Os mais de 6.500 usuários da Nestlé colaboram com o Atlassian Cloud Premium

Desafio: com a Nestlé expandindo para mais de 250.000 colaboradores e mais de 6.500 usuários da Atlassian, a empresa buscava aprimorar a estabilidade do sistema, otimizar a manutenção e elevar a satisfação dos usuários.

Solução: a Nestlé migrou para o Atlassian Cloud Premium e expandiu o conjunto de ferramentas para melhorar ainda mais a colaboração entre as equipes técnicas e comerciais.

Impacto: os usuários estão mais felizes na nuvem da Atlassian. As equipes estão atuando com mais eficiência e eficácia em um sistema de trabalho conectado e os administradores podem se concentrar no serviço e na inovação.

Proporcionando boa comida e boa vida com uma colaboração excepcional

O que começou como uma empresa familiar de laticínios em 1866 evoluiu para a maior empresa de alimentos e bebidas do mundo: a Nestlé. Com mais de 2.000 marcas sob seu guarda-chuva, a empresa não se limita a produzir bons alimentos, mas também a proporcionar uma boa vida para cada pessoa e animal de estimação que usa seus produtos: desde os amantes de café que degustam Nescafé e Nespresso, até os cãezinhos que saboreiam Purina PetCare, as crianças que devoram Kit Kats, os entusiastas de sopa que escolhem a Maggi e muitos outros.

Nos últimos anos, muitas marcas da Nestlé têm evoluído para oferecer alimentos com experiências conectadas. Por exemplo, a Nespresso lançou uma nova máquina de café com um app móvel que auxilia os clientes a personalizarem o café. Esse app, junto com sistemas de back-end, são todos implantados pelo departamento de marketing, vendas e e-business (MSE) da Nestlé, que inclui TI e engenharia. "A tecnologia está desempenhando um papel cada vez maior nesse cenário e no ecossistema da Nestlé", afirma o gerente de produto Kaushal Kapoor. "A Nestlé não quer ficar para trás. Quer ser proativa e não esperar que outra empresa concorrente aproveite a oportunidade."

Para ajudar a planejar, rastrear, entregar e vender produtos e experiências líderes do setor, a Nestlé conta com as ferramentas da Atlassian há mais de 15 anos. À medida que a empresa cresceu para mais de 250.000 funcionários e mais de 6.500 usuários da Atlassian, ela optou por migrar do Atlassian Server para o Atlassian Cloud Premium criado no AWS Cloud para melhorar a estabilidade do sistema, diminuir a carga da manutenção e aumentar a satisfação do usuário. Desde então, o departamento de MSE tem centralizado equipes na plataforma de nuvem de alto desempenho da Atlassian para melhorar a qualidade de vida dos funcionários em toda a empresa e, por consequência, também a de seus clientes.

Aumento da demanda e do uso geram a necessidade de migrar para a nuvem

Em 2009, a Nespresso, uma das marcas da Nestlé, foi a primeira a começar a usar ferramentas da Atlassian para desenvolvimento e gestão de produtos, gerenciamento de serviços de TI, gestão do conhecimento e colaboração. O que começou como uma pequena instância cresceu para 2.000 usuários e atraiu a atenção da MSE. “A gente percebeu que a Nespresso estava no caminho certo e queria que nossos desenvolvedores também usassem a Atlassian”, recorda Oresta Tymchyshyn, responsável pelo kit de ferramentas ágeis da Nestlé.

Em 2017, a Nestlé seguiu o caminho pioneiro da Nespresso e adotou implantações no local do Jira, do Confluence e do Bitbucket para o desenvolvimento de produtos digitais. Mais uma vez, o uso cresceu e, em 2022, mais de 6.500 colaboradores já utilizavam as ferramentas da Atlassian para trabalhar.

O uso constante e intenso levou a instância de servidor Atlassian da Nestlé ao limite. O desempenho e a estabilidade começaram a ser afetados, e a MSE precisou dedicar recursos significativos à manutenção, aplicação de patches e upgrades. Enquanto isso, um número crescente de usuários demonstrava interesse nas funções de nuvem da Atlassian. Ao perceber que a Atlassian tinha foco total na nuvem, a Nestlé soube que era hora de migrar.

