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CHG Healthcare + Atlassian

Avere lo strumento nel cloud significa che è più facile accedervi e utilizzarlo, quindi ci sono più persone disponibili a dare una mano. Tutto questo si traduce in un'assistenza clienti migliore e più veloce.

Aaron Cook
Amministratore Atlassian

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$ 120.000

risparmi a oggi grazie alla migrazione ai prodotti Atlassian Cloud

80%

tempo risparmiato delegando la manutenzione

Ecco come CHG Healthcare ha migliorato risparmi e servizi grazie alla migrazione ai prodotti Cloud di Atlassian

Nell'ambito di un'iniziativa cloud di livello aziendale, l'azienda di selezione e assunzione di personale CHG Healthcare ha creato un team eterogeneo di stakeholder per collaborare con Atlassian e spostare la propria soluzione server in Cloud. Dopo una migrazione fluida completata con successo, il team ha registrato un aumento della produttività, della velocità di introduzione sul mercato, dei risparmi, della flessibilità e dell'innovazione, che hanno posto le basi per rendere scalabile il servizio eccellente offerto da CHG.

La tecnologia giusta può risolvere qualsiasi problema e permettere di raggiungere quasi tutti gli obiettivi, ma solo quando è supportata dalle persone giuste che sfruttano le giuste pratiche. Questa convinzione è al centro del lavoro di CHG Healthcare e della migrazione effettuata ai prodotti Atlassian Cloud.

CHG combina la migliore tecnologia e le competenze acquisite nel tempo nel loro lavoro di reclutamento del personale sanitario. Come in molti altri settori, i reclutatori di maggior successo di oggi stanno sfruttando maggiormente la tecnologia per aumentare l'efficienza. Tuttavia, l'amministratore di CHG Atlassian Aaron Cook sostiene che sono le persone dietro la tecnologia a distinguere la loro azienda. "Siamo la Cadillac in questo settore. Siamo molto orientati al cliente e lavoriamo a stretto contatto con le persone che inseriamo per soddisfare le loro esigenze", spiega. "Ad esempio, abbiamo scelto una persona che era perfetta per un ruolo che richiedeva spostamenti. Questa persona voleva utilizzare il proprio cavallo. Era una richiesta un po' strana, ma il reclutatore ha coinvolto il proprio team e ha fatto il possibile affinché fosse possibile soddisfare questa richiesta".

Questa enfasi sul lavoro di squadra è stata la chiave del successo di CHG; pertanto, quando si è trattato di spostare l'infrastruttura in Cloud, l'azienda ha adottato un approccio simile. Collaborando internamente e con Atlassian, CHG ha completato con successo una migrazione fluida che ha prodotto risultati significativi sia per i dipendenti che per i clienti: maggiore produttività e velocità di introduzione sul mercato, quasi 120.000 dollari risparmiati a oggi, 80% di tempo in più che i team delle operazioni e dell'ingegneria possono dedicare all'innovazione rispetto all'amministrazione, una transizione fluida e sicura al lavoro remoto e una solida base per rendere scalabile il loro servizio eccezionale in futuro.

Un'acquisizione accelera le ambizioni cloud di CHG

Quando CHG si è posta l'obiettivo di migrare tutte le proprie applicazioni on-premise in Cloud, non vedeva l'ora di aggiornare la piattaforma Atlassian Server, utilizzata dal 2010. Il team sperava che questa transizione non solo lo aiutasse a risparmiare tempo e denaro internamente, ma anche a fornire un servizio più rapido ai loro clienti e porre le basi per mantenere i livelli di servizio man mano che l'azienda cresceva.

La graduale migrazione di CHG ha assunto un carattere di maggiore urgenza con l'acquisizione, avvenuta a ottobre 2019, di Modio, una soluzione di gestione delle credenziali e dei percorsi di carriera basata su cloud per gli operatori sanitari. Modio utilizzava già i prodotti Atlassian Cloud, quindi era logico che CHG accelerasse la migrazione in modo da poter riunire gli ambienti di entrambe le aziende. Modio gestiva anche 40.000 richieste di assistenza al mese via e-mail, quindi il suo team ha colto al volo l'opportunità di creare un service desk per tenere traccia delle richieste, rispondere più velocemente e misurare le prestazioni.

