Как компания Elkjøp стремится к автоматизации обработки 15 % заявок и улучшению обслуживания с помощью ИИ на базе Atlassian

Проблема: Скандинавской розничной сети Elkjøp были нужны мощные решения по управлению услугами, которые позволили бы экономичным ИТ-командам, отделам кадров, отделам работы магазинов и всему бизнесу поддерживать 14 000 сотрудников в шести странах. 

Решение: Компания Elkjøp внедрила Jira Service Management в большинстве отделов. Используя виртуальных помощников, команды начали быстро предоставлять услуги, сосредоточившись на более сложных и стратегических запросах.

Результаты: Elkjøp планирует сократить количество заявок на 10 %, а в долгосрочной перспективе — на 15 %, что позволит ИТ- и бизнес-командам ежегодно экономить 3000 часов.

Интеллектуальная электроника с интеллектуальной поддержкой благодаря управлению услугами на базе ИИ

С 1962 года скандинавские потребители выбирают товары для дома и бытовую технику Elkjøp. Спустя пять десятилетий бизнес-модель компании соответствует 21 веку. Неотъемлемой частью на этом пути были продукты Atlassian. 

Компания Elkjøp начала использовать решения Atlassian в 2008 году, а в 2011 году перешла на Jira, чтобы обеспечить цифровую трансформацию. «Мы — бережливая организация, и нам нужны решения, поддерживающие эффективность, — говорит Яна Богачкова, руководитель отдела предоставления ИТ-услуг. — Уже тогда система Jira хорошо подходила для наших нужд и легко способствовала развитию». 

Чтобы помочь сотрудникам без помех решать проблемы и получать ответы, в 2017 году в Elkjøp внедрили Jira Service Management. Этот инструмент быстро и органично освоили по всей организации. Теперь команда стремится к большему с виртуальным помощником на базе ИИ в Jira Service Management, который открывает возможности для персонализированного и автоматизированного взаимодействия со службой поддержки в любое время и по любому каналу. 

Сегодня сотрудники создают около 8000 заявок ежемесячно, используя Jira Service Management в единой службе поддержки, а еще 2500 заявок поступают автоматически через оповещения в JSM. «Jira Service Management — это не просто ИТ-инструмент. Это основа для работы нашей компании, с помощью которой мы ежедневно решаем проблемы, — говорит Яна. — Каждый вопрос, будь то ИТ-запрос, инцидент или обычный запрос на поддержку, создается в виде заявки в Jira Service Management». 

Благодаря стандартизации контента и разработке структурированной базы знаний с помощью Confluence компания Elkjøp значительно улучшила автоматизацию, и теперь внутренние команды быстрее и эффективнее получают необходимую поддержку. После внедрения этих ИИ-возможностей компания предполагает автоматически решать 10 % ежемесячного объема заявок и экономить 3000 часов ежегодно во всех командах.

Jira Service Management: основной бизнес-инструмент на 14 000 сотрудников

До Jira Service Management команда Elkjøp обрабатывала запросы по электронной почте или даже на бумаге. Теперь ИТ-команда, отдел кадров, отдел работы магазинов и другие команды используют Jira Service Management, чтобы решать больше проблем и ускорять время реагирования, не нанимая больше людей.

«В нашем ИТ-отделе работает около 100 человек, и мы поддерживаем 14 000 сотрудников в 400 магазинах, — говорит Яна. — Jira Service Management дает нам возможности повышать структурированность и организованность, что позволяет командам работать быстрее и эффективнее».

Теперь, когда у сотрудников розничной торговли и бэк-офиса появляются вопросы или запросы, они открывают соответствующий проект в Jira Service Management, например связанный с ИТ-отделом или отделом кадров. «Людям, работающим в этих отделах, приходится меньше заниматься базовой поддержкой, — говорит Яна. — Особенно сотрудникам магазинов: теперь они тратят больше времени на клиентов и меньше — на внутренние проблемы».

Благодаря Jira Service Management компания Elkjøp также принимает решения о выделении ресурсов и найме персонала на основе данных. «Что видим, то можем измерить, — говорит Яна. — Поскольку все наши заявки отслеживаются, я знаю, нужно ли еще 10 или 20 человек для поддержки сотрудников». 

Компания Elkjøp перешла на Atlassian Cloud Premium, чтобы получить доступ к функциям автоматизации Atlassian, которые помогают командам работать еще эффективнее. «Благодаря автоматизации мы тратим меньше времени на администрирование и больше времени на поддержку и развитие, — говорит Яна. — Из-за быстрого роста нам необходимо постоянно совершенствовать инструменты и процессы. Именно такую возможность дает Atlassian Cloud Premium».

