In che modo i team aziendali di ServiceRocket collaborano per soddisfare i clienti con Teamwork Collection

Sfida: Avendo 300 dipendenti distribuiti in più fusi orari, ServiceRocket aveva bisogno di soluzioni per supportare la collaborazione asincrona, per i team sia aziendali che tecnici. La condivisione del feedback era una priorità particolare, sia per il team che per la leadership.

Soluzione:  ServiceRocket ha standardizzato il suo approccio con la Teamwork Collection di Atlassian nell'intera organizzazione. Tutti i team, da quello di marketing alle Risorse umane fino a quello di sviluppo, ora monitorano il lavoro in Jira, archiviano le conoscenze in Confluence e condividono tutti i tipi di feedback e informazioni con Loom. Rovo amplia l'intero sistema con funzionalità dettagliate di ricerca e automazione.

Impatto: La collaborazione interfunzionale procede senza intoppi, perché tutti i team lavorano su un unico sistema compreso da tutti. La comunicazione con le persone che lavorano in altri fusi orari è semplice, perché ServiceRocket utilizza Loom per tutto, dagli aggiornamenti personali del CEO al feedback sulle campagne. Rovo fornisce risposte rapide e dettagliate attingendo al Teamwork Graph sottostante di ServiceRocket.

Atlassian + ServiceRocket = veri partner per favorire la crescita

ServiceRocket aiuta le aziende ad accelerare la crescita con le app Atlassian. "I nostri percorsi si sono intrecciati", afferma Rob Castaneda, fondatore e CEO. "Atlassian crea ottimi prodotti, mentre ServiceRocket offre ottimi servizi che aiutano le aziende a ottenere risultati positivi attraverso questi prodotti".

ServiceRocket è stata fondata nel 2001, più o meno nello stesso periodo in cui è nata Atlassian. Negli ultimi 25 anni, le due società sono cresciute fianco a fianco. Oggi, ServiceRocket ha centinaia di dipendenti in sei regioni globali: Nord America, America Latina, Sud-est asiatico, Australia, Regno Unito e Unione europea.

Prodotti Atlassian, per clienti e team interni

Naturalmente, le app Atlassian danno una marcia in più anche alle operazioni di ServiceRocket, offrendo incrementi di efficienza che si moltiplicano in tutta l'azienda. 

Da solo, Loom ha consentito a ServiceRocket di risparmiare 12.000 riunioni e 6.000 ore di lavoro all'anno e di aumentare di 12 volte la produttività nelle campagne di marketing.  

"Utilizziamo i nostri stessi prodotti: giorno dopo giorno, conduciamo la nostra attività con le app Atlassian", continua Rob. "Questo ci offre un certo grado di autenticità con i clienti. Mentre spieghiamo come funziona il software e suggeriamo delle soluzioni, attingiamo alla nostra esperienza".

Teamwork Collection per team aziendali e tecnici

Teamwork Collection è diventata il tessuto connettivo dei team altamente distribuiti di ServiceRocket. Per tutti i 300 dipendenti, inviare un video Loom o taggare un collega in un task di Jira è un'operazione semplicissima. 

Dalla finanza all'ingegneria, fino alle risorse umane, i team aziendali e tecnici si affidano tutti a Teamwork Collection: 

• Jira: utilizzato dai team tecnici, dal marketing, dalle risorse umane e altri ancora per assicurarsi che i flussi di lavoro siano sempre monitorati, gestiti in modo coerente e in continuo miglioramento nel tempo

• Confluence: una knowledge base per tutta l'azienda e un archivio di documenti collaborativi in continuo aggiornamento

• Loom: lo strumento che aiuta a ridurre le riunioni e a far avanzare i progetti anche quando i collaboratori si trovano in fusi orari diversi, senza sacrificare il contesto o le sfumature 

• Rovo: fornisce risposte rapide e rivela le opportunità nascoste nel Teamwork Graph di ServiceRocket

ServiceRocket utilizza anche la Strategy Collection di Atlassian, in particolare Atlassian Focus, per la pianificazione strategica. Il team dirigenziale utilizza le aree di interesse per contenere elementi strategici e collegarli ai nostri obiettivi e progetti. 

