OTC Industrial Technologies konnte den internen und externen Service transformieren, indem das Unternehmen gemeinsam genutzte Postfächer gegen Jira Service Management eintauschte

Die Herausforderung: Die Teams von OTC Industrial Technologies verwendeten gemeinsame Postfächer und wollten interne und externe Anfragen effektiver verwalten, schneller darauf reagieren und die Leistung genauer nachverfolgen können. 

Die Lösung: OTC erweiterte ihr Atlassian-Ökosystem um Jira Service Management Premium. Heute nutzen mehr als 20 Technik- und Geschäftsteams sowie Kunden diese Lösung für den Service.  

Die Auswirkung: Seit der Implementierung von Jira Service Management konnte OTC die Lösungszeiten verkürzen, die Transparenz für eine bessere Entscheidungsfindung erhöhen und die Zufriedenstellung der Mitarbeitenden und der Kundschaft verbessern.

Weg mit den gemeinsamen Postfächern, rein mit einer moderneren ITSM-Lösung

Vor den 1950er Jahren ließen Unternehmen wie OTC Industrial Technologies Materialien an einen Ort liefern. Manuelles Sortieren und Zustellen führte oft zu Schwierigkeiten bei der Nachverfolgung, zu Verzögerungen, Verlust von Artikeln und anderen Ineffizienzen. Technologien revolutionierten den Prozess und ermöglichten es den Mitarbeitenden, Sendungen zu verfolgen, sie automatisch an die richtige Person oder den richtigen Ort weiterzuleiten und wichtige Daten einzusehen, um proaktiver planen und fundierte Verbesserungen vornehmen zu können.

Als einer der größten industriellen Vertriebshändler und Dienstleister in den Vereinigten Staaten mit über 40 Marken, über 70 Standorten und über 2.000 Mitarbeitern hat OTC im Laufe der Jahre viele Veränderungen erlebt – unter anderem bei der Umstellung von der Verwaltung von Serviceanfragen per E-Mail auf Jira Service Management. Teams von der IT bis zur Buchhaltung wollten eine bessere Möglichkeit, Anfragen im Auge zu behalten, zeitnah zu antworten, den Status zu verfolgen und über die Leistung zu berichten. Durch die Erweiterung ihres Atlassian-Ökosystems und die unternehmensweite Einführung von Jira Service Management Premium hat OTC seine Mission "Driving Efficiency Forward®" erfüllt und seine Servicemanagement-Praktiken modernisiert. Dies hat die Produktivität, Transparenz und Zufriedenheit gesteigert.

Transformation "einer enormen Zeitverschwendung" mit über 20 Servicedesks, die "das Leben viel einfacher gemacht haben"

Jahrelang verwendet die IT-Abteilung von OTC Jira Service Management für das IT-Servicemanagement, Confluence zur Dokumentation von Standardbetriebsverfahren und Jira, um mit anderen technischen Teams (z. B. Sicherheit, Infrastruktur usw.) zusammenzuarbeiten und mit diesen gemeinsam Anfragen zu lösen. Als Roger Abrahams, Chief Technology Officer, 2021 in das Unternehmen eintrat, sah er die Gelegenheit, auch anderen Teams bei der Optimierung ihres Servicemanagements zu helfen.

"Wir wollten das Workflow-Management verbessern und es einfacher machen, intern und extern mit uns Geschäfte zu tätigen", erinnert sich Roger. "Ich ging zu Teams, die große gemeinsame Postfächer hatten, wie Kreditorenbuchhaltung, Debitorenbuchhaltung und HR, und sagte: 'Unser Team verwendet Jira Service Management. Das funktioniert folgendermaßen. Wollt ihr das nicht auch mal probieren?' Jeder, mit dem ich gesprochen habe, sagte: 'Wow, das wäre wirklich nützlich! Können wir es testen?'"

Nachdem Rogers Team zuvor mit dem Atlassian Platinum Solution Partner Empyra zusammengearbeitet hatte, um seinen IT-Servicedesk zu überarbeiten, beauftragte es Empyra erneut zur Beratung und Unterstützung. Zusammen nutzten sie Jira Service Management, um Servicedesks für die Kreditoren- und Debitorenbuchhaltung zu erstellen. "Die AP- und AR-Teams waren von Jira Service Management absolut begeistert. Es hat ihnen das Leben sehr erleichtert", sagt Roger.

Die Vertriebs- und Operations-Teams von OTC erkannten die Auswirkungen dieser neuen Lösungen und fragten auch nach Servicedesks. Ein Team fand es großartig, wie viel einfacher Bestellungen aufgegeben, Angebote erstellt und Services über Jira Service Management angefordert werden konnten, vor allem für Mitarbeiter, die sich vor Ort bei Kunden aufhielten. Bei diesen Besuchen vor Ort hat sich auch eine Möglichkeit herausgestellt, wie der Service für die Kunden verbessert werden konnte. Die IT-Abteilung richtete zwei Portale ein, über die Kunden Ersatzteile, Service, Garantieinformationen und mehr anfordern können.

"Ich bin sehr beeindruckt von der Geschwindigkeit, mit der unsere Unternehmensteams Jira Service Management angenommen haben", sagt Roger. "Innerhalb von etwa eineinhalb Jahren haben wir die Lösung zur Verwaltung der Workflows in mehr als 20 internen und externen Projekten sowie spezielle Kundenportale zur Verbesserung der Servicebereitstellung eingeführt. Jede Implementierung hat sich positiv auf das Unternehmen ausgewirkt: Die Teammitglieder können sich auf die wichtigeren Aspekte ihrer Arbeit konzentrieren, anstatt E-Mails hinterherzujagen, die teamübergreifende Kommunikation wurde verbessert und den Benutzern ein besseres Erlebnis geboten."

