Come 24 Hour Fitness ha risparmiato il 37% del budget ITSM e ha consentito ai team di gestire le proprie richieste di assistenza con Atlassian

La sfida: per superare le aspettative degli abbonati a 24 Hour Fitness e far sì che continuino il loro percorso di fitness, 24 Hour Fitness deve assicurarsi che i suoi portali di vendita e riservati agli abbonati siano sempre attivi e funzionino senza intoppi. Abbandonare gli strumenti e i processi di gestione dell'assistenza isolati è stata una parte fondamentale di questa strategia, poiché le persone e le interazioni premiano l'agilità rispetto agli strumenti e ai processi rigidi e isolati.

La soluzione: 24 Hour Fitness è passata da BMC Remedy ad Atlassian Jira Service Management, creando un sistema di gestione dell'assistenza collaborativo e decentralizzato che si integra con Jira e Confluence for IT, che già utilizzavano.

Impatto: passando a Jira Service Management, 24 Hour Fitness ha risparmiato il 37% del budget destinato all'IT per le soluzioni di gestione dell'assistenza e migliorato l'esperienza di dipendenti e clienti con flussi di assistenza completamente visibili per 17 team interfunzionali interni, dalla divisione Digital and Technology alle risorse umane.

Una gestione dell'assistenza robusta e flessibile per un campione nell'ambito del fitness

Tempo e denaro spesso impediscono alle persone di raggiungere i propri obiettivi di fitness, e 24 Hour Fitness ha una risposta per entrambi i fattori. La catena gestisce oltre 240 palestre a prezzi accessibili in tutti gli Stati Uniti, aperte anche di notte. Per sottoscrivere un abbonamento, i potenziali abbonati e quelli effettivi si troveranno a interagire con il software di 24 Hour Fitness.

Gli abbonati, i clienti, gli utenti guest e i membri del team di 24 Hour Fitness si affidano tutti al software di 24 Hour Fitness. E, considerando le dimensioni dell'azienda, rimanere sempre al top della forma è un compito non da poco. "Non siamo solo un'azienda di fitness. Si potrebbe dire che all'interno di 24 Hour Fitness vi è una società di software molto piccola ma super efficiente", afferma James Gambrill, Sr. Manager in Engineering. Uno strumento di gestione dell'assistenza che aiuti a collegare l'esperienza dell'utente finale al team di supporto, e quindi al team di distribuzione, e segnalare i problemi dei clienti lungo il percorso, è fondamentale affinché 24 Hour Fitness possa garantire che il suo software soddisfi le esigenze dei membri del team e renda il benessere fisico un obiettivo raggiungibile per i nostri abbonati.

Tuttavia, non sono solo i team IT a dover gestire modifiche e richieste: quasi tutti i team di 24 Hour Fitness devono svolgere una qualche forma di gestione dell'assistenza. Ad esempio, il reparto risorse umane riceve le richieste dei dipendenti da elaborare e il team che si occupa dei dati riceve richieste di report di analisi. Prima che 24 Hour Fitness aggiungesse Jira Service Management al suo sistema di lavoro Atlassian, i membri del team utilizzavano in gran parte i tradizionali processi basati sulla posta elettronica, noti per ostacolare l'efficienza, la visibilità dei ticket e la collaborazione tra diversi team.

Per il vecchio strumento ITSM che limita il lavoro di squadra è il momento di andare in pensione

Prima di adottare Jira Service Management, 24 Hour Fitness utilizzava BMC Remedy per la gestione dell'assistenza. Le richieste di modifica erano ripetitive e tediose da completare, mentre tutte le richieste dei clienti venivano inserite e valutate manualmente dal Service Desk, il quale inoltrava le richieste del team non tecnologico da Remedy al team competente tramite i suoi strumenti preferiti. Anche in questo caso, la posta elettronica era il principale canale di comunicazione.

Questo sistema presentava svariati problemi che impedivano a 24 Hour Fitness di lavorare nel modo più fluido ed efficiente possibile.

• Gestione delle modifiche: l'invio e l'approvazione di modifiche anche semplici richiedeva così tanto tempo che non tutte venivano tracciate, cosa che avrebbe causato confusione in caso fossero sorti problemi in seguito.

• Scarsa adozione da parte degli utenti: l'interfaccia di Remedy era poco intuitiva e generava un attrito elevato, il che comportava una certa riluttanza da parte degli utenti, anche per svolgere processi semplici come il monitoraggio dei ticket.

• Funzionalità di integrazione limitate: Remedy non si collegava agli strumenti a cui si affidavano gli altri team, in particolare Jira e Confluence, utilizzati dal team di sviluppo dell'applicazione per distribuire e monitorare i ticket dal 2015.

