IT 運用とは?

物事が順調に進んでいれば、ITOps が機能していることにはほとんど気付きません。デバイスの電源は入り、ユーザーはログインでき、ネットワークはスムーズに動作します。しかし、一度問題が起きると ITOps が注目の的になります。それには当然の理由があります。ダウンタイムは企業にとって非常に高くつくものです。セキュリティ侵害は、企業とその顧客にとっては壊滅的な打撃となる可能性があります。ほんのわずかなことでも、従業員の生産性が低下することがあります。ITOps に投資すれば、コストのかかるインシデントを回避し、発生してもその解決を早められます。ITOps の最適化は、効率と信頼性を高め、生産性を向上させます。

ITOps チームは、提供するサービスを実施するためのエキスパートを求めています。最初は、いくつかの主要分野での経験を持つ ITOps チームにアプローチすると良いでしょう。

• システム管理 - システム管理とは、企業ネットワークまたはデータ センター内での IT システムの管理です。
• ネットワーク管理 - ネットワーク管理とは、ネットワーク インフラストラクチャのプロビジョニング、運用、保守、管理、保護に使用されるアプリケーション、ツール、プロセスを専門とするものです。
• データベース管理 - データベース管理とは企業の必要性に応じてデータに安全かつ効率的にアクセスできるようにする、データの操作と制御です。
• クラウド コンピューティング - クラウド コンピューティングを実現すると、企業はオンプレミスからクラウド ソリューションへ移行できます。
• データ センター管理 - 一方、IT チームもデータ センターの運用に関する日常的な要件に対応します。

ITOps チームは、インシデント管理から ID 管理まで、さまざまなサービスを処理しています。各サービスの提供方法は異なりますが、ほぼすべての ITOps チームに共通の基本的なプロセスがあります。チームは通常、サービス管理ツールで作成されたチケットから始めます。その後、チケットはトリアージされ、課題を処理できるチームメイトに送られます。ほとんどのサービス デスクでは、作業完了までの進捗を追跡するワークフローを備えたカンバン形式のボードを採用しています。チームはたいてい、ソリューションのレビューを行い、それが承認されると作業をリリースします。顧客満足度を高いレベルで維持しながら、解決までの時間短縮に重点を置いていると、自分のプロセスを効率よく進められます。

アジャイルは ITOps の世界にこれまでになく浸透してきています。ITOps チームはアジャイル手法を使用し、日常的にアジャイル原則を実践しています。IT チームと開発チームのコラボレーションはよくありますが、この知識がサイロを解消し、2 つの機能のギャップの解消に役立っています。AI もチャットに参入しました。AIOps とは、自然言語処理によってチケットを自動的にトリアージし、顧客との会話を進める AI 搭載の仮想エージェントを導入することです。Jira Service Management は、チームがより価値の高い仕事に集中できるように仮想エージェントを導入しています。

いくつかの専門用語についてご確認いただき、次の用語が ITOps に該当するか否かを判断してみてください。ここまでお読みいただいたら、ITOps とは企業内の IT インフラストラクチャの管理および保守を実践することだとご理解いただけたと思います。ITOps には発生した IT 課題の監視、トラブルシューティング、解決も含まれます。

• ITOps とアプリケーション管理 - アプリケーション管理とは、ソフトウェア アプリケーションとそれに関連するプロセスを管理する手法です。アプリケーション管理はほとんどの場合、ITOps に含まれます。
• IT インフラストラクチャとは、データの保存と処理に使用されるハードウェア、ソフトウェア、および通信ネットワークを指します。IT インフラストラクチャ管理は ITOps の核となるコンポーネントです。
• ITOM (IT オペレーション管理) は ITSM で使われている用語であり、IT インフラストラクチャ ライブラリ (ITIL) での造語です。ITOps と ITOM は同じ意味の用語です。
• DevOps とは、ソフトウェア開発チームと ITOps チームのコラボレーションによるソフトウェア アプリケーションの自動化、監視、トラブルシューティングを指します。ITOps と DevOps は密接な関係にあります。

Jira Service Management は ITOps に特化しており、チームが ITOps を実現するために、すぐに使えるサービス デスク、ワークフロー、SLA、およびレポートの機能を備えています。Jira Service Management には、サービス戦略を強化するための仮想エージェントもあります。

Jira Work Management は、ビジネス チームのコラボレーション、連携、業務の遂行をすべて 1 か所で行えるように設計された、非常に柔軟なツールです。サービス デスクなしで ITOps を稼働している場合、Jira Work Management が IT サービスの提供に必要なワークフロー、コミュニケーション、自動化をサポートします。