Cloud sembra più dinamico e le integrazioni tra le soluzioni sembrano più strette. Questo ci consente di lavorare e risolvere i ticket molto più velocemente."

Aaron Cook
Amministratore Atlassian

Preparazione e collaborazione = una migrazione fluida e di successo

Con una timeline accelerata, CHG ha dato il via al processo di migrazione riunendo un gruppo di diversi stakeholder per richiedere assistenza nella valutazione, nei test e nel lancio. Il team comprendeva project manager, Scrum Master, un responsabile dello sviluppo specializzato in report sulle spese in conto capitale (una componente fondamentale del business di CHG), un esperto di database, un leader dell'assistenza IT di Jira Service Management e sponsor esecutivi, oltre a responsabili della migrazione ed esperti del supporto tecnico di Atlassian.

Riunire questi stakeholder fin dall'inizio e tenerli coinvolte durante tutto il progetto è stata la chiave del successo di CHG. "L'identificazione e la gestione degli stakeholder ci hanno davvero aiutati. Abbiamo stabilito quali fossero le persone da tenere informate e quali dovessero essere coinvolte maggiormente, afferma Aaron. "Ci hanno anche aiutati a far emergere altre persone o gruppi che avevano un legittimo interesse".

Gli stakeholder hanno delineato i processi e gli ambienti di CHG e Modio, e quindi hanno collaborato con gli owner di prodotto per sviluppare una strategia e una roadmap di migrazione. La semplificazione delle istanze e delle app del server CHG è stata una priorità durante la fase di preparazione. Aaron dice: "È una grande opportunità, di fatto un'opportunità cruciale, per fare un po' di pulizia in modo che quando ci si muove, ci sono meno problemi e i problemi che si presentano vengono risolti molto più rapidamente".

Il processo di pulizia ha messo in luce alcune sfide alla cui risoluzione CHG e Atlassian hanno lavorato insieme. Ad esempio, i dati di una delle app più critiche di CHG non venivano trasferiti correttamente, quindi il team si è affidato al development manager DJ Frandsen e all'enterprise advocate Andrea Onuigbo affinché lo aiutassero a risolvere il problema. DJ ha iniziato a eseguire query speciali mentre Andrea ha contattato gli ingegneri dell'assistenza dell'app, che hanno fornito uno script da eseguire. Lo script continuava a generare errori, quindi DJ lo ha riscritto, ha ottenuto i dati di cui aveva bisogno e li ha inviati ad Andrea affinché venissero migrati a Cloud. Aaron afferma che una collaborazione come questa è stata "assolutamente fondamentale per il successo del progetto".

Dopo aver ripulito i dati e le configurazioni, archiviato progetti e altri elementi utilizzati raramente e aver controllato le app per determinare quali di essere sarebbero state necessarie in futuro, il team era pronto per iniziare i test. CHG ha arruolato utenti giornalieri e stakeholder di progetto per identificare bug e funzionalità mancanti. Aaron afferma che questo piano di test approfondito non solo dato al team fiducia nella tecnologia, ma ha anche consentito di sviluppare un gruppo di promotori che hanno sostenuto la migrazione e formato altri dipendenti.

La comunicazione frequente ha inoltre contribuito a tenere informato il personale, ottenere il consenso e facilitare la transizione. Gli owner di prodotto hanno fornito aggiornamenti mensili sulla migrazione, informazioni sul modo in cui ciascun prodotto potrebbe migliorare l'efficacia e suggerimenti per la formazione.

Sei mesi di pianificazione, preparazione e comunicazione sono stati ripagati quando CHG ha completato una migrazione regolare nel corso di un solo fine settimana. E dopo aver risolto alcuni piccoli malfunzionamenti, peraltro attesi, il lunedì i dipendenti hanno potuto iniziare a lavorare. "Abbiamo fatto tutto questo per offrire agli utenti un nuovo ambiente più veloce, quindi è stato bello ascoltare i commenti positivi delle persone", ricorda Aaron. "Nel complesso, il nostro team e il nostro VP sono rimasti molto colpiti dai risultati e da Atlassian". La Scrum Master Cindy Lake aggiunge: "Utilizzare Cloud è così bello. Avere effettuato l'upgrade in un'unica soluzione è valso tutto il lavoro che ci è costato."

Utilizzare Cloud è così bello. Avere effettuato l'upgrade in un'unica soluzione è valso tutto il lavoro che ci è costato."

