Jira Service Management를 통해 TCO를 25% 절감한 Warehouse Group

도전 과제: 비용이 증가하고 고객의 기대치가 높아지는 가운데 Warehouse Group은 TCO를 낮추는 동시에 더 높은 가치 및 더 효과적인 서비스를 제공할 수 있는 새로운 서비스 관리 솔루션을 모색했습니다.

솔루션: TWG는 가장 널리 알려진 ITSM 도구 중 하나에서 Jira Service Management로 전환하여 Atlassian 앱으로 연결된 업무 시스템을 구축했습니다. 

영향: 5개월 만에 Jira Service Management를 롤아웃한 후(이전 도구보다 14배 빠름) TWG는 내부 분석을 기반으로 소유 비용을 약 25% 절감했으며 직원이 공동 작업을 통해 더 효과적인 서비스를 제공하도록 지원했습니다.

하나의 주요 도전 과제(더 적은 비용으로 더 많은 작업 완료)를 위한 솔루션 쇼핑

리테일에서는 하나의 사소한 중단이라도 수백만 달러의 수익 손실로 이어질 수 있습니다. 이것이 바로 뉴질랜드의 Warehouse Group이 Jira Service Management로 전환하고 Atlassian System of Work를 더 많은 팀으로 확장했을 때 직면했던 도전 과제입니다.

The Warehouse Group(TWG)은 단일 매장에서 시작하여 미국 최대의 리테일 그룹 중 하나로 성장했으며 세 개의 브랜드, 10,000명 이상의 팀원, 200개 이상의 매장 및 수십억 달러의 연간 매출을 보유하고 있습니다. 경제적 불확실성 및 비용 상승에 직면한 회사의 리더는 팀에 한 가지 핵심 질문을 던졌습니다. 즉, 어떻게 하면 더 적은 비용으로 더 많은 일을 할 수 있습니까? Group Technology의 총괄 매니저인 Ankit Gupta는 팀과 함께 이 질문에 대한 답을 찾는 방법을 브레인스톰하면서 TWG의 현장 직원이 내부 및 외부 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 데 필요한 정보 및 도구를 갖추도록 한다는 목표도 계속하여 달성해 나갔습니다.

Ankit은 "저희는 비즈니스 운영 비용을 줄이고 생산성을 높이는 여정을 나아가고 있습니다."라고 말합니다. "Atlassian에서 도구 집합을 통합하고 중앙 집중식으로 처리하면 더 응집력 있는 가치 중심의 접근 방식으로 전환하는 데 도움이 된다는 것을 알게 되었습니다. 비용이 절감될 뿐만 아니라 복잡성 및 혼란도 줄어듭니다."

새로운 비전이 드러내는 새로운 서비스 관리 솔루션의 필요성

Ankit이 The Warehouse Group에 합류했을 때 팀의 첫 번째 업무는 TWG의 직장 공동 작업 및 서비스 관리 관행에 대한 명확한 비전을 개발하는 것이었습니다. 비전을 명확히 하자 다음 단계도 분명해졌습니다. 바로 새로운 서비스 관리 솔루션으로 전환하는 것이었습니다. TWG의 이전 도구도 과거에 요구 사항을 충족했지만 TWG는 비용 효율적이고 구현하기 쉬우며 다른 사업 부문으로 확장하고 시간이 지남에 따라 유지 관리할 수 있는 대안을 살펴보고자 했습니다. TWG의 엔지니어링 팀은 이미 Jira 및 Bitbucket을 사용하고 있었기 때문에 기술 운영 팀은 Jira Service Management를 추가하는 것이 기능, 비용 및 문화 측면에서 적합한지 여부를 조사했습니다. Ankit은 "저희는 애자일하고 직관적이고 팀의 업무 방식에 긴밀하게 정렬된 플랫폼이 필요하다는 것을 알고 있었습니다. 그래서 Jira Service Management를 선택했습니다."라고 설명합니다. "구현하기 쉽고 총 소유 비용을 25% 줄일 수 있었기 때문에 빠르게 눈에 띄었습니다. 제 관점에서는 많은 비용을 절약하고 기능 향상에 일부 비용을 재투자할 수 있어 팀에 큰 도움이 되었습니다."

기술 운영 팀에서는 분명한 장점을 보았지만 TWG 경영진의 승인을 받고 전환에 대한 망설임을 극복해야 했습니다. Jira Service Management의 목적 및 비즈니스 이점에 대한 심층적인 지식을 바탕으로, Ankit는 단순한 기술 챔피언을 넘어 경영진 후원자 역할까지 수행하며 강력한 비즈니스 케이스 및 마이그레이션 계획을 수립하여 열렬한 승인을 받았습니다.

서비스, 규모, 비용 및 공동 작업을 신속하게 개선하기 위해 14배 더 빠르게 구현

Warehouse Group은 솔루션 파트너인 Service Dynamics와 함께 5개월 만에 인시던트, 문제, 변경, 자산 및 지식 관리를 위한 Jira Service Management를 구현했습니다. 기존에는 비슷한 결과를 제공하는 데 훨씬 더 오래 걸렸던 프로세스였습니다. Service Dynamics의 공동 창업자 겸 이사인 Derek Leitch는 "타임라인이 촉박했기 때문에 두 팀이 하나의 목표를 가지고 하나의 팀으로서 공동 작업해야 했습니다."라고 말합니다. "TWG에서 Jira Service Management를 5개월 만에 성공적으로 구현한 것은 제가 IT 분야에서 30년 넘게 근무하면서 본 최고의 프로젝트 중 하나입니다."

