se prepara para escalar en el futuro

Antes de que CAG modernizara sus prácticas de desarrollo para lograr la transformación digital, la organización tenía una plataforma centralizada para DevSecOps junto con Microsoft Teams para la colaboración. Sin embargo, no tenían herramientas específicas para la colaboración en proyectos tecnológicos o la gestión de servicios de TI. Sin una solución de ITSM, a los agentes les resultaba particularmente difícil priorizar, rastrear y resolver las solicitudes. Esta carencia también ponía en riesgo los acuerdos de nivel de servicio si los agentes no podían cerrar los tickets a tiempo. 

Los empleados también utilizaban una aplicación de comunicación en equipo para chatear entre ellos, pero se suspendió por motivos de seguridad, lo que dejó a CAG con otro vacío importante. Necesitaban una solución de colaboración segura y de nivel empresarial que pudiera resolver estos desafíos y escalar junto con ellos.

Cuando CAG inició el proceso de búsqueda de una nueva plataforma, analizaron las soluciones existentes en la organización y pidieron recomendaciones a los empleados. Un miembro del equipo utilizaba las herramientas de Atlassian en un rol anterior y sugirió Jira Software (que el equipo de desarrollo ya utilizaba para la aplicación iShopChangi del CAG), junto con Jira Service Management para la gestión de servicios de TI corporativo. Con el voto de confianza del equipo interno y del partner de solución de CAG, Akeles, los responsables de la empresa acordaron ampliar el uso de Jira Software, Confluence y Jira Service Management Cloud para todos los departamentos.

Una sólida plataforma de colaboración en la nube llega a CAG

En la actualidad, varios equipos de la organización utilizan las herramientas en la nube de Atlassian para impulsar su trabajo y crear una experiencia aeroportuaria única.

Los equipos de ingeniería de CAG recurren a Jira Software Cloud para un desarrollo, una gestión de proyectos, un seguimiento de problemas y una colaboración ágiles. Jira Software está conectado a otros productos de Atlassian de CAG, por lo que los equipos pueden colaborar sin problemas y acceder a toda la información que necesitan sin cambiar de herramienta. Por ejemplo, con Jira y Bitbucket, los ingenieros trabajan juntos de forma segura en la codificación, utilizan el control de versiones y se mantienen sincronizados durante la integración continua y la canalización (CI/CD) de implementación. Confluence Cloud también está integrada en Jira Software, lo que facilita la búsqueda y la gestión de la documentación de los procesos, los requisitos, las publicaciones, las confirmaciones y mucho más. Además, CAG integra sus productos en la nube de Atlassian con otras herramientas que se utilizan para el desarrollo y las operaciones diarias, como Jenkins, Figma, aplicaciones de prueba y herramientas de seguridad.

"Con Jira y Confluence, todo nuestro SLDC [ciclo de vida de desarrollo de software] es más sencillo, desde la fase de investigación hasta la concepción del producto, la priorización y el seguimiento de la forma en la que los desarrolladores codifican, hasta garantizar que las entregas estén aseguradas y aprobadas. Tenemos que imaginarnos cómo vamos a desarrollar, añadir control para garantizar que las publicaciones se revisan antes de su lanzamiento a producción, hacer un seguimiento de todo lo que hacen los desarrolladores y más", afirma Peewee Mercurio, responsable de DevSecOps. Mark Fabie, responsable de sección - DevSecOps, TechOps, Ciberseguridad - Tecnología digital, añade: "Una cosa que nos gusta mucho de la metodología ágil es recibir comentarios más rápidos. Con Jira y Confluence, todos los que están trabajando en algo reciben una notificación cada vez que hay una actualización o un cambio, lo que hace que los comentarios sean aún más rápidos".

Dado que la ITSM y la gestión de incidentes eran lagunas en el conjunto de herramientas del CAG, añadir Jira Service Management ha supuesto una diferencia significativa. La solución facilita a los equipos de comercio electrónico y recompensas la tramitación y el seguimiento rápidos de las solicitudes de asistencia de TI. Con una mejor visibilidad y seguimiento a través de Jira Service Management, los equipos han reducido el número medio de tickets mensuales antiguos (o sin resolver) en cada período de seis meses en más de un 50 % en tres años. 

CAG también añadió Opsgenie a su paquete de Atlassian para ofrecer una respuesta ante incidentes y alertas fiables, lo que permitió al equipo abordar los incidentes críticos rápidamente y minimizar el tiempo de inactividad.

Lo mejor de todo es que CAG ejecuta sus productos de Atlassian en la nube, lo que libera la carga de gestionar estas herramientas. Mark afirma lo siguiente: "No tenemos que pensar en la infraestructura. Lo único en lo que tenemos que pensar es en si tenemos suficientes licencias".

Modernizar y optimizar la experiencia para todos

Con más herramientas en la nube de Atlassian y menos responsabilidades de mantenimiento, CAG va por el camino de la transformación digital y ofrece la mejor experiencia posible a los clientes internos y externos. "La nube de Atlassian nos da visibilidad, responsabilidad y comentarios más rápidos. Y no tenemos que preocuparnos por la seguridad o la conexión, así que podemos colaborar o trabajar desde cualquier parte", afirma Mark.

A medida que más personas acudan y viajen a través de CAG, esta capacidad de trabajar de forma rápida, flexible y colaborativa será más importante que nunca. Y ahora que tienen las soluciones en la nube de Atlassian al alcance de la mano, sus equipos están preparados para despegar.