Cindy Lake
Scrum Master

Non solo più veloce, ma anche migliore

Aaron è stato grato dell'assistenza fornita da Atlassian nell'aiutare CHG ad affrontare le inevitabili sfide che si sono presentate e che hanno trasformato questo progetto complesso in un enorme successo. "Consideriamo i nostri fornitori come partner. Siamo molto collaborativi e vogliamo lavorare insieme", dice. "Atlassian è un sistema critico per CHG, quindi investire nell'assistenza Premium è stata per noi una scelta logica. Ogni volta che ci imbattevamo in bloccanti, Andrea ricorreva al crowdsourcing per individuare le soluzioni. È fantastica e di lei posso dire solo cose positive".

Da quando è stata effettuata la migrazione ai prodotti Atlassian Cloud, CHG non solo sta sfruttando le soluzioni utilizzate on-premise (Jira Software, Jira Service Management, Confluence e Bitbucket), ma sta anche sfruttando Opsgenie (incluso nei piani Jira Service Management Cloud) per supportare ulteriormente le pratiche DevOps e ITSM, Atlassian Access per consentire il lavoro remoto sicuro senza VPN ingombranti e diverse funzioni solo cloud che i team hanno apprezzato molto. Ad esempio, tutti i team di Product Experience stanno adottando una roadmap in Jira Software Cloud per una gestione del portafoglio più solida e trasparente e i team aziendali ora utilizzano progetti di nuova generazione in modo indipendente. "Sono fantastici!", dice Aaron. "Conduco una spiegazione dettagliata di 30 minuti con un amministratore di progetto, faccio vedere loro come creare un progetto e lo consegno. Sono contenti di avere flessibilità e di non dover inviare richieste".

Anche l'implementazione di nuove integrazioni e funzioni come queste è più semplice ora che CHG è passata a Cloud. "La nostra soluzione on-premise aveva molti firewall e reti da attraversare quindi, ogni volta che avevamo una nuova integrazione, l'API subiva un'interruzione", spiega Aaron. "Con Cloud, possiamo attivare e distribuire le API molto più velocemente".

Per CHG, la velocità ha rappresentato il più grande vantaggio del passaggio a Cloud. "Cloud sembra più dinamico e le integrazioni tra le soluzioni sembrano più strette. Questo ci consente di lavorare e risolvere i ticket molto più velocemente.

Il team lavora più velocemente e meglio di prima. Delegando la manutenzione e l'infrastruttura che questa richiede, i team delle operazioni e dell'ingegneria hanno risparmiato quasi 120.000 dollari a oggi e fino a 30 ore settimanali, che possono dedicare all'innovazione anziché all'amministrazione. Inoltre, ora che Atlassian gestisce le patch e gli aggiornamenti di sicurezza, CHG non deve mai preoccuparsi delle vulnerabilità.

Nel complesso, il nostro team e il nostro VP sono rimasti molto colpiti dai risultati e da Atlassian".

Aaron Cook
Amministratore Atlassian

I risultati positivi di oggi rendono fervida l'attesa di ciò che avverrà domani

CHG non riposa mai sugli allori, dimostrando di incarnare il suo valore fondamentale di miglioramento continuo e sguardo rivolto al futuro. Per incrementare i miglioramenti già ottenuti, CHG intende portare le proprie soluzioni esistenti a un livello superiore (ad esempio integrando la logica nei service desk dei clienti di Modio per instradare automaticamente le richieste alla persona di competenza) e offrire i prodotti Atlassian Cloud a un numero ancora maggiore di team.

Aaron ritiene che quanto più numerosi sono i team che utilizzano Atlassian per potenziare il proprio lavoro, tanto più possono collaborare tra loro e fornire un'assistenza ancora migliore ai propri clienti. "Ogni persona porta una tessera del mosaico e, alla fine della giornata, le tessere compongono il quadro d'insieme. Se non fosse stato per ogni persona del team di migrazione, sarebbe stato un compito estremamente difficile, se non impossibile", afferma. "Avere lo strumento nel cloud significa che è più facile accedervi e utilizzarlo, quindi ci sono più persone disponibili a dare una mano. Tutto questo si traduce in un'assistenza clienti migliore e più veloce.

Per maggiori informazioni sulla migrazione a Cloud, visita il Centro di migrazione Cloud.

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