Wie KFC UK & Ireland die Produktarbeit mit Atlassian transformiert hat

Neue Produktpraktiken für Tausende von Kunden entwickeln

Für das berühmte Hähnchen von KFC braucht es mehr als nur eine geheime Gewürzmischung. Um hungrige Kunden an über 1.000 Standorten in Großbritannien und Irland zu versorgen, müssen Dutzende Geschäfts- und Technikteams zusammenarbeiten. 

Die Digitalabteilung von KFC UK&I kümmert sich um alles – vom Kundensupport bis hin zu den Menübildschirmen im Restaurant. Mit der zunehmenden Beliebtheit von Online-Bestellungen ist auch der Arbeitsaufwand gestiegen, den diese technischen Teams bewältigen müssen. 

Vor der Transformation mit Atlassian stand die Produktorganisation von KFC UK&I vor drei miteinander verknüpften Herausforderungen:

• Unausgewogene Produkt-Roadmap: Im Mittelpunkt der Diskussionen standen Funktionen, während grundlegende Arbeiten in Bezug auf Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit aufgeschoben wurden, bis dadurch Probleme entstanden.

• Fehlende Einblicke in den Zustand von Komponenten und in Besitzverhältnisse: Die vorhandenen Tools kennzeichneten Probleme wie wachsende technische Schulden und anfällige Komponenten oft erst, wenn es zu spät war. Das beeinträchtigte die Systemzuverlässigkeit. Wenn Probleme auftraten, wurden die Reaktionszeiten langsamer und Operations-Teams versuchten hektisch, die richtigen Entwickler zu finden, um das Problem zu beheben.

• Fragile Zusammenarbeit: Engineering- und Architekturteams fühlten sich wie Servicedesks, nicht wie Stakeholder. Sie wünschten sich eine mehr wechselseitige, nahtlose Zusammenarbeit mit anderen Teams und Geschäftsfunktionen. 

"Wenn du dich zu sehr auf kurzfristige Erfolge konzentrierst, dann ist das so, als würdest du ein Dach reparieren, obwohl das Fundament beschädigt ist", erklärt Ben Richards, Systemic Delivery Coach. "Um zu bestehen, müssen wir uns neu ausrichten. Wir benötigten ein ganzheitliches, kollaboratives Modell, um Produkt- und Engineering-Aufgaben mit den Unternehmenszielen zu verknüpfen."

Die Digitalabteilung war Atlassian nicht unbekannt. Die Technikteams nutzen seit acht Jahren ein Atlassian-Ökosystem: 

• Jira für die Nachverfolgung von Bereitstellungsvorgängen

• Bitbucket für die Entwicklung und Bereitstellung von Code

• Confluence für die Dokumentation 

• Jira Service Management für das Vorfallmanagement

"Atlassian-Tools helfen uns, Kunden Mehrwert zu bieten, da wir damit konsistente Maßstäbe dafür anlegen können, wie wir Aufgaben erledigen", sagt Ben. "Aber der wichtigste Vorteil, auf den ich immer wieder zurückkomme, ist die Transparenz. Ohne Transparenz lassen sich keine sinnvollen Gespräche darüber führen, welche Anforderungen die Kunden und haben und wie man sie erfüllen kann." 

Der Plan: von Feature-Factory-Teams zu einem Produktbetriebsmodell

Das Atlassian System of Work von KFC UK&I hatte gute Dienste geleistet. Um die Produktorganisation voranzubringen, mussten die Teams noch weiter gehen und neben ihrer Arbeitsweise auch die Atlassian-Tools weiterentwickeln, die sie dafür nutzen.

Ben und sein Team revolutionierten die Art und Weise, wie bei KFC UK+I zusammengearbeitet und kommuniziert und wie Prioritäten gesetzt werden. Sie führten ein einziges Priorisierungs-Framework für alle Produktteams ein. Zudem investierten sie in die Zusammenarbeit, bauten funktionsübergreifende Teams auf und unterstützten die Beziehungen zwischen ihnen.

