O Warehouse Group reduz o CTP em 25% com o Jira Service Management

Desafio: em meio ao aumento dos custos e das expectativas dos clientes, o Warehouse Group buscou uma nova solução de gerenciamento de serviços para reduzir o CTP e, ao mesmo tempo, oferecer ainda mais valor e um serviço melhor.

Solução: a TWG mudou de uma das ferramentas de ITSM mais conhecidas para o Jira Service Management, criando um sistema de trabalho conectado com os apps da Atlassian. 

Impacto: depois de lançar o Jira Service Management em cinco meses (14 vezes mais rápido do que a ferramenta anterior), a TWG alcançou uma redução estimada de 25% no custo de propriedade, com base em análises internas, e ajudou os funcionários a colaborarem para oferecer um serviço ainda melhor.

Em busca de soluções para um desafio fundamental: como fazer mais com menos?

No varejo, um pequeno problema pode levar à perda de milhões de dólares em receita. Esse é o desafio que o Warehouse Group da Nova Zelândia estava enfrentando quando adotou o Jira Service Management e levou o sistema de trabalho da Atlassian para mais equipes.

Antes, o Warehouse Group (TWG) contava com uma única loja e, hoje, se transformou em um dos maiores grupos de varejo do país, incluindo três marcas, mais de 10.000 membros de equipes, mais de 200 lojas e bilhões em vendas anuais. Diante da incerteza econômica e do aumento dos custos, a liderança da empresa fez uma pergunta fundamental para as equipes: como fazer mais com menos? Como gerente geral de tecnologia do grupo, Ankit Gupta colaborou com a equipe para encontrar uma resposta para essa pergunta. Enquanto isso, eles continuavam trabalhando para preparar os funcionários da linha de frente do TWG com as informações e ferramentas necessárias para melhorar o serviço prestado aos clientes internos e externos.

“Nossa jornada é reduzir o custo de fazer negócios e aumentar a produtividade”, diz Ankit. “Percebemos que consolidar o conjunto de ferramentas e usar a Atlassian como padrão nos ajudaria a adotar uma abordagem mais coesa e voltada à agregação de valor. Isso produziria muito mais do que redução de custos, mas também menos complexidade e confusão.”

Um panorama que revela a necessidade de uma nova solução de gerenciamento de serviços

Quando Ankit entrou para o Warehouse Group, a primeira tarefa que ele designou à equipe foi determinar um panorama claro para as práticas de gerenciamento de serviços e de colaboração no local de trabalho. Entender esse panorama também ajudou a descobrir a próxima etapa: mudar para uma nova solução de gerenciamento de serviços. A ferramenta anterior do TWG atendia às necessidades da empresa, mas eles queriam explorar opções econômicas e fáceis de implementar, além de expandir para outras linhas de negócios e manter o investimento ao longo do tempo. Como as equipes de engenharia do TWG já usavam o Jira e o Bitbucket, o departamento de operações de tecnologia avaliou se o Jira Service Management seria uma boa opção em termos de funções, custo e cultura. “O fato é que precisávamos de uma plataforma que fosse ágil, intuitiva e bastante alinhada à forma como nossas equipes trabalham. É por isso que escolhemos o Jira Service Management”, explica Ankit. “Ele logo atraiu nossa atenção porque é fácil de implementar e reduziria em 25% o custo total de propriedade. Do meu ponto de vista, foi uma grande conquista para nossa equipe, porque economizamos muito e podemos reinvestir uma parte do dinheiro na melhoria das funções.”

Embora as vantagens fossem claras para as operações de tecnologia, elas ainda precisavam obter a adesão dos executivos da TWG e superar as hesitações em mudar. Com um conhecimento tão profundo do propósito e dos benefícios comerciais do Jira Service Management, a Ankit atuou não apenas como campeã de tecnologia, mas também como patrocinadora executiva, criando um forte caso de negócios e um plano de migração que obtiveram aprovação entusiástica.

Implementação 14 vezes mais rápida para melhorar o serviço, a escala, os custos e a colaboração

Trabalhando com sua parceira de solução, a Service Dynamics, o Warehouse Group implementou em apenas cinco meses o Jira Service Management para gerenciar incidentes, problemas, alterações, recursos e conhecimento. Em geral, esse processo leva muito mais tempo para produzir resultados semelhantes. “O prazo era apertado, então nossas duas equipes precisaram colaborar para chegar aos resultados esperados”, diz Derek Leitch, cofundador e diretor da Service Dynamics. “A implementação do Jira Service Management no TWG em cinco meses foi um dos melhores projetos de que já participei nos meus mais de 30 anos de trabalho em TI”.

