Компания Warehouse Group сокращает совокупную стоимость владения на 25 % благодаря Jira Service Management

Вызов: на фоне роста затрат и ожиданий клиентов компания Warehouse Group искала новое решение для управления сервисами, которое позволило бы снизить совокупную стоимость владения (ССВ) и при этом обеспечить еще большую ценность и более высокий уровень обслуживания.

Решение: компания TWG перешла от одного из самых известных инструментов ITSM к Jira Service Management, создав интегрированную систему работы с приложениями Atlassian. 

Результат: после внедрения Jira Service Management за пять месяцев (в 14 раз быстрее, чем при использовании предыдущего инструмента) компания TWG, по результатам внутреннего анализа, достигла сокращения совокупной стоимости владения примерно на 25 % и помогла сотрудникам эффективнее взаимодействовать для еще более качественного обслуживания.

В поисках решения одной из ключевых проблем: как добиться большего с меньшими затратами?

В сфере розничной торговли один небольшой сбой может привести к потере миллионов долларов. Именно с такой проблемой боролась компания The Warehouse Group в Новой Зеландии перед тем, как перейти на Jira Service Management и расширить свою систему работы Atlassian для большего количества команд.

Компания The Warehouse Group (TWG) превратилась из одного магазина в одну из крупнейших розничных групп страны и может похвастаться тремя брендами, штатом из более 10 000 сотрудников, более чем 200 магазинами и миллиардными годовыми продажами. В условиях экономической неопределенности и роста расходов руководители компании задали командам один ключевой вопрос: как добиться большего с меньшими затратами? Анкит Гупта, как генеральный директор по групповым технологиям, совместно со своей командой провел мозговой штурм в поисках варианта, который позволил бы ответить на вопрос и при этом продолжать добиваться цели по оснащению сотрудников TWG первого уровня информацией и инструментами, необходимыми для наилучшего обслуживания внутренних и внешних клиентов.

«Мы на пути к снижению затрат на ведение бизнеса и повышению производительности, — говорит Анкит. — Мы увидели, как консолидация нашего набора инструментов и централизация с помощью Atlassian помогут перейти к более целостному и ориентированному на ценности подходу. Это означает снижение не только затрат, но и сложностей и недопониманий».

Новая концепция раскрывает необходимость в новом решении по управлению услугами

Когда Анкит присоединился к The Warehouse Group, первоочередной задачей его команды была разработка четкой концепции практики TWG по сотрудничеству на рабочем месте и управлению услугами. Это позволило также прояснить следующий шаг: переход на новое решение по управлению услугами. Прежний инструмент TWG удовлетворял их потребности в прошлом, но команда хотела изучить экономичные и простые во внедрении альтернативы, которые можно было бы расширить до других направлений бизнеса и поддерживать в будущем. Поскольку команды инженеров TWG уже использовали Jira и Bitbucket, отдел промышленной эксплуатации изучил, подойдет ли с точки зрения функциональности, стоимости и культуры инструмент Jira Service Management. «Мы знали, что нам нужна гибкая, интуитивно понятная платформа, тесно соответствующая принципам работы наших команд. Именно поэтому мы выбрали Jira Service Management, — объясняет Анкит. — Мы сразу заметили этот инструмент, потому что он легко внедряется и мог бы снизить бы нашу совокупную стоимость владения на 25%. Мне кажется, это стало огромным преимуществом для нашей команды, потому что это позволило сэкономить много денег и реинвестировать часть средств обратно в улучшение функций».

Хотя преимущества для подразделения технологических операций были очевидны, ему все же необходимо было заручиться поддержкой руководства TWG и преодолеть сомнения по поводу перехода. Обладая глубоким пониманием целей и бизнес-преимуществ Jira Service Management, компания Ankit стала не только технологическим лидером, но и исполнительным спонсором, сформулировав убедительный бизнес-сценарий и план миграции, который был встречен с горячим одобрением.