Um diese Praktiken in die Tat umzusetzen, führten sie die DevOps-Plattform von Atlassian, einen zentralen Softwarekatalog, Jira Product Discovery und Rovo ein.

Ein Atlassian-Toolset für eine neue Produktära

Die DevOps-Plattform von Atlassian, die leistungsstarke Tools wie Jira Product Discovery und Rovo beinhaltet, hilft Teams dabei, freier zu kommunizieren und die Aufgaben der anderen besser zu verstehen. So schafft sie für die gesamte Organisation ein klares Bild von der Zukunft des Produkts. 

"In Partnerschaften spielt Transparenz eine wichtige Rolle. Um diese Transparenz zu schaffen, brauchten wir neue Tools", sagt Ben. "Tools geben Signale, die unsere Aufmerksamkeit lenken und rechtzeitige Aktion fördern, damit wir stets gut ausgerichtet sind. Woran arbeitet wer und welchem strategischen Zweck dient das Ganze?" 

1. Verbesserung der Verantwortlichkeit im Team und der Systemzuverlässigkeit

Die DevOps-Plattform von Atlassian sorgt bei KFC UK&I für Transparenz bei der Entwicklung, durch die alle technischen Teams verstehen, wer für welche Komponenten verantwortlich ist. "Früher waren Einblicke in den Produktzustand verstreut vorhanden, und es konnte nicht optimal gearbeitet werden", erklärt Ben. "Mit Atlassian können wir bei Defekten und technischen Schulden einen direkten Bezug zu den Komponenten herstellen. Das fördert die Transparenz und die Verantwortlichkeit im Team." 

Zustände, Verantwortlichkeiten, Abhängigkeiten und Codes für alle Softwarekomponenten sind sofort in einem zentralen Katalog mit Softwarekomponenten sichtbar. "Wenn ich auf eine Komponente klicke, sehe ich sofort die verwendeten Slack-Channels, die beteiligten Personen, die Dokumentation in Confluence, Jira-Tickets und das Bitbucket-Repository", so Ben.

Warnmeldungen signalisieren automatisch, wenn bei Komponenten das Risiko besteht, dass sie die KFC-Standards für Softwareintegrität nicht mehr erfüllen, und werden in Sicherheitstools wie SonarCloud und Snyk integriert. Nach Eingang einer Warnmeldung können Teams den Katalog aufrufen, um schnell die richtigen Personen zu finden, die sich darum kümmern können, und direkt zum zugrunde liegenden Code in Bitbucket navigieren, um das Problem zu lösen.

2. Jira Product Discovery

Jira Product Discovery bietet einen gemeinsamen Bereich, in dem man mithilfe des unternehmenseigenen Frameworks von KFC diskutieren, experimentieren und priorisieren kann. "Wir haben uns für Jira Product Discovery entschieden, weil die Lösung uns die Flexibilität bietet, nach unseren Wünschen zu priorisieren", sagt Ben.

Grundlegende Engineering-Anforderungen sind neben potenziellen neuen Funktionen sichtbar. Das macht es einfacher, Engineering-Investitionen auszugleichen. "Es kommt nur sehr selten vor, dass für Softwarearchitektur zuständige Engineers eine eigene Roadmap haben", sagt Ben. "Wir konnten ihre Arbeit zusammen mit neuen Funktionen und Upgrades in einem wirklich zentralen System für Planung bündeln." 

Neben dem Hauptprojekt gibt es Teilprojekte für jeden Wertstrom mit einem Ideen-Backlog und einer Roadmap. Die Elemente sind mit dem strategischen Ziel verbunden, das sie unterstützen, mit dem Team und den Stakeholdern markiert, die daran arbeiten, und mit Bereitstellungsvorgängen in Jira verknüpft. 

Die Teams können ihre eigenen Roadmaps aktualisieren, etwa indem sie Ideen mit Kundeneinblicken anreichern. Sie können auch die Roadmaps anderer Teams in ihrer bevorzugten Ansicht anzeigen, z. B. als Board, Matrix oder Zeitleiste.