Новые возможности получать доступ к знаниям с помощью виртуальных помощников

Благодаря Jira Service Management компания Elkjøp может эффективнее отвечать на вопросы и решать проблемы. В апреле 2024 года она начала использовать помощника на базе ИИ, чтобы вывести предоставление услуг на новый уровень. 

«ИИ Atlassian помогает нам тратить меньше времени на решение внутренних проблем, поэтому сотрудники могут проводить больше времени с клиентами», — говорит Яна. Виртуальный агент Jira Service Management обеспечивает круглосуточную диалоговую поддержку, опираясь на статьи из базы знаний Elkjøp в Confluence. В Confluence встроенные функции ИИ переводят статьи на несколько языков. 

Так, когда сотрудник задает вопрос на естественном языке, например «Какова политика Elkjøp касательно многофакторной аутентификации?», виртуальный помощник показывает соответствующие статьи в Confluence, и если они отвечают на вопрос, нет необходимости подавать заявку. Если сотруднику все еще нужна помощь или запрос сложный, можно отправить заявку и получить поддержку от агента-человека.

«Виртуальные помощники поддерживают сотрудников в работе со службой поддержки, решении проблем и ориентировании в цифровой среде Elkjøp, — говорит Яна. — Это уже сэкономило нам много времени».

Ускоренная стандартизация и перевод данных с помощью ИИ

Пока ИТ-команда изучала, как ИИ может помочь сотрудникам экономить еще больше времени и принимать более взвешенные решения, она открыла еще одну важную возможность: очистка и стандартизация данных Confluence. «Чтобы максимально эффективно использовать виртуальных помощников, начать нужно с данных, а наши данные находятся в Confluence, — говорит Яна. — С помощью ИИ мы улучшили контент нашей базы знаний, которую используют виртуальные помощники». 

Поскольку Elkjøp работает на нескольких скандинавских языках, перевод всего контента на английский язык повышает качество автоматических ответов виртуальных помощников. После введения английского языка компания Elkjøp использовала многоязычное индексирование в Confluence, чтобы расширить свой подход и включить местные процедуры на других языках. А агент может перевести стандартизированный контент обратно на нужный запрашиваемому сотруднику язык. 

«Поскольку английский не является нашим родным языком, использование ИИ для стандартизации и улучшения данных Confluence сэкономило нам много времени, — продолжает Яна. — Переводы выполняются почти мгновенно и отличаются высоким качеством». «Возможности по переводу действительно интересны, и со временем они значительно улучшились, — говорит Яна. — Один из моих коллег сказал, что перевод на датский язык соответствует ожиданиям носителей языка, а иногда и превосходит их».

Благодаря ИИ-ответам у команд больше времени на работу с клиентами

Когда компания Elkjøp начала использовать ИИ и виртуальных помощников, у нее была четкая цель: «Наша цель и миссия — сократить количество заявок на 15 %. Таким образом мы сможем сэкономить 4000 часов в год», — говорит Яна.

Исходя из текущих тенденций и закономерностей использования, по плану компания достигнет этой цели в течение года. «Благодаря ИИ мы можем лучше поддерживать сотрудников, которые работают на нескольких языках в разных странах, — продолжает Яна. — Теперь вместо подачи заявок они получают мгновенные ответы на простые вопросы. Это означает, что ИТ-команда может уделить больше времени сложным проблемам, требующим ручного решения». 

Хотя компания Elkjøp продолжает изучать потенциал ИИ, она уже добилась впечатляющих результатов. «Благодаря ИИ и виртуальным помощникам мы можем сосредоточиться на важных вещах, — говорит Яна. — Мы расширяем возможности сотрудников, предоставляя им доступ к знаниям, и высвобождаем их время, которое они могут уделить клиентам. Это повышает степень удовлетворенности людей». 

В будущем компания Elkjøp планирует внедрить виртуального помощника в Microsoft Teams, расширить поддержку языков и продолжать использовать возможности ИИ компании Atlassian для улучшения своей базы знаний. «С помощью ИИ мы адаптируем свои методы работы, чтобы оказывать поддержку сотрудникам и автоматизировать административные задачи, — рассказывает Яна. — Будущее уже наступило, и инструменты Atlassian помогают идти в ногу с ним».