アトラシアン サービス レベル アグリーメント

発効日: 2020 年 10 月 5 日

1. サービス レベル コミットメント:アトラシアンは、該当するクラウド製品をお客様に提供することに同意したサブスクリプション期間中、下記の表に従ってお客様に月間アップタイム割合を提供するために商業的に合理的な努力 (以下「サービス レベル コミットメント」とする) をします。

2. サービス クレジット。

(a) 特定の暦月におけるサービス レベル コミットメントの不遵守を当社が確認し、かかる暦月の末日から 15 日以内にお客様がサービス クレジットをリクエストした場合、(a) 月間サブスクリプション プランをご利用のときは、かかる不遵守があった月に影響を受けたプロビジョニング済みのクラウド製品について請求される月額、または (b) 年額プランをご利用のときは、影響を受けたプロビジョニング済みのクラウド製品について請求される年額の 1/12 に基づくクレジットを得る権利がお客様に付与されます (以下「サービス クレジット」とする)。サービス クレジットを受け取るには、すべてのフィールドに完全かつ正確に記入したチケットを https://support.atlassian.com/ja に提出し、合理的に要求されるその他の情報または文書を提供しなければなりません。当社の監視およびログ記録インフラストラクチャは、月間アップタイム割合、エラーおよび当社がサービス レベル コミットメントを遵守したかどうかを判断する際の信頼できる情報源です。各暦月は UTC タイム ゾーンで測定します。

(b) サービス クレジットは、こちらの定めに従って計算されます。

当社は、影響を受けたクラウド製品についてお客様から別途受け取るべき今後の支払額に対して各サービス クレジットを適用します。ただし、お客様のアカウントが全額支払い済みで、支払いに関する未解決の問題または紛争がないことを条件とします。未使用のサービス クレジットについて払い戻しまたは現金への引き換えが行われることはありません。サービス クレジットは、他のクラウド製品に移転および適用できません。請求書に適用されるサービス クレジットの合計は、最大でも、その請求書の請求対象期間 (影響を受けたクラウド製品が利用不能であった実際の月ではありません) に影響を受けたクラウド製品について請求される金額の 100% を超えないものとします。当社は、お客様がサービス クレジットを受けるのに適さない場合に、サービス クレジットを却下する権利を留保します。

(c) お客様がリセラーを通してクラウド製品を注文した場合、(x) お客様またはリセラーは、上記セクション 2(a) の定めに従ってチケットを提出する責任を引き続き負い、(y) サービス クレジットは、当社に対する該当する注文に従って、影響を受けたクラウド製品のお客様による利用についてリセラーに請求される料金に基づき、当社は、関連するサービス クレジットを (お客様に直接ではなく) リセラーに対して発行し、リセラーは、適切な数量をお客様に対して発行する全責任を負います。セクション 2(b) は、リセラー、ならびに当社に関わるリセラーの該当する注文および請求書に適用されます。

3. 除外事項:お客様は、本規約に違反している場合、サービス クレジットを得る権利を付与されません。サービス レベル コミットメントの対象に、(a) 本規約で認められていない形もしくは該当するドキュメントに従わない形でお客様がクラウド製品を利用したこと、(b) 当社の合理的な支配が及ばない不可抗力事象その他の要因 (インターネット アクセスもしくは関連する問題を含むがこれらに限定されない)、(c) お客様の装置、ソフトウェア、ネットワーク接続もしくはその他インフラストラクチャ、(d) お客様のデータもしくはお客様の資源 (または適用のある本規約で定義されている、これらに類似する概念のもの)、(e) サードパーティの装置、アプリ、アドオン、ソフトウェアもしくはテクノロジー (当社のエージェントおよび下請業者を除く)、または (f) アトラシアン メンテナンス ポリシーに定められている計画された定期メンテナンスもしくは合理的な緊急メンテナンスを原因とする範囲の利用不能は含まれません。サービス レベル コミットメントまたはサービス クレジットは、(x) サンドボックス インスタンス、または無料、概念実証、ベータ版もしくはトライアルのサービス、または (y) サービス レベル コミットメントから除外される機能 (該当するドキュメントに記載) については提供されません。

4. 唯一の救済。サービス クレジットは、当社によるサービス レベル コミットメントの不遵守に関する、お客様の唯一かつ排他的な救済であり、当社が負う唯一かつ排他的な責任であるものとします。

5. 定義:別途定義されない限り、用語は Atlassian Cloud 利用規約または該当するクラウド製品のためにお客様がアトラシアンと締結し、適用のある契約 (以下「本規約」とする) の定めに従います。

• 「対象エクスペリエンス」とは、こちらに定める該当するクラウド製品のリストに掲載されたエクスペリエンスを指します。
• 「月間アップタイム割合」とは、該当する暦月の合計時間 (分) に占めるダウンタイム (分) の割合を 100% から引いた割合を指します。
• 「ダウンタイム」とは、クラウド製品について、エラー率が 5% を超える時に発生します。
• 「エラー率」とは、特定の 1 分間に、クラウド製品の対象エクスペリエンスに対するお客様のリクエストの総数のうち、当該対象エクスペリエンスに対するお客様のリクエストでエラーが生じたものが占める割合を指します。対象エクスペリエンスが完全に動作不能であったか、またはお客様のリクエストを受信できなかったことを当社が確認した場合には、その時間 (分) のエラー率は 100% となります。1 分間にわたりお客様が対象エクスペリエンスのいずれかに対するリクエストを試行しなかった場合、エラー率は 0% となります。
• 該当するクラウド製品ごとに上記の用語は定義され、その値が計算されます。