"Tenere in piedi diversi sistemi con funzionalità sovrapponibili è una pratica costosa e inefficiente", afferma James. "Crea processi isolati e ostacola la comunicazione tra i team". Per i membri del team di 24 Hour Fitness ciò si traduceva in clienti frustrati, una risoluzione lenta dei problemi nel lavoro quotidiano e talvolta nell'accettazione dei malfunzionamenti come stato quo, con ripercussioni anche sugli abbonati e gli utenti guest di 24 Hour Fitness. Ad esempio, se i membri trovano il portale scomodo o l'app mobile poco interessante, potrebbero smettere di frequentare o annullare del tutto l'abbonamento.

L'obiettivo: i team devono poter gestire l'assistenza in maniera fluida

Rick e James avevano una visione precisa di una nuova gestione dell'assistenza in 24 Hour Fitness. Volevano che ogni team potesse gestire con sicurezza le proprie richieste di assistenza e avere piena visibilità su come i ticket influiscono gli uni sugli altri. Secondo James, "quando i team svolgono tutto il lavoro nello stesso sistema, dalla documentazione degli imprevisti alla pianificazione della distribuzione, si può osservare uno splendido allineamento del lavoro di squadra".

Discutendo di cosa 24 Hour Fitness dovesse ricercare in un sistema di gestione dell'assistenza, Rick e James hanno individuato due priorità: responsabilizzare i team attraverso la titolarità dell'assistenza e rendere il lavoro visibile.

• Per garantire la titolarità dell'assistenza era necessario un sistema decentralizzato attraverso il quale ogni team potesse gestire le proprie richieste.

• La visibilità del lavoro richiedeva uno strumento che unificasse i flussi di lavoro relativi allo sviluppo, alla gestione dell'assistenza, alle risorse umane e altro ancora.

Per realizzare entrambi gli obiettivi, avevano bisogno di un maggiore livello di adozione da parte degli utenti, il che significava scegliere uno strumento di gestione dell'assistenza che i dipendenti volessero effettivamente utilizzare. "Più persone utilizzano il nostro nuovo sistema, migliori saranno la collaborazione e il lavoro di squadra", spiega Rick. "Vogliamo che le persone collaborino per raggiungere un obiettivo comune, senza la difficoltà di comunicare attraverso canali isolati".

Un solution partner pronto a supportare la trasformazione a zero budget di 24 Hour Fitness

Sebbene Rick e James avessero le competenze per creare il nuovo sistema, avevano bisogno di un partner di implementazione che li consigliasse sulla progettazione. "Non potevamo farcela da soli", ricorda James. "La trasformazione aveva un budget quasi nullo e noi eravamo praticamente l'intero team". I due hanno trovato il partner che cercavano in FMX Solutions o, come lo chiama James, "l'accelerante del nostro fuoco".

"FMX ha accettato la nostra insolita dichiarazione di lavoro. Ci ha fatto da consulente e ci ha aiutato a mettere a punto un piano solido e funzionale per creare la nostra struttura". Xavier Bougot, il co-fondatore di FMX, concorda. "Abbiamo svolto più un ruolo consultivo che esecutivo", afferma. "Non era il tipico rapporto fornitore-cliente, ma una vera e propria partnership tra due organizzazioni".

Jira, Confluence e Jira Service Management: il dream team di collaborazione interfunzionale

Poiché i team di 24 Hour Fitness si affidavano già da tempo a Jira e Confluence, Jira Service Management è stato la scelta più ovvia per la trasformazione del servizio. Dal momento che i tre strumenti si integrano perfettamente, 24 Hour Fitness sarebbe in grado di gestire imprevisti, richieste di modifica e user story in un'unica piattaforma. Ad esempio, il responsabile del servizio ora sarebbe in grado di mostrare al team di sviluppo se una distribuzione ha creato 50 ticket di supporto per il suo team.

Nell'ambito della sua nuova gestione dei servizi, 24 Hour Fitness ha anche lanciato Risorse di Jira Service Management come CMDB (Configuration Management Database). Risorse registra tutti e tutto all'interno dell'azienda, dai dati dei dipendenti all'hardware agli edifici, inoltre potenzia i flussi del servizio fornendo visibilità non solo sui task ma anche sulle persone e sugli elementi che le riguardano.

L'aspetto fondamentale è che Jira Service Management è abbastanza flessibile da gestire le richieste di servizio oltre il principale caso d'uso IT di 24 Hour Fitness, e ora l'hanno adottato anche team aziendali come quello delle risorse umane. "Per 24 Hour Fitness, Jira Service Management non è più una soluzione IT, ma uno strumento di gestione dei servizi delle imprese", afferma James. "Siamo passati dal controllo nelle mani dell'IT a un'amministrazione decentralizzata in cui i team sono responsabili della fornitura del servizio".

Dall'onboarding alle paghe: i flussi di lavoro delle risorse umane in Jira Service Management

Le risorse umane di 24 Hour Fitness ora utilizzano un progetto di Jira Service Management autogestito per amministrare le proprie richieste e modifiche, personalizzato in base alle esigenze specifiche del reparto. Ad esempio, i membri del team delle risorse umane non possono vedere i ticket degli altri colleghi di team perché contengono informazioni personali e dati sulle retribuzioni. "Sarebbe stato difficile applicare questa regola in Remedy, mentre Jira Service Management ha reso tutto rapido e semplice", afferma Rick.

