Come Jira e Confluence hanno cambiato la vendita al dettaglio online e di persona a Worten

Sfida: Worten, catena di vendita al dettaglio portoghese, voleva unire la vendita digitale e quella di persona integrando la sua piattaforma di e-commerce e la rete di 250 negozi.

Soluzione: Worten ha implementato Jira e Confluence per facilitare una migliore collaborazione, accelerare la velocità di sviluppo e dare vita alla loro visione.

Impatto: ora più di 1.500 dipendenti utilizzano le Teamwork Collection di Atlassian per flussi di lavoro interfunzionali, offrendo un ROI 5,5 volte superiore e risparmiando 12.000 ore ogni anno.

Diventare un'"azienda digitale con un tocco umano"

In tutto il Portogallo, oltre il 50% delle persone vive a meno di 30 minuti da un negozio Worten. I consumatori si affidano alla catena per tutto, dai prodotti di elettronica all'arredamento. A partire dal 2018, Worten ha deciso di aumentare ulteriormente questa comodità.

"La nostra visione è quella di essere un'azienda digitale con negozi fisici e un tocco umano", spiega Felipe Ferreira, responsabile della trasformazione digitale. L'obiettivo era creare un'esperienza cliente integrata che collegasse lo shopping online con la rete di 250 negozi fisici di Worten.

Per entrare in questa era, Worten ha creato una nuova architettura di sistema e una piattaforma di collaborazione a livello di organizzazione. La gestione dei programmi, il monitoraggio dei task e la mappatura delle dipendenze sono abilitati da Jira e Confluence, parte del set di strumenti Teamwork Collection di Atlassian. Quasi 1.500 dipendenti in tutta l'organizzazione utilizzano questa soluzione per rimanere concentrati, produttivi e connessi mentre ridefiniscono la vendita al dettaglio per i consumatori portoghesi.

Acquisti online e acquisti di persona 🤝 con l'aiuto di Jira e Confluence

Worten si è prefissata di creare una vera esperienza di acquisto multicanale, con clienti che interagiscono sia online sia nei negozi. Prima della trasformazione, il sito web e l'app di Worten non erano completamente integrati con i negozi fisici. Ad esempio, i clienti non potevano restituire di persona i prodotti acquistati online né verificare in tempo reale la disponibilità delle scorte in negozio. Ora possono farlo e hanno a disposizione anche altre funzionalità, come ordini click-and-collect in 15 minuti e consegna a domicilio in 2 ore.

Per guidare questo cambiamento, Worten ha creato il team di trasformazione digitale, con a capo Felipe. "Per noi era importante mantenere l'aspetto umano nella nostra catena di negozi", spiega. "I clienti hanno bisogno della comodità online, ma vogliono anche venire a trovarci, toccare i prodotti con mano e parlare con le persone".

Il team di Felipe aiuta il team IT di Worten a garantire di distribuire e implementare senza problemi la nuova architettura dei sistemi, un progetto enorme e interfunzionale. "Abbiamo molti team che lavorano in parallelo e, se non riescono a ricevere facilmente input gli uni dagli altri, restano bloccati", spiega Felipe.

Prima della trasformazione, tutti i team di Worten usavano strumenti diversi, tra cui OneNote ed Excel. Senza una piattaforma centrale, molti team hanno avuto difficoltà a collaborare, le riunioni richiedevano molto tempo e servivano lunghe catene di e-mail.

Una volta che il team di trasformazione digitale ha implementato Jira e Confluence, 140 team hanno finalmente avuto uno spazio condiviso per collaborare. Ogni volta che un membro del team ha bisogno di informazioni da un'altra persona, può semplicemente taggare i colleghi e andare avanti. "Jira e Confluence connettono i nostri team così che possano fare magie", prosegue Felipe. "Ci forniscono un linguaggio comune e flussi di lavoro condivisi, inoltre chiariscono le interdipendenze".

Gli strumenti Atlassian aiutano tutti i team, da quello della logistica a quello legale, a promuovere l'azione

Finora, il team di trasformazione digitale di Worten ha utilizzato gli strumenti Atlassian per:

1. Mettere in contatto il team tecnico e il team di sviluppo per aumentare la velocità dei prodotti e agire più rapidamente sulla base del feedback dei clienti

2. Collegare le funzioni aziendali ai rispettivi team IT per risolvere più rapidamente i problemi IT

3. Collegare i dirigenti senior al lavoro quotidiano dei team, per mantenere il legame tra il processo decisionale e gli obiettivi strategici

Worten ha implementato la propria trasformazione digitale per fasi, partendo dalle aree dell'azienda con il maggiore impatto, tra cui il sistema principale di smistamento logistico. "Questo sistema è il cuore della nostra organizzazione e controlla la consegna delle merci ai nostri clienti", spiega Felipe.