O próximo desafio a ser superado foi a conformidade. No início, as equipes de segurança e conformidade da Nestlé hesitavam em relação à migração, mas essas preocupações diminuíram após uma análise aprofundada dos avanços da Atlassian. “As equipes de segurança e conformidade se sentiram mais seguras em relação à proteção de dados ao consultar os mais recentes padrões de segurança, o contrato e os novos controles implementados pela Atlassian”, afirma Oresta. “A Atlassian amadureceu como empresa e se preparou para trabalhar com grandes corporações como a Nestlé. Por isso, a gente assinou o contrato e agora tem um gerente de contas e engenheiro exclusivos. A gente sentiu que podia confiar na Atlassian.”

A parceria abre o caminho para a migração e a transformação

Nos seis meses seguintes, o MSE migrou o Jira, o Confluence e o Jira Service Management para a nuvem com a ajuda de sua parceira de soluções, a Adaptavist.

Durante a migração, a Nestlé, a Adaptavist e a Atlassian trabalharam juntas para otimizar o processo. “Não estávamos apenas migrando. Estávamos transformando nossos fluxos de trabalho e nossos processos. Tivemos a sorte de ter um parceiro incrível: uma empresa com as habilidades técnicas, a mentalidade e a atitude certas para realizar as tarefas de uma forma que atenda às suas necessidades futuras da melhor maneira”, lembra Oresta.

“A Atlassian também ajudou muito, desde conselhos sobre como se preparar, orientando o processo de escolha de um parceiro, até toda a migração”, ela continua. “Eles não foram apenas um fornecedor, mas o elo que uniu nossa equipe, sempre atentos ao nosso desempenho.”

Colher os frutos da migração

Após a conclusão da migração, a Nestlé cumpriu todas as metas e obteve novas capacidades da nuvem, impulsionando a colaboração (e os produtos) para um patamar superior.

Tempo de atividade, suporte e funções premium

A Nestlé escolheu o Atlassian Cloud Premium pelo tempo de atividade de 99,95% e o suporte de alta qualidade, benefícios que a MSE tem aproveitado ao máximo. O líder de operações, Thomas Lambert, diz, "A gente não chega no trabalho se perguntando por que o Jira está lento ou parado". Oresta acrescenta: "O tempo de atividade é fundamental para a empresa. Também há suporte e funções premium, como funções [no Jira Service Management], Automação e Atlassian Intelligence. Tudo isso está fazendo a diferença para a gente e para nossos usuários".

Cerca de 60% mais tempo para serviços e inovação

Como a Atlassian cuida de toda manutenção e dos upgrades, a MSE agora tem a liberdade de concentrar esforços em competências básicas e na inovação. "Antes, 57% do nosso tempo era gasto em manutenção de servidores, upgrades e aplicação de patches", relata Oresta. "Agora, minha equipe de desenvolvimento está radiante, pois pode se dedicar à automação, à solução de problemas dos usuários e à implementação de novos processos e fluxos de trabalho para as equipes."

Integração 90% mais rápida e implantação de alterações 75% mais veloz

Muitos dos principais fluxos de trabalho e processos da Nestlé ficaram mais rápidos na nuvem. Vikram Venkataravana Reddy, arquiteto-chefe de tecnologias digitais, destaca que o tempo de integração de engenheiros também acelerou em 90%. "Agora, a integração acontece em até três dias, uma melhoria significativa em relação a cerca de um mês. Isso ocorreu por causa da otimização dos processos automatizados de integração pelo Jira e pelo Confluence Cloud."

Com a gestão automatizada de vários ambientes, desenvolvedores também podem testar mudanças de processos e configurações com maior eficiência, o que reduziu o tempo de implantação de alterações de quatro semanas para uma.

Usuários mais felizes

A equipe da MSE está entusiasmada em aprimorar a experiência do usuário com o Atlassian Cloud. "Desde a transição para a nuvem, um número crescente de novos usuários procurou a gente, convencido da necessidade do Jira em seus casos de uso. O feedback positivo se espalha pela empresa com rapidez quando as ferramentas funcionam com eficácia", afirma Oresta.

Thomas diz: "Os usuários estão muito felizes. A meta é melhorar a interface do usuário do produto e sempre aprimorar a experiência de front-end no Jira e no Confluence para elevar nosso Net Promoter Score de 3,4 para 5,8."

Oresta complementa que, "Com a nuvem da Atlassian, tudo está interconectado, o que permite acesso com um único clique e elimina a necessidade de perder tempo procurando ou alternando entre ferramentas. Esse recurso representa um ganho enorme para nossos usuários".