A princípio, o departamento de operações de tecnologia precisava limitar o uso do Jira Service Management para conter os custos, mas adotar essa solução abriu o caminho para novas possibilidades. “Com o Jira Service Management, conseguimos levar a solução para equipes em toda a empresa, como as de tecnologia, operações de loja, RH e fornecedores externos. Assim, elas podem acessar informações, colaborar e trabalhar com mais rapidez. É uma grande conquista”, diz Ankit.

Usar uma solução que faz parte de uma plataforma conectada facilitou a colaboração de equipes multifuncionais, agregando ainda mais valor em menos tempo e simplificando o gerenciamento de alterações. Por exemplo, quando ocorre um incidente, os desenvolvedores, especialistas em segurança e representantes do suporte ao cliente podem usar o sistema de trabalho da Atlassian para colaborarem do alerta à resolução. Tudo isso enquanto os profissionais mantêm os gerentes de loja e os clientes atualizados. A Service Dynamics também ajudou o TWG a implementar governança e controles à prática de gerenciamento de serviços. Isso aumentou a clareza sobre o que está sendo feito no ambiente e por quê, em especial no desenvolvimento, na TI e no processo de gerenciamento de alterações. Ao unificar equipes e dados em uma mesma plataforma, o TWG pode trabalhar mais em conjunto, reduzindo o tempo médio de resolução e aumentando a satisfação dos clientes.

Ankit explica: “A integração otimizada entre o Jira Service Management, o Jira e o Confluence aprimora nosso sistema geral de trabalho. Isso oferece mais clareza, possibilita uma priorização mais inteligente, acelera a tomada de decisões e aumenta a colaboração entre as equipes. Assim, podemos alinhar melhor nossos recursos aos resultados que são importantes para nós. Com a Atlassian, parece que nosso sistema enfim funciona da maneira que queremos, e não o contrário.”  

Mais valor em menos tempo: 70% de melhoria no custo-benefício em seis meses

Seis meses após o lançamento, o Warehouse Group já estava tendo retorno sobre o investimento. A implementação do Jira Service Management melhorou o custo-benefício em cerca de 70% nesse período e diminuiu a carga de trabalho de vários funcionários. “O trabalho que antes exigia dois engenheiros bastante especializados agora pode ser automatizado e simplificado. Assim, esses engenheiros se concentram em iniciativas estratégicas mais importantes”, Ankit comenta.  

À medida que as equipes viam outros setores da empresa adorando a nova solução, elas acabavam pedindo também o Jira Service Management ao departamento de operações de tecnologia. Com o Jira Service Management, é rápido e fácil integrar essas equipes e fazer aprimoramentos para melhor atender às necessidades delas. Por exemplo, o tempo necessário para criar e configurar formulários foi reduzido pela metade, o que acelerou o acesso a novos recursos e capacidades, além de aumentar a satisfação dos clientes. “As pessoas chegam e perguntam ‘Como vocês podem acelerar nosso trabalho?’. Nossas equipes estão muito mais conectadas e confiam mais umas nas outras.”

Resultados ainda melhores pela frente para um dos maiores varejistas da Nova Zelândia

Depois de alcançar resultados rápidos e significativos ao expandir a plataforma com um aplicativo de gerenciamento de serviços mais moderno e otimizado, o Warehouse Group está pensando em como aproveitar ainda mais benefícios com o sistema de trabalho da Atlassian. A equipe de Ankit tem um interesse especial em criar mais fluxos de trabalho para equipes de negócios como o RH, adicionar novos aplicativos como o Loom para possibilitar a comunicação por vídeo, economizar tempo com o autoatendimento e a automação, além de impulsionar a produtividade com o Rovo.

“Esse projeto de transformação já produziu benefícios significativos em várias áreas do Warehouse Group graças ao suporte da Service Dynamics e da Atlassian. O Jira Service Management provou ser muito mais fácil de gerenciar, aprimorar e usar em comparação com nossa solução anterior de ITSM. Ele reduz a sobrecarga operacional e aumenta a satisfação dos clientes”, diz Ankit. “Foi um projeto de enorme sucesso com um rápido retorno sobre o investimento, e estamos apenas começando.”