Il CMDB basato su Risorse di Jira Service Management di 24 Hour Fitness è parte integrante di quasi tutti i flussi di lavoro delle risorse umane. Ad esempio, un flusso di onboarding non mostrerà solo il profilo del dipendente all'interno del database di monitoraggio umano di Risorse, ma anche i dispositivi richiesti, i club in cui lavora e l'autorizzazione di sicurezza da concedere. È anche la base della soluzione di gestione clienti Jira Service Management di 24 Hour Fitness in cui lo scripting e l'automazione gestiscono automaticamente le aggiunte/rimozioni di clienti da parte di risorse umane e IT.

"È tutto un circuito chiuso", dice Rick. "Se ne occupa il team delle risorse umane, all'interno di Jira Service Management, guidato da Risorse".

L'HR Manager Rose Nguyen aggiunge: "Da quando abbiamo implementato Jira come sistema di gestione dei ticket, abbiamo migliorato notevolmente il nostro modo di gestire le richieste delle risorse umane. La visibilità, la responsabilità, la personalizzazione e l'automazione che offre hanno semplificato i nostri flussi di lavoro e ridotto i tempi di risposta, consentendoci di servire meglio i nostri team interni e concentrarci maggiormente sulle iniziative strategiche".

Migliorare l'esperienza dei membri passando il testimone dalla tecnologia al business

Dal passaggio a Jira Service Management, i flussi di lavoro trasparenti e interfunzionali stanno diventando parte integrante delle operazioni di 24 Hour Fitness, migliorando l'esperienza sia dei dipendenti che dei clienti.

Ad esempio, collegando i ticket degli imprevisti alle richieste di modifica, per i team di sviluppo diventa più facile capire come le distribuzioni influiscono sull'esperienza del club e dei membri. "Se le persone vedono che una modifica distribuita ha causato 75 ticket del centro assistenza in pochi minuti, inizieranno a pensare a come eseguire distribuzioni più sicure e ridurre rapidamente quelle problematiche", afferma James.

Il nuovo sistema ha anche offerto ai dipendenti sul campo una posizione chiara in cui condividere i ticket e rimanere aggiornati non appena vengono risolti. "Supponiamo che tu sia responsabile di un club e continui ad avere problemi quando inserisci un codice postale: è piuttosto irritante perché interrompe una conversazione di vendita", afferma James. "Ora, c'è un team del centro di supporto a cui puoi segnalare una richiesta. Questo team inoltra a sua volta la richiesta al team di sviluppo e il ticket è visibile durante tutto il processo, perché tutti fanno parte dello stesso ecosistema".

in più di modifiche al software tracciate, creando visibilità a valle

Anche la gestione delle modifiche è notevolmente migliorata dopo la trasformazione. Nel primo anno di utilizzo di Jira Service Management, 24 Hour Fitness ha registrato un aumento del 20% delle modifiche tracciate rispetto all'anno precedente su Remedy. Ora i team hanno una visibilità del 100% su quando sono state apportate le modifiche e perché. "Quando qualcosa va storto, è più probabile che riusciamo a trovare la causa in quella finestra temporale", dice Rick. Ciò consente loro di agire per evitare che si ripresenti il problema, in modo che l'esperienza dei membri del team e degli abbonati rimanga il più semplice possibile.

37% del budget per la gestione del servizio IT risparmiato in un anno, con piani per semplificare ulteriormente con l'IA di Atlassian

Infine, Jira Service Management ha aiutato Rick e James a raggiungere il loro ambizioso obiettivo a budget zero. Il costo degli anni di utilizzo di Jira Service Management, oltre alla partnership di implementazione con FMX, era comunque inferiore al costo di un anno con Remedy. Adottando Jira Service Management, 24 Hour Fitness ha risparmiato il 37% del budget per la gestione del servizio IT e questa percentuale è destinata ad aumentare con gli anni di utilizzo del sistema.

Rick e James non vedono l'ora di trasferire ancora più team su Jira Service Management nel prossimo futuro e di sperimentare con Atlassian Rovo e Assistente virtuale del servizio. "In questo momento sono entusiasta di Rovo", afferma James. "In qualità di owner di prodotto, puoi passare in pochi minuti da complessi rilasci di Jira a riepiloghi generati da Rovo nelle approvazioni delle modifiche di Jira Service Management. Il tuo team ha già reso visibile il ticket e Rovo lo trasforma in una richiesta di modifica approvabile".

Ma 24 Hour Fitness ha già adottato un modo di lavorare più connesso e trasparente. "Atlassian ha contribuito al nostro obiettivo di creare un ambiente di lavoro più sano, felice e collaborativo", afferma James. "Ci sosteniamo a vicenda, perché nessuno può riuscirci senza un'altra persona".