"Jira Product Discovery unterstützt Beziehungen und die Zusammenarbeit, weil dieselben Informationen auf unterschiedliche Weise dargestellt werden können. Sie sind auf die Anforderungen des Teams zugeschnitten, das sie sich ansieht", erklärt Ben.

3. Rovo

Mit Rovo können Teams Fragen schnell beantworten, da Informationen aus den drei Systemen bereitgestellt werden. "Rovo blendet Unwesentliches aus, ermöglicht Self-Service und hilft Teams, blinde Flecken früher zu erkennen", sagt Ben. "Das Tool sieht unseren gesamten Teamwork Graph, durchsucht unser gemeinsames Wissen und hilft uns dabei, umfassendere Zusammenhänge sichtbar zu machen, monotone Aufgaben zu reduzieren und intelligent zu automatisieren."

Abgesehen von der Such- und Chatfunktion hat KFC UK&I auch davon profitiert, benutzerdefinierte Agenten in Rovo Studio zu erstellen, wie den Agenten zur Bewertung der Softwarearchitektur. Früher musste das Architektengremium von KFC UK&I Zeit in Diskussionsrunden zu allen neuen Vorschlägen für die Softwarearchitektur verbringen. Es gab keine Standards oder Richtlinien, die sicherstellten, dass Vorschläge auch geprüft werden konnten. Um diese Besprechungen zu vermeiden, die den Beginn der Arbeit verzögern oder zusätzliche, monotone Aufgaben nach sich ziehen würden, hat KFC UK&I diesen neuen Agenten erstellt. 

Der Agent prüft auf Wunsch der Kunden alle neuen Vorschläge zur Verbesserung der Softwarearchitektur Er gibt dann ein erstes Feedback zu den bestehenden Richtlinien und Grundsätzen von KFC. Sobald ein Vorschlag akzeptiert wurde, erstellt ein zweiter Agent eine Confluence-Seite nach den vorgegebenen Formatierungsstandards.

Jetzt werden dem für Softwarearchitektur zuständigen Gremium nur noch die Vorschläge zur Prüfung vorgelegt, bei denen Rovo sichergestellt hat, dass sie den grundlegenden Richtlinien und Standardisierungen entsprechen. Dies erleichtert die Priorisierung und hilft dabei, die Anforderungen besser zu verstehen.

Das Team hat außerdem einen Agenten für Änderungen erstellt, damit Änderungen flüssiger ablaufen und dabei weniger Einschränkungen gelten. Wenn ein neues Release ansteht, führt das Team den Agenten aus, der dann mithilfe von Ticketdaten und Bitbucket alle entsprechenden Informationen zusammenträgt. Mit diesen Informationen erstellt der Agent einen konsistenten Versionshinweis, der die vom Unternehmen definierten Bereiche abdeckt. Sobald dies abgeschlossen ist, aktualisiert der Agent die Änderungsfelder, einschließlich Risiko, Auswirkung und aller zugehörigen Services. 

Der Agent eliminiert 90 % des bisherigen Aufwands zum Zusammenstellen der Übersicht und Informationen. Wenn es darum geht, die finale Einreichung zu validieren und abzusegnen, agiert er wie ein Teamkollege. 

Teams mit den Mitteln ausstatten, Kunden über Jahre und Jahrzehnte hinweg zu betreuen

Mit neuen Praktiken und Tools sieht KFC UK&I seine Digitalabteilung hinsichtlich Resilienz und Leistungsfähigkeit gut aufgestellt. Während das Unternehmen wächst und das Geschäft der Schnellrestaurantbranche sich immer mehr ins Internet verlagert, steht für KFC das Kundenerlebnis immer noch an erster Stelle. 

"Unsere Produktstrategie ist nicht davon bestimmt, immer das nächste neue Produkt zu entwickeln – es geht auch darum, in das System zu investieren, das alles trägt", sagt Ben. "Großartige Produkte entstehen nur, wenn Arbeit ausgewogen verteilt ist, Teams vernetzt arbeiten und wir Tools haben, die unsere Aufmerksamkeit dorthin lenken, wo sie gebraucht wird."