Как переход на облачные продукты Atlassian помог компании CHG Healthcare сэкономить средства и повысить качество обслуживания

Подготовка + совместная работа = беспроблемная миграция

Составив новый график для ускоренного перехода, компания CHG первым делом собрала группу из различных заинтересованных сторон, которая должна была помогать с оценкой, тестированием и запуском. В команду входили менеджеры проектов, scrum-мастера, менеджер по развитию, специализирующийся на отчетах о капитальных расходах (важнейшая составляющая бизнеса CHG), эксперт по базам данных, ведущий специалист по ИТ-поддержке Jira Service Management и кураторы проектов, а также менеджеры по миграции и специалисты по технической поддержке из Atlassian.

Формирование команды из этих заинтересованных сторон на раннем этапе и постоянное взаимодействие с ними на протяжении всего проекта определили успех CHG. «Выявить заинтересованные стороны и управлять взаимодействием с ними оказалось действительно полезно. Мы решили, кого нужно просто информировать, а кого активно вовлекать в работу, — поясняет Аарон. — Они также указали нам других людей или группы, которые были лично заинтересованы».

Собравшись, заинтересованные стороны в общих чертах описали процессы и среды CHG и Modio, а затем вместе с владельцами продуктов разработали стратегию миграции и дорожную карту. На этапе подготовки главной задачей была оптимизация серверных экземпляров и приложений CHG. По словам Аарона, «это отличная возможность — и, на самом деле, невероятно ценная — избавиться от всего лишнего, чтобы при переходе возникало меньше проблем и чтобы те проблемы, которые все-таки возникнут, можно было быстро устранить».

В процессе наведения порядка обнаружилось несколько проблем, над решением которых CHG и Atlassian работали вместе. Например, данные из одного из важнейших приложений CHG переносились неправильно, поэтому команда обратилась за помощью к менеджеру по развитию Ди Джею Франдсену и корпоративному консультанту Андреа Онуигбо. Ди Джей начал выполнять специальные запросы, а Андреа связалась со специалистами по поддержке приложения, которые предоставили скрипт. Скрипт выполнялся с ошибкой, и Ди Джей переписал его, получил необходимые данные и передал их Андреа для переноса в облако. Аарон утверждает, что «без подобного сотрудничества успех этого проекта был бы невозможен».

После приведения данных и конфигураций в порядок, архивирования проектов и других редко используемых элементов, а также аудита приложений для оценки их полезности в будущем команда была готова начать тестирование. Компания CHG заручилась помощью текущих пользователей и заинтересованных сторон проекта для выявления багов и недостающих функций. По мнению Аарона, подробный план тестирования не только вселил в команду уверенность в технологиях, но и привел к появлению сторонников миграции, которые обучали других сотрудников.

Кроме того, благодаря частому обмену информацией персонал оставался в курсе событий, миграция получила поддержку и прошла без особых препятствий. Владельцы продуктов ежемесячно предоставляли отчеты о миграции, информацию о позитивном влиянии каждого продукта на эффективность и советы по обучению.

Шесть месяцев планирования, подготовки и обмена информацией не прошли даром: компания CHG совершила беспроблемную миграцию за выходные. И после того, как с несколькими незначительными и ожидаемыми затруднениями было покончено, ничего не мешало сотрудникам в понедельник начать знакомство. «Мы проделали всю эту работу, чтобы у пользователей была новая, быстрая среда, поэтому было приятно слышать, что существенный прирост скорости не остался незамеченным, — вспоминает Аарон. — В целом, наша команда и наш вице-президент были весьма впечатлены результатами и решением Atlassian». Scrum-мастер Синди Лейк добавляет: «Так хорошо быть в облаке. Наши усилия стоили того, чтобы выполнить обновление за один подход».

Не просто быстрее — лучше

За все это Аарон благодарен компании Atlassian, которая помогла CHG справиться с неизбежными проблемами, возникающими в процессе перехода, и достичь грандиозного успеха в этом сложном проекте. «Для нас поставщики — это партнеры. Мы относимся с большим энтузиазмом к возможности совместной работы и хотим сотрудничать, — поясняет он. — Система Atlassian имеет для CHG решающее значение, поэтому мы, недолго думая, вложились в Premium-поддержку. Когда возникали блокеры, Андреа искала решения вместе со своей командой. Ее вклад неоценим, и я не могу перестать хвалить ее».

После перехода на продукты Atlassian Cloud компания CHG использует не только решения, которые прежде были размещены локально, — Jira Software, Jira Service Management, Confluence и Bitbucket. Ее арсенал пополнили решение Opsgenie (входит в состав планов Jira Service Management Cloud), благодаря которому их практики DevOps и ITSM вышли на новый уровень, и продукт Atlassian Access, с помощью которого удалось обезопасить удаленную работу, не используя громоздкие VPN, а также несколько возможностей, присущих только продуктам Cloud, которые понравились командам. Например, все команды по формированию опыта клиентов используют дорожные карты в Jira Software Cloud, чтобы продуманно и с полным пониманием ситуации управлять портфелем, а бизнес-команды теперь по своему усмотрению используют проекты нового поколения. Аарону очень нравится эта возможность. «Мы с администратором проекта в течение 30 минут разбираем основные принципы ее работы, я показываю ему, как создать проект, и передаю управление в его руки. Администраторам нравится гибкость и то, что им не нужно отправлять запросы», — рассказывает Аарон.

Даже внедрять новые интеграции и подобные функции стало проще с переходом CHG в облако. «Когда мы пользовались локальным решением, приходилось обходить множество брандмауэров и сетей, поэтому каждая новая интеграция приводила к сбою API, — объясняет Аарон. — Используя облако, мы можем задействовать API и поставлять продукт значительно быстрее».

Наибольшей выгодой, которую переход в облако принес компании CHG, стал прирост скорости. «Продукты Cloud, кажется, работают быстрее и эффективнее взаимодействуют друг с другом. Благодаря этому мы можем оперативно выполнять задачи и устранять проблемы», — говорит Аарон.

Команда работает с небывалой скоростью и эффективностью. Освободившись от обязанностей по обслуживанию и необходимой для этого инфраструктуры, операционный и технический отделы сэкономили на данный момент почти 120 000 $ и до 30 часов в неделю, которые они могут потратить на инновации, а не администрирование. Кроме того, теперь, когда Atlassian занимается исправлениями и обновлениями безопасности, CHG больше не нужно беспокоиться об уязвимостях.

Удовлетворенность текущими результатами и оптимистичный взгляд в будущее

Воплощая в жизнь свою главную ценность — непрерывное совершенствование, компания CHG не останавливается на достигнутом и с оптимизмом смотрит в будущее. Чтобы развить достигнутый успех, CHG планирует вывести существующие решения на новый уровень (например, встроить логику в службы поддержки клиентов Modio, чтобы запросы автоматически перенаправлялись подходящему сотруднику) и внедрить продукты Atlassian Cloud в других командах.

Аарон уверен, что чем больше команд используют Atlassian для повышения эффективности работы, тем больше возможностей для сотрудничества и качественной поддержки клиентов у них появляется. «Каждый делает свой вклад, и так, общими усилиями, достигается результат. Каждый участник команды по миграции привнес что-то свое, без чего совершить миграцию было бы крайне сложно, если не невозможно, — говорит Аарон. — Теперь, когда инструмент размещен в облаке, к нему проще получать доступ и его проще использовать, и поэтому больше людей готовы прийти на помощь. Благодаря этому в конечном счете повышается качество и скорость обслуживания клиентов.