Melhor eficiência e serviço com Atlassian Automation, Atlassian Intelligence, Jira Service Management e muito mais

Com o Atlassian Cloud Premium, a MSE obteve acesso a novas funções e ferramentas, incluindo Atlassian Automation, Atlassian Intelligence e Recursos no Jira Service Management.

O Atlassian Automation já está reduzindo erros de usuários e economizando tempo antes gasto em tarefas tediosas, como gerenciamento de acesso de usuários. "A migração para a nuvem da Atlassian está agregando muito valor. Por exemplo, a gente usa o Jira Service Management Cloud para receber sugestões, feedback, reclamações, incidentes e solicitações de usuários. O Atlassian Automation automatiza a maioria desses problemas, inclusive o encerramento deles, sem intervenção do pessoal. A taxa de encerramento aumentou em 50% e o nível de satisfação do usuário está mais forte graças à Automação", explica Kaushal.

A Nestlé também está testando outras ferramentas e funções da nuvem, incluindo inteligência artificial (com a expectativa de economizar pelo menos 5% a 10% do tempo gasto em criação, resumo e pesquisa de conteúdo), Statuspage, e Recursos no Jira Service Management, visando aprimorar as práticas de ITSM e reduzir as solicitações de suporte em 30%, nessa ordem.

Centralizando equipes com um sistema de trabalho “perfeito” e “tranquilo”

As equipes da Nestlé percebem o valor de cada ferramenta da Atlassian, mas a unificação das equipes em uma plataforma conectada causou um impacto ainda maior. Oresta diz: “Em uma organização de nossa dimensão, as ferramentas integradas são o segredo… Ferramentas diferentes parecem uma única plataforma com a nuvem da Atlassian. Você pode acessar tudo o que precisa com um clique e não precisa perder tempo pesquisando ou trocando de ferramenta. Isso representa um ganho enorme para nossos usuários”.

Thomas acrescenta: “Temos um sistema de trabalho perfeito, ainda mais agora que estamos na nuvem. Ele é mais fácil de acessar e mais unificado, o que significa que temos mais tempo para dedicar a tarefas valiosas. Podemos conectar mais coisas e mais pessoas.”

O departamento de MSE continua aprimorando seu sistema de trabalho da Atlassian com novas ferramentas e soluções, incluindo o Compass e uma solução de colaboração criada com o Jira e o Jira Service Management para equipes de marketing fora da TI.

Oresta diz: “Comparado às ferramentas usadas de forma abrangente, o Jira Service Management é muito poderoso, flexível e fácil de usar. É por isso que as equipes vêm até a gente pedindo por ele.” Thomas acrescenta: “O objetivo é levar o ecossistema da Atlassian a outras equipes para que a gente possa ter uma colaboração melhor. Acontecem menos erros humanos. Perdemos menos tempo procurando as informações certas em diferentes plataformas, permitindo um rastreamento preciso.”

Com a expansão do conjunto de ferramentas da Atlassian da Nestlé e a centralização das equipes de toda a empresa em uma única plataforma, o MSE espera ajudar essas equipes a ficarem alinhadas, ganharem visibilidade e acompanharem o progresso em relação às metas. “Com a unificação, as equipes conhecem e se conectam com outras. Se uma equipe está trabalhando em um silo usando o Jira e o Confluence, ela ainda está trabalhando em silos. Não ajuda muito se você não sabe no que as outras equipes estão trabalhando. Você pode estar afetando outras equipes”, explica Kaushal. “É muito importante que você esteja trabalhando como uma organização. E é aí que a Atlassian agrega mais valor: com transparência e capacidade de rastreamento.”

"A gente está muito feliz por ter migrado para a nuvem da Atlassian"

Com a migração para o Atlassian Cloud Premium concluída e as ferramentas de colaboração centralizadas, a Nestlé agora colhe os frutos dessa transformação e já vislumbra um horizonte de novas possibilidades.

"A gente está muito feliz por ter migrado para a nuvem da Atlassian, um ecossistema que pode evoluir ainda mais. Também vai ser possível conectar diversos apps, locais ou em servidores próprios, e integrar cada vez mais soluções para ajudar os usuários", diz Thomas.

Kaushal acrescenta que, "Em suma, a migração à nuvem da Atlassian para a Nestlé significa estabilidade e uma interface de usuário excepcional que aprimoram a usabilidade e impulsionam a produtividade. Prevejo ganhos de produtividade de 10% a 15% e, com a implementação do DORA, a gente vai ter dados concretos para comprovar esses resultados".