"Teamwork Collection ci consente di trarre il massimo valore da Atlassian poiché riunisce lavoro, conoscenza e comunicazione in un unico posto", spiega Rob. "Se devi destreggiarti tra strumenti che non comunicano tra loro, stai creando un ambiente di lavoro a comparti stagni che ti costringe a passare continuamente da un contesto all'altro".

Loom per una collaborazione asincrona e distribuita

Loom non solo riduce il numero di riunioni necessarie, ma rende anche più efficienti quelle che si organizzano, riducendo ai minimi termini il lavoro di preparazione e di follow-up. 

Da quando ha adottato Loom, ServiceRocket ha: 

• Eliminato 12.000 riunioni e 6.000 ore di lavoro all'anno

• Ottenuto risparmi annuali a 5 cifre grazie agli incrementi di produttività di Loom

• Aumentato di 12 volte la produttività delle campagne marketing

• Eliminato in media da 1 a 3 domande di follow-up per dipendente per riunione

• Risparmiato in media 55 minuti a persona dopo gli annunci a livello aziendale 

Feedback umano, da parte di collaboratori vicini o lontani

In ServiceRocket, Loom è la soluzione di riferimento per condividere feedback in modo rapido, personale e senza pressioni. Questa possibilità ha permesso a ServiceRocket di eliminare 12.000 riunioni all'anno e da 1 a 3 domande di follow-up per dipendente dopo ogni riunione. 

Con Loom, il feedback passa da tutti i vari livelli dell'organizzazione: 

• Feedback individuale: i team leader possono fornire un rapido feedback con un video Loom, anziché aspettare ore o giorni per trovare un orario adatto per una riunione. 

• Feedback "da molti a uno": Confluence e Loom semplificano la raccolta di feedback provenienti da più persone o team. I team condividono una pagina Confluence e invitano tutti a esaminarla su Loom e condividere le proprie opinioni. 

• Richiesta di feedback: i membri junior di un team potrebbero sentirsi in soggezione all'idea di richiedere un feedback sul proprio lavoro. Tuttavia, Loom riduce questa barriera fornendo un modo semplice per condividere il lavoro da revisionare senza dover sacrificare il tempo libero del loro responsabile.

Visibilità e ricerca avanzate con Rovo

Atlassian Rovo e Teamwork Graph aumentano il valore delle altre app Atlassian per ServiceRocket. "Devi capire come ogni elemento si collega agli altri all'interno dell'organizzazione. È questo che offrono Teamwork Graph e Rovo", afferma Rob. 

Gli agenti Rovo possono effettuare ricerche avanzate, estrapolando le risposte da qualsiasi punto del grafico. In questo modo puoi scoprire pattern e opportunità che diversamente i team potrebbero perdersi, soprattutto considerando la struttura distribuita a livello globale di ServiceRocket. 

Finora, ServiceRocket ha esplorato i seguenti casi d'uso di Rovo: 

• Collegarsi al CRM di ServiceRocket, in modo che i dipendenti possano porre domande sui clienti e sulla loro cronologia tramite un'unica interfaccia agente 

• Chiedere a Rovo "Su cosa devo lavorare?", in modo da poter analizzare eventuali esigenze, progetti o problemi al di fuori dell'ambito di percezione immediato dei membri del team

• Generare nuove proposte per i clienti, in base alle loro esigenze specifiche e alle soluzioni di ServiceRocket, impiegando ore anziché giorni

• Trarre il massimo valore dalle riunioni analizzando le trascrizioni di Loom e condividendo i risultati chiave con i membri del team

Teamwork Collection per le operazioni delle risorse umane

Teamwork Collection alimenta ogni fase del ciclo di vita dei dipendenti di ServiceRocket. "Trattiamo i nostri clienti come ci piace trattare i nostri talenti", afferma Colleen Blake, Chief Operating Officer. "Usando gli stessi strumenti con i clienti e i dipendenti, abbiamo la certezza che la nostra cultura e il nostro brand siano saldi e coerenti". 

• Durante il colloquio, i responsabili delle assunzioni registrano un video Loom per i candidati, in modo da rompere il ghiaccio e rispondere subito alle domande di base.

• Una volta che i candidati sono stati assunti, Jira monitora i flussi di lavoro di onboarding, come il provisioning dei dispositivi e l'assegnazione delle licenze. 

• Il primo giorno, i nuovi assunti registrano un video Loom o scrivono un post di presentazione sul blog in Confluence. 