Il nuovo sistema di smistamento rende possibili flussi di consegna più complessi, in negozio e online. Questi flussi includono la pianificazione self-service degli ordini per i clienti, gli ordini in entrata automatici per mantenere i livelli delle scorte e il ritiro dei prodotti indesiderati per lo smaltimento come parte del servizio di consegna.

In Worten, 17 gruppi composti da più team controllano questi complessi flussi di consegna. Grazie a Jira, possono restare sincronizzati in tempo reale e avere chiare informazioni sugli ostacoli e sui progressi. "Non ci saremmo riusciti senza Jira", dice Felipe. "È il modo migliore per gestire tutta questa complessità".

I team di tutta l'azienda, incluso quello legale, hanno notato che Jira poteva migliorare anche il loro lavoro. "Non avrei mai immaginato che un team legale potesse usare Jira, perché in genere utilizza le e-mail e le telefonate", dice Felipe. "Ma Jira è stato fantastico, perché rende molto visibili i carichi di lavoro e il lead time dei nostri legali, che così possono definire più facilmente la priorità dei task in base all'urgenza e riassegnarli se qualcuno è in ferie".

Automatizzazione e creazione di roadmap con Jira Premium

Worten ha scelto Jira Premium per usare le funzionalità avanzate per la creazione di roadmap offerte da Programmi Jira. Con Programmi Jira, la leadership senior condivide le proprie priorità strategiche nelle riunioni di pianificazione e il team di Felipe aggiunge queste priorità a Programmi per creare roadmap, guidare la prioritizzazione e monitorare le dipendenze tra i team.

"Le roadmap avanzate di Programmi Jira ci aiutano a capire dove ci sono zone rosse, mostrando quanti ticket o story sono bloccati in ogni team", spiega Felipe.

Worten ha anche iniziato a usare l'automazione Atlassian in Jira Premium per semplificare i processi ricorrenti. Ad esempio, Jira ricorda automaticamente ai team di eseguire l'analisi necessaria per i report mensili. Questi promemoria automatici fanno la differenza in un'azienda delle dimensioni di Worten. Con 30 secondi risparmiati per ogni ticket, l'automazione ha permesso a 9 team di risparmiare un totale di 8 ore al mese.

Condividere la conoscenza istituzionale e i processi con Confluence

Confluence funge da knowledge base centralizzata di Worten. "Tutta la conoscenza e la documentazione di cui abbiamo bisogno, dai protocolli alle conclusioni raggiunte nelle riunioni, si trova qui", spiega Felipe.

Ad esempio, Confluence ha un ruolo fondamentale nella definizione delle priorità di Worten. Durante ogni sessione di pianificazione, i membri del team documentano note e conclusioni nello spazio di lavoro connesso. Report e dashboard pertinenti di Jira si integrano con le pagine Confluence, così che i team possano discutere in tempo reale di risultati e progressi.

Inoltre, Confluence aiuta Worten ad aggiornare rapidamente i neoassunti. Il team ha creato documenti di formazione per diversi reparti e ruoli, ciascuno contenente policy, processi e tutorial importanti su come usare gli strumenti principali dell'azienda, tra cui Jira.

Un nuovo modo di lavorare per creare esperienze cliente rivoluzionarie

Oggi l'obiettivo di Worten di creare un'esperienza cliente multicanale sta diventando realtà. Grazie agli strumenti Teamwork Foundations di Atlassian, la collaborazione interfunzionale non rappresenta più un ostacolo, ma un punto di forza.

Quando usano Jira e Confluence per accelerare la comunicazione, i team possono agire in base al feedback dei clienti e rilasciare nuove idee più rapidamente. "È difficile anche solo stimare quanto tempo stiamo risparmiando con Jira", afferma Felipe. "Abbiamo usato la soluzione per creare un modo di lavorare che prima non esisteva".

Come per la maggior parte dei venditori al dettaglio, anche per Worten le operazioni diventano sempre più complesse. Tuttavia, grazie a un nuovo approccio e strumenti migliori per agevolare il lavoro di squadra, i suoi team non subiscono rallentamenti. "I team parlano di Jira con grande passione e coinvolgimento", spiega Felipe. "Come Head of Transformation, è il miglior feedback che mi possa aspettare. Non abbiamo bisogno di convincere le persone a usare Jira e Confluence, perché offrono un valore concreto".