Внедрение в 14 раз быстрее для улучшения обслуживания, масштабирования и совместной работы, а также сокращения расходов

За пять месяцев компания The Warehouse Group вместе с партнером по разработке системных решений Service Dynamics внедрила Jira Service Management для управления инцидентами, проблемами, изменениями, активами и знаниями. Обычно для достижения таких результатов требуется гораздо больше времени. «У нас были сжатые сроки, поэтому двум командам пришлось работать вместе с одной целью, — говорит Дерек Лейтч, соучредитель и директор Service Dynamics. — Успешное внедрение Jira Service Management в TWG за пять месяцев — один из лучших проектов, которые я видел за 30 с лишним лет работы в сфере ИТ».

Раньше отделу промышленной эксплуатации приходилось ограничивать использование, чтобы сократить расходы, но переход на Jira Service Management открыл новые возможности. «Благодаря Jira Service Management мы смогли масштабироваться, чтобы дать возможность всем командам — от отдела промышленной эксплуатации до отдела работы магазинов и от отдела кадров до внешних поставщиков — быстрее получать доступ к информации, сотрудничать и работать. Это был настоящий триумф», — говорит Анкит.

Использование решения, являющегося частью объединенной платформы, упростило управление изменениями и совместную работу многофункциональных команд и обеспечило еще большую ценность за меньшее время. Например, когда происходит инцидент, разработчики, специалисты по безопасности и представители службы поддержки клиентов используют систему Atlassian для совместной работы от оповещения до урегулирования инцидентов, при этом менеджеры магазинов и клиенты остаются в курсе дел. Благодаря Service Dynamics компания TWG также смогла внедрить управляемость и контроль в свою практику управления услугами, что позволило лучше понять, что и почему делается в средах, особенно в том, что касается разработки, информационных технологий и процесса управления изменениями. Объединение команд и данных на одной платформе позволяет TWG больше работать вместе, что сокращает среднее время решения проблем и повышает удовлетворенность клиентов.

Анкит объясняет: «Глубокая интеграция Jira Service Management, Jira и Confluence улучшила нашу общую систему работы, обеспечив ясность, более разумную расстановку приоритетов, ускоренное принятие решений и более тесное сотрудничество между командами. Это позволяет лучше направлять ресурсы на достижение важных для нас результатов. С Atlassian наконец-то возникает ощущение, что система работает на нас, а не наоборот».  

Больше пользы за меньшее время: за шесть месяцев экономичность выросла на 70%

Компания The Warehouse Group окупила свои инвестиции уже через шесть месяцев после запуска. За шесть месяцев внедрение Jira Service Management повысило экономичность примерно на 70% и высвободило время для нескольких сотрудников. «Работу, для которой раньше требовались два высококвалифицированных инженера, теперь можно автоматизировать или упростить, что позволит этим инженерам сосредоточиться на более ценных стратегических инициативах», — говорит Анкит.  

Увидев, что новое решение понравилось другим подразделениям, сотрудники компании попросили отдел промышленной эксплуатации также подключить Jira Service Management. Благодаря Jira Service Management адаптация этих команд и внесение улучшений в соответствии с их потребностями осуществляются быстро и просто. Например, необходимое для создания и конфигурации форм время сократилось вдвое, что означает ускоренный доступ к новым функциям и возможностям, а также повышение удовлетворенности клиентов. «Люди приходят к нам и спрашивают: „Как вы можете помочь нам ускорить работу?“ Команды стали гораздо более связанными и больше доверяют друг другу».

Одну из крупнейших розничных сетей Новой Зеландии ждут еще более впечатляющие результаты

Достигнув быстрых, но одновременно значительных успехов в расширении платформы с помощью более современного и оптимизированного приложения для управления услугами, компания The Warehouse Group ищет возможности получения большей пользы от своей системы работы в Atlassian. Команда Анкита особенно заинтересована в создании дополнительных рабочих процессов для отдела кадров и других бизнес-команд, использовании новых приложений, таких как Loom, для видеосвязи, экономии времени за счет самообслуживания и автоматизации, а также повышении производительности с помощью Rovo.

«Благодаря поддержке Service Dynamics и Atlassian эта трансформация уже принесла значительную пользу многим подразделениям The Warehouse Group. Инструмент Jira Service Management оказался значительно проще в управлении, совершенствовании и использовании по сравнению с нашим предыдущим решением ITSM, что позволило снизить эксплуатационные издержки и повысить удовлетворенность клиентов, — говорит Анкит. — Проект оказался крайне успешным и быстро окупился, и это только начало».