이전에는 기술 운영 팀이 비용을 억제하기 위해 사용을 제한해야 했지만 Jira Service Management로 전환하자 새로운 가능성이 열렸습니다. Ankit은 "Jira Service Management를 통해 기술부터 매장 운영, HR, 외부 공급업체에 이르기까지 비즈니스 전반의 팀이 더 빠르게 정보에 액세스하고 공동 작업하고 일할 수 있도록 확장이 가능했습니다. 정말 큰 성공이었습니다."라고 말합니다.

연결된 플랫폼의 일부인 솔루션을 사용하면 교차 기능 팀이 더 쉽게 공동 작업하고 짧은 시간 내에 더 많은 가치를 제공하며 변경 관리를 간소화할 수 있습니다. 예를 들어 인시던트가 발생하면 개발자, 보안 전문가 및 고객 지원 담당자가 Atlassian System of Work를 사용하여 알림부터 해결까지 공동 작업하면서 매장 매니저 및 고객에게 최신 정보를 제공합니다. Service Dynamics는 TWG가 서비스 관리 관행에 거버넌스 및 제어를 추가하는 데에도 도움을 주었으며 특히 개발, IT 및 변경 관리 프로세스 전반에 걸쳐 환경에서 어떤 작업을 왜 수행하고 있는지 더 명확해졌습니다. 팀 및 데이터를 하나의 플랫폼으로 통합하면 TWG가 더 많이 공동 작업할 수 있어 평균 문제 해결 시간이 단축되고 고객 만족도가 높아집니다.

Ankit은 "Jira Service Management, Jira 및 Confluence 간의 긴밀한 통합으로 전반적인 업무 시스템이 개선되어 명확성이 향상되고 우선 순위 지정이 더 스마트하게 이루어지고 의사 결정이 빨라지고 팀 간 공동 작업이 많아졌습니다. 이에 따라 리소스를 저희에게 중요한 결과에 더 효과적으로 정렬할 수 있습니다. Atlassian을 사용하니 드디어 저희가 시스템에 맞추는 것이 아니라 시스템이 저희에게 맞춰 작동한다는 느낌이 듭니다."라고 설명합니다  

더 적은 시간으로 더 많은 가치 창출: 6개월 만에 비용 효율성 70% 향상

창업 6개월 만에 Warehouse Group은 이미 투자 대비 수익을 거두기 시작했습니다. Jira Service Management를 구현한 결과 6개월 만에 비용 효율성이 약 70% 개선되었고 여러 직원의 업무 부담이 줄어들었습니다. Ankit은 "이전에는 고도로 숙련된 두 명의 엔지니어가 필요했던 작업을 이제 자동화하거나 간소화하여 엔지니어가 더 가치 있는 전략적 이니셔티브에 집중할 수 있습니다."라고 말합니다.  

비즈니스 전반의 팀은 다른 부서가 새로운 솔루션을 효과적으로 사용하는 것을 보고 기술 운영 팀에 Jira Service Management 도입을 요청했습니다. Jira Service Management를 사용하면 팀을 온보딩하고 요구 사항을 더 효과적으로 충족하기 위한 개선 작업을 빠르고 쉽게 수행할 수 있습니다. 양식을 만들고 구성하는 데 필요한 시간이 절반으로 줄어 새로운 기능에 더 빠르게 액세스하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다. "다른 팀이 저희에게 '속도를 높이도록 어떻게 도와줄 수 있습니까?'라고 물어봅니다. 저희 팀은 훨씬 더 연결되고 서로를 더 신뢰하게 되었습니다."

뉴질랜드 최대 소매업체 중 하나에서 더욱 큰 성과 기대

간소화된 최신 서비스 관리 앱으로 플랫폼을 확장하여 빠르고 중요한 성과를 거둔 Warehouse Group은 이제 Atlassian System of Work에서 더욱 많은 가치를 창출하는 방법을 고려하고 있습니다. Ankit의 팀은 특히 HR과 같은 비즈니스 팀을 위해 더 많은 워크플로를 구축하고 동영상 커뮤니케이션을 위해 Loom과 같은 새로운 앱을 추가하고 셀프서비스 및 자동화로 시간을 절약하고 Rovo를 통해 생산성을 한 단계 끌어올리는 데 관심이 있습니다.

"Service Dynamics 및 Atlassian의 지원 덕분에 이 혁신 프로젝트는 이미 Warehouse Group의 여러 영역에서 상당한 가치를 창출했습니다." Ankit은 "Jira Service Management는 이전 ITSM 솔루션에 비해 관리하고 향상하고 사용하기 훨씬 더 쉬워 운영 오버헤드를 줄이고 고객 만족도를 높이는 것으로 입증되었습니다."라고 덧붙입니다. "가치 창출 시간도 빠르면서 큰 성공을 거둔 프로젝트였는데 이것은 시작에 불과합니다."