Jira Service Management でサービス デスク エクスペリエンスをカスタマイズする 6 つの方法

Jira Service Management には、基本的な IT サービスのシナリオに応じて設定された一連のリクエスト タイプが事前に用意されています。初期設定のリクエスト タイプを設定するか、お客様やチームのニーズに合わせた新しいリクエスト タイプを追加できます。

各リクエスト タイプは、ドラッグ & ドロップ エディターでカスタマイズ可能なワークフローにマッピングされて、サービスの合理化に利用できます。

お客様によっては、ヘルプ センターをスクロールして、関連するサービス デスクからリクエスト送信までのパスをクリックしてたどる場合もあれば、検索バーから必要なヘルプを調べる場合もあります。検索の効果を最大限に高めるベスト プラクティスは、従業員が問題の説明に使用するキーワードやフレーズを利用することです。

IT マネージャーの場合、「資産メンテナンス」はお客様にとっての「ハードウェアの問題」であることがほとんどです。マーケティング担当者の場合は、「SEM と GDN の各キャンペーン」を「テキストとバナーの各広告」に切り替えてみてください。

従業員はここまでたどり着いて、リクエスト フォームが気の遠くなるようなものであることがわかります。入力するフィールドが多数あるため、送信するべき重要情報を見分けることが難しい可能性があります。依頼者と共に進んで入力を確認し、ニーズに応じて調整できるフォームには安心感があります。この機能は対応チームにとってもメリットがあります。バック エンドをカスタマイズすれば、リクエストに迅速に対応するために必要な情報が得られます。

Jira Service Management と ProForma によって、条件ロジックによるスマート フォームやチェックリストを簡単に作成してフィールドの表示/非表示を動的に切り替えられるため、チームは必要な情報を確実に入手できます。これによって、お客様はリクエストを作成した後にそれをアップデート、複数のフォームをリクエストに追加、送信後のポータルでフォームをアクセス可能にできます。

これらのフォームは、エージェント側でもいつでもカスタマイズできます。お客様にはフィールドの動的フローがそのまま表示されますが、エージェントは必要な情報を収集する条件を作成して、最小限のやり取りでリクエストに迅速に対処できます。

ヘルプ センターとは、店頭のディスプレイ ウィンドウのようなものです。チームが何を提供できるかを示して、訪問者を受け入れる場所です。ここでお客様が最初に目にするのは、サービス デスクのリストです。これには IT サービス デスクだけでなく、人事、財務、法務など他のチームがセットアップしたサービス デスクもあります。場合によっては、適切に編成されたヘルプ センターは直接のお客様にとってのセルフサービス ポータルとして、あるいは従業員にとってのセルフヘルプ リソースとして活躍します。その他にも、次の最善のステップに導けます。

Jira Service Management では、ヘルプ センターのログイン メッセージ、お知らせ、ルック & フィール、言語をカスタマイズできます。また、サービス チームはそれぞれ独自のサービス デスクの名前、ロゴ、お知らせをカスタマイズできます。

さらに詳細なブランディングとして、Jira Service Management の Refined アプリでは、チームが社内外のユーザーに応じたテーマ別ヘルプ、サポート、ITSM、課題追跡のサイトを設計できます。ブランド カラー、画像、アイコン図なども適用できます。また、Refined では誰に何が表示されるかを簡単に制御できるため、適切なユーザーが適切なサポートを受けられて、検索とクイック リンクの向上によってユーザーのニーズを先取りできます。このようなカスタマイズ可能なスマート機能は、従業員とフロントエンド ユーザーに直感的で簡単なエクスペリエンスを提供します。

優れたツールであるポップアップ ウィジェットによって、さらに高度なカスタマー サービスを提供して、対応チームがユーザーがいる場所でユーザーに対応できます。ヘルプが必要であれば、Web サイト上で立ち止まったり堂々巡りしたりせず、どこからでもサポートをリクエストできます。

従業員はリクエスト ポータルやヘルプ センターに再ルーティングするのではなく、Jira Service Management の埋め込み可能なウィジェット機能によって、いつでもどこからでもリクエストを送信できます。チームは、カスタムのテキストや色、利用可能なフィールドによって、ウィジェットの外観をカスタマイズできます。このようなウィジェットからのリクエストは、サービス デスクやメールのリクエストと同様にチームのリクエスト キューに届いて、そこからチームのワークフローやカスタム プロセスに進みます。

Jira Service Management リクエスト ポータルの詳細については、以下の動画をご確認ください。

ベロシティの高いチームでは、柔軟なプロセスで優れたサービス エクスペリエンスを提供できるサービス管理ツールを必要としています。Jira Service Management がチームの可能性を解き放つ方法を詳しく見ましょう。