Comment les équipes métier de ServiceRocket collaborent pour satisfaire leurs clients à l'aide de la Teamwork Collection

Défi : avec 300 employés répartis sur plusieurs fuseaux horaires, ServiceRocket avait besoin de solutions capables de prendre en charge la collaboration asynchrone, tant pour les équipes métier que techniques. Le partage des commentaires était une priorité clé, tant au niveau des équipes que de la direction.

Solution :  ServiceRocket a simplifié les processus de l'ensemble de son organisation grâce à la Teamwork Collection d'Atlassian. Du marketing aux RH, en passant par les développeurs, toutes les équipes suivent désormais leurs tickets dans Jira, stockent leurs connaissances dans Confluence, et partagent toutes sortes de commentaires et d'informations via Loom. Rovo enrichit l'ensemble du système en proposant une recherche détaillée et des fonctions d'automatisation.

Impact : la collaboration transverse se déroule en toute fluidité, toutes les équipes travaillant dans un système interconnecté. La communication entre les différents fuseaux horaires se passe sans accrocs, ServiceRocket utilisant Loom pour diverses tâches, des mises à jour personnelles du PDG aux commentaires sur les campagnes. Rovo fournit des réponses rapides et nuancées en s'appuyant sur le Teamwork Graph sous-jacent de ServiceRocket.

Atlassian + ServiceRocket = de véritables partenaires pour favoriser la croissance

ServiceRocket accélère la croissance des entreprises grâce aux apps Atlassian. « Nos parcours sont étroitement liés », déclare Rob Castaneda, fondateur et PDG. « Atlassian développe d'excellents produits. ServiceRocket fournit des services de qualité pour aider les entreprises à réussir avec ces produits. »

ServiceRocket a été fondée en 2001, à peu près au moment où Atlassian a vu le jour. Au cours des 25 dernières années, les deux entreprises ont grandi côte à côte. Aujourd'hui, ServiceRocket compte des centaines de collaborateurs dans six régions du monde : Amérique du Nord, Amérique latine, Asie du Sud-Est, Australie, Royaume-Uni et Europe.

Champagne Atlassian, pour les clients et les équipes internes

Naturellement, les apps Atlassian alimentent également les propres opérations de ServiceRocket, générant des gains d'efficacité qui se répercutent dans toute l'entreprise. 

À lui seul, Loom a déjà permis à ServiceRocket d'économiser 12 000 réunions et 6 000 heures de travail par an, et a multiplié par 12 la productivité des campagnes marketing.  

« Nous utilisons nos propres produits, jour après jour, nous gérons notre entreprise avec les apps Atlassian », poursuit Rob. « Cela nous confère une certaine authenticité auprès de nos clients. Lorsque nous expliquons le logiciel et proposons des solutions, nous nous appuyons sur notre propre expérience. »

Teamwork Collection pour les équipes métier et techniques

La Teamwork Collection crée un pont entre les équipes hautement distribuées de ServiceRocket. Pour les 300 employés, envoyer une vidéo Loom ou mentionner un collègue dans une tâche Jira est quasiment devenu un automatisme. 

Des finances à l'ingénierie en passant par les RH, les équipes métier et techniques s'appuient toutes sur la Teamwork Collection : 

• Jira : utilisé entre autres par les équipes techniques, le service marketing et les RH pour surveiller les flux de tickets, les gérer de manière cohérente et les améliorer continuellement au fil du temps

• Confluence : une base de connaissances à l'échelle de l'entreprise, qui regroupe les documents collaboratifs en cours d'élaboration

• Loom : pour réduire les réunions et faire avancer les projets sur tous les fuseaux horaires, sans sacrifier le contexte ou les nuances 

• Rovo : pour obtenir des réponses rapidement et mettre en lumière des opportunités cachées dans le Teamwork Graph de ServiceRocket

ServiceRocket utilise également la Strategy Collection d'Atlassian, en particulier Atlassian Focus, pour la planification stratégique. L'équipe de direction utilise les domaines prioritaires pour regrouper les éléments stratégiques, et les relier à nos objectifs et projets. 