Travis Alexander, ein leitender Atlassian-Berater bei Empyra, fügt hinzu: "Durch die Zusammenarbeit von Empyra mit OTC wurden Teams mithilfe von Atlassian-Tools wie Jira und Jira Service Management auf einer einzigen Plattform vereint. Diese Umstellung hat die unzusammenhängende E-Mail-basierte Zusammenarbeit durch ein strukturiertes, organisiertes System ersetzt, in dem alle Aufgaben und Kommunikationen an einem Ort dokumentiert sind. Jetzt können Teams den Fortschritt einfach verfolgen, die Rechenschaftspflicht sicherstellen und Probleme schneller lösen, was eine reibungslosere Projektabwicklung und mehr Transparenz zwischen den Abteilungen ermöglicht."

Ein schlankes Team löst mit Jira Service Management mehr Anfragen in kürzerer Zeit

Die Einführung modernerer ITSM- und ITIL-Praktiken zusammen mit Jira Service Management hat OTC geholfen, die Produktivität trotz eines höheren Anfragevolumens zu steigern. Die Teams haben nun auch Einblick in Status-, Volumen- und Leistungsdaten und können auf diese Weise Engpässe leichter lokalisieren und fundiertere Entscheidungen treffen.

"Vorher wusste ein Team nur, dass es jeden Monat eine Menge E-Mails zu beantworten hatte. Jetzt verfügt es über Daten, die hilfreich für das Teammanagement und Optimierungen sind", erklärt Roger.

Zum Beispiel verwaltet die IT durchschnittlich 1.500 monatliche Anfragen mit einer Vielzahl von Kategorien, Auswirkungen und Dringlichkeitsstufen. Roger sagt: "Die Verwaltung von Anfragen mit Jira Service Management hat unserem Supportteam aus weniger als zehn Mitarbeitern geholfen, effizienter zu arbeiten und die Lösungszeiten auf der ganzen Linie zu verkürzen, obwohl sich das Volumen verdoppelt hat. Mehr als 60 % aller Tickets werden jetzt in weniger als 48 Stunden gelöst."

Er fügt hinzu: "Ich stelle mir Fortschritt immer auf einer Skala von 'Schleichen – Gehen – Rennen' vor. Als ich zu OTC kam, waren wir im Bereich des ITSM in der 'Gehen-Phase'. Jetzt kommen wir in die 'Rennen-Phase'. Dabei nutzen wir die Daten, um zu entscheiden, wo wir Ressourcen benötigen. Ein Blick im Jira Service Management reicht aus, um sagen zu können: 'Das Volumen steigt seit Monaten kontinuierlich an, wir müssen jemanden einstellen. Aufgrund der Anzahl und der Art der Anfragen sollten wir jemanden für das Tier-2-Supportteam einstellen'".

Bereits jetzt "herausragende Ergebnisse", in Zukunft ist noch Größeres zu erwarten

Von neuen Produkten und Services bis hin zu neuen Technologien hat sich OTC im Laufe der Jahre erheblich verändert. Jetzt sind die Tools für die Zusammenarbeit im Unternehmen so modern wie die Produkte und Services, die es täglich anbietet.

"Ein Teil meines Ziels war es, unser Technologieportfolio zu vereinfachen und zu standardisieren", erklärt Roger. "Dadurch, dass alle auf derselben Plattform zusammenkommen und diese für mehrere Zwecke genutzt werden kann, entsteht ein zentraler Ort, an dem Benutzer Zusammenarbeit und Support in Anspruch nehmen können. Unsere Lizenzen werden konsolidiert und wir können besser nachvollziehen, wie die Mitarbeiter unsere Tools verwenden."

OTC sucht bereits nach weiteren Möglichkeiten, Atlassian-Tools zu nutzen, um Workflows und Services weiter zu verbessern. Laut Roger plant die IT zum Beispiel, Confluence mit Jira Service Management zu integrieren und Self-Service mit virtuellen Serviceagenten für IT-, HR- und Kundenanfragen zu ermöglichen. "Self-Service reduziert das Volumen der Anfragen, sodass sich unsere Teams auf geschäftskritischere Anfragen konzentrieren können", erklärt er. "Dies wird auch bei der Dokumentation von Standardarbeitsanweisungen und häufig gestellten Fragen helfen, was einen besseren Informationsstand mit weniger manuellen Behebungen ermöglicht."

Roger ist begeistert von der positiven Aufnahme von Jira Service Management durch die Teams und freut sich darauf, auf den ermutigenden Ergebnissen aufzubauen, die sie bereits erzielt haben. "Jira Service Management hat OTC nachweislich dabei geholfen, die Produktivität zu steigern, die Benutzererfahrung zu verbessern und Einblicke in die verschiedenen Anfragetypen und Lösungen zu gewinnen. Wir haben jetzt ein Backlog an Teams, die die Lösung ebenfalls für das Workflow-Management einführen möchten, u. a. für Genehmigungen, Berichterstattung und Kundenbindung", so Roger. "Unser Erfolg war das Ergebnis einer engen Zusammenarbeit zwischen Atlassian und Empyra, die zu herausragenden Ergebnissen geführt hat."