Teamwork Collection crea flussi collaborativi incentrati sui clienti per i team di marketing, vendita e supporto

Teamwork Collection è fondamentale per la funzione di marketing di ServiceRocket. Loom da solo ha una produttività delle campagne di marketing di 12 volte superiore.

"Nelle aziende precedenti, gli altri team non comprendevano i sistemi che usavamo", afferma Sarah Brown, vicepresidente del reparto marketing. "L'uso congiunto di Confluence, Loom e Jira è eccezionale, perché è un sistema che condividiamo con l'intera azienda". 

Ad esempio:

• Il team di marketing dei clienti può richiedere un feedback all'ufficio legale sulla storia di un cliente all'interno dell'elemento di lavoro della storia. "La comunicazione diventa fluida, perché riceviamo feedback nel punto esatto in cui lavoriamo", continua Sarah.

• I team di marketing gestiscono il loro lavoro come sprint in Jira. "Gli sprint non sono solo per i team tecnici, ma anche per quelli di marketing e aziendali", afferma. "Uno sprint è solo un modo per monitorare il lavoro così che ogni persona possa produrre al massimo".

• È facile collegare il lavoro a obiettivi strategici, ad esempio collegare le campagne ai sistemi finanziari per misurarne il ROI attraverso metodi come nuove pipeline e prenotazioni. "È il sogno di ogni marketer, il Santo Graal", prosegue Sarah.

Loom per la comunicazione con i clienti

Aggiungendo Loom al proprio toolkit di comunicazione con i clienti, ServiceRocket ha registrato enormi aumenti in termini di produttività. 

I team di vendita faticavano a restare al passo con le e-mail e le chiamate in uscita. Ora, invece, spesso inviano un Loom. Con Loom, i rappresentanti raggiungono i clienti più velocemente nei loro orari, ottenendo più coinvolgimento e un numero superiore di risposte. 

I team di supporto riutilizzano anche i contenuti di formazione come i webinar, trasformandoli in una libreria di brevi video Loom su argomenti e domande comuni. Quando deve interfacciarsi con i clienti, il personale di supporto può condividere video che rispondono alle loro domande e preoccupazioni.

Teamwork Collection per la comunicazione tra i vertici aziendali su larga scala

Loom offre un modo efficiente con cui i leader senior impegnati possono condividere e ricevere informazioni. Rob lo utilizza spesso per inviare aggiornamenti personali a tutta l'azienda. "Scrivendo un messaggio in una chat non si trasmette l'emozione che si prova", afferma. "Loom è un modo per esprimere i concetti e i sentimenti fondamentali che si desiderano comunicare". Altri leader, come Colleen e Sarah, usano Loom in modo simile per gli annunci di politiche o strategie. 

Questa tecnica ha aiutato le persone all'interno dell'azienda a sentirsi più vicine e connesse. "Immagina che il CEO sia nel tuo salotto", spiega Sarah. "Questo offre il livello di autenticità a cui i leader aspirano. Non abbiamo trovato un altro formato simile a Loom che riesca a fare la stessa cosa". 

Dato che questi aggiornamenti di Loom sono carichi di personalità e contesto, ServiceRocket ora consente di risparmiare in media 55 minuti a persona dopo gli annunci aziendali, poiché sono necessari meno chiarimenti di follow-up. 

Loom offre anche un modo più rapido per richiedere l'approvazione o il contributo dei leader. "Se ho bisogno che la vicepresidente del reparto vendite si occupi di una campagna, non mi limito a inviarle il documento, ma creo rapidamente un Loom che le fornisca il contesto", afferma Sarah. "Così può assimilare davvero i concetti e registrare i suoi pensieri senza continui avanti e indietro nella programmazione". 

Un futuro brillante di crescita e collaborazione

"Stiamo vivendo un momento entusiasmante per l'ecosistema Atlassian", dice Rob. "Stiamo creando un Center of Excellence di Atlassian per l'intera azienda e stiamo lavorando per consentire agli utenti di sfruttare appieno i vantaggi dell'IA, di Rovo e di Teamwork Graph".

ServiceRocket e Atlassian continueranno a crescere insieme. Man mano che i team aiutano i clienti a sviluppare sistemi Atlassian di valore, i reparti interni, come finanza, risorse umane, vendite e ingegneria, continuano a utilizzare i propri eccellenti prodotti Atlassian.