« Teamwork Collection nous permet d'exploiter tout le potentiel d'Atlassian en centralisant le travail, les connaissances et la communication au même endroit », explique Rob. « Si vous vous enlisez dans des outils fragmentés, vous vous exposez aux silos et aux changements de contexte. »

Loom pour une collaboration asynchrone et distribuée

Loom réduit le nombre de réunions et optimise celles qui sont maintenues en simplifiant la préparation et le suivi. 

Depuis l'adoption de Loom, ServiceRocket a enregistré des résultats impressionnants : 

• 12 000 réunions éliminées et 6 000 heures de travail économisées par an

• Économies annuelles à cinq chiffres grâce aux gains de productivité de Loom

• Productivité multipliée par 12 pour les campagnes marketing

• Réduction de 1 à 3 questions de suivi par collaborateur et par réunion en moyenne

• Gain de 55 minutes par personne après les annonces de l'entreprise en moyenne 

Des commentaires axés sur l'humain, de près ou de loin

Chez ServiceRocket, Loom est devenu l'outil de référence pour partager des commentaires rapides, personnels et sans pression. L'entreprise a ainsi pu éliminer 12 000 réunions par an et réduire de 1 à 3 le nombre de questions de suivi par collaborateur après chaque réunion. 

Grâce à Loom, les commentaires se diffusent à tous les niveaux de l'organisation : 

• Commentaires individuels : les responsables d'équipe peuvent fournir des commentaires rapides avec un Loom, plutôt que d'attendre des heures ou des jours pour trouver un créneau de réunion. 

• Commentaires collectifs : Confluence et Loom facilitent la collecte de commentaires de plusieurs personnes ou équipes. Les équipes partagent une page Confluence et invitent chacun à la parcourir sur Loom et à faire part de ses réflexions. 

• Demander des commentaires : il peut être intimidant pour les membres juniors de l'équipe de demander des commentaires. Loom lève cette barrière en offrant un moyen simple de soumettre son travail pour examen, sans demander de temps à son responsable.

Recherche nuancée et visibilité avec Rovo

Atlassian Rovo et Teamwork Graph de ServiceRocket augmentent la valeur de leurs autres apps Atlassian. « Vous devez comprendre comment chaque élément s'articule au sein de votre organisation. C'est précisément ce que permettent Teamwork Graph et Rovo », explique Rob. 

Les agents Rovo effectuent des recherches nuancées, extrayant des réponses depuis n'importe quel endroit de ce graphique. Cela révèle des tendances et des opportunités qui pourraient échapper aux équipes, en particulier compte tenu de la structure mondialement distribuée de ServiceRocket. 

À ce jour, ServiceRocket a exploré des cas d'usage de Rovo tels que : 

• se connecter au CRM de ServiceRocket, afin que les collaborateurs puissent poser des questions sur les clients et leur historique via une interface d'agent unique 

• demander à Rovo « sur quoi devrais-je travailler ? », afin qu'il puisse analyser les besoins, les projets ou les problèmes en dehors du périmètre de perception immédiat des membres de l'équipe

• Génération de propositions clients, en fonction de leurs besoins uniques et des solutions de ServiceRocket, en quelques heures plutôt qu'en plusieurs jours

• Tirer le meilleur parti des réunions en analysant les transcriptions Loom et en partageant les conclusions clés entre les équipes

Teamwork Collection pour les opérations RH

Teamwork Collection accompagne chaque étape du cycle de vie des collaborateurs de ServiceRocket. « Nous traitons nos talents avec le même soin que nos clients », déclare Colleen Blake, Chief Operating Officer. « Utiliser des outils identiques pour travailler avec les clients et les collaborateurs renforce la cohérence de notre culture et de notre image de marque. » 

• Pendant le processus d'entretien, les responsables du recrutement enregistrent une vidéo Loom pour les candidats, ce qui permet de briser la glace tout en abordant les questions de base.

• Une fois les collaborateurs embauchés, Jira suit les workflows d'intégration, tels que la fourniture d'équipement et l'attribution de licences. 

• Le premier jour, les nouvelles recrues se présentent via une vidéo Loom ou rédigent un article de blog sur Confluence. 

La Teamwork Collection crée des flux collaboratifs axés sur le client pour les équipes marketing, commerciales et de support

La Teamwork Collection est essentielle au fonctionnement de l'équipe marketing de ServiceRocket. À lui seul, Loom a permis de multiplier par 12 la productivité de ses campagnes.

« Avant, dans les entreprises, les autres équipes ne comprenaient pas les systèmes que nous utilisions », explique Sarah Brown, vice-présidente chargée du marketing. « Utiliser Confluence, Loom et Jira ensemble nous a permis de gagner en efficacité, car il s'agit d'un système que nous partageons avec toute l'entreprise. » 

Par exemple :

• L'équipe chargée du marketing client peut demander un retour à l'équipe juridique au sujet d'une story client directement depuis le ticket associé. « La communication gagne en fluidité, car nous recevons les commentaires directement là où nous travaillons », poursuit Sarah.

• Les équipes marketing gèrent leurs tickets sous forme de sprints dans Jira. « Les sprints ne sont pas réservés aux équipes techniques, ils peuvent également être utilisés par les équipes marketing et métier », explique-t-elle. « Un sprint permet de facilement suivre les tickets afin que chaque personne soit aussi productive que possible. »

• Il est facile d'associer des tickets aux objectifs stratégiques, par exemple en connectant les campagnes aux systèmes financiers pour mesurer leur retour sur investissement grâce à des méthodes telles que les nouveaux pipelines et les réservations. « C'est le Graal, le rêve de tous les spécialistes marketing ! », déclare Sarah.

Loom pour la communication client

En ajoutant Loom à sa boîte à outils de communication client, ServiceRocket a constaté des gains de productivité considérables. 

Par le passé, les équipes commerciales rencontraient des difficultés liées aux e-mails et appels sortants. Désormais, elles envoient souvent une vidéo Loom à la place. Grâce à Loom, les représentants communiquent avec les clients plus rapidement selon leur propre emploi du temps, ce qui génère plus d'engagement et de réponses. 

Les équipes de support réutilisent également le contenu des formations, comme les webinaires, pour créer une bibliothèque de courtes vidéos Loom sur les rubriques et questions courantes. Lorsqu'elles échangent avec des clients, ces équipes peuvent alors partager des vidéos qui répondent directement à leurs questions et préoccupations.

Teamwork Collection pour la communication avec les dirigeants à grande échelle

Les dirigeants sont souvent occupés, et Loom leur fournit un moyen efficace de partager et de recevoir des informations. Rob l'utilise souvent pour envoyer des mises à jour personnelles à toute l'entreprise. « Un message envoyé dans une discussion ne transmet pas d'émotions », affirme-t-il. « Loom permet de transmettre les concepts et émotions clés des informations que vous souhaitez partager. » D'autres dirigeants, comme Colleen et Sarah, utilisent Loom de manière similaire pour les annonces liées aux politiques ou aux stratégies. 

Cette solution a aidé les équipes de l'entreprise à se sentir plus proches et plus connectées. « C'est comme si le PDG se trouvait dans votre salon », déclare Sarah. « Cet outil fournit le niveau d'authenticité que les dirigeants recherchent. Pour nous, Loom est la seule solution qui rend cela possible. » 

Grâce à ces mises à jour Loom, qui sont davantage incarnées et contextualisées, ServiceRocket fait désormais gagner en moyenne 55 minutes de travail par personne après les annonces de l'entreprise en réduisant le nombre de questions de clarification et de suivi. 

Loom fournit également un moyen plus rapide d'obtenir l'approbation des dirigeants ou de demander leur contribution. « Si j'ai besoin que la vice-présidente du service commercial me donne son avis sur une campagne, je ne me contente pas de lui envoyer le document. Je crée une vidéo Loom rapide pour lui fournir plus de contexte », explique Sarah. « Elle peut alors vraiment se familiariser avec les concepts et enregistrer ses remarques en évitant une planification complexe. » 

Un avenir prometteur sous le signe de la croissance et de la collaboration

« Nous vivons une période passionnante au sein de l'écosystème Atlassian », déclare Rob. « Nous développons actuellement un centre d'excellence Atlassian pour l'ensemble de notre entreprise, et nous nous efforçons de tirer pleinement parti de l'IA, de Rovo et du Teamwork Graph. »

Le partenariat entre ServiceRocket et Atlassian continue de se renforcer. Tandis que les équipes aident les clients à mettre en place des systèmes Atlassian performants, les services internes (de la finance aux RH, en passant par les ventes et l'ingénierie) continueront de profiter des avantages offerts par Atlassian.