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Octime + Atlassian

Succès en Occitemps


OCTIME logo
Industrie

Informatique

Emplacement

BironAquitaine
France

Taille de L’entreprise

250

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Comment OCTIME a divisé par 10 ses tickets ouverts et diminué leur temps de traitement avec Jira Service Desk d’Atlassian.

2 200 clients, 10 000 sites, un million d’utilisateurs finaux. 10 personnes pour gérer les tickets des 10 000 utilisateurs spécifiquement accrédités du Service Desk. Des temps de résolution réduits à quelques heures grâce à une qualification des incidents efficace via des interfaces clients riches et des questionnaires complets.

Voilà comment OCTIME se transforme en continu pour faire face aux nouvelles problématiques RH par la rationalisation de son Service Desk et gagner en interconnectivité, qualité et visibilité avec Atlassian. Il suffisait d’une rencontre.

Fondé il y a 25 ans dans le Pays d’Oc, OCTIME est un éditeur de logiciels incontournable en GTA (Gestion des temps, des activités, planification et badgeage). Pour faire face à un paysage RH, SIRH, en pleine mutation, Jira Service Desk, Jira Software et Confluence deviennent alors les trois étages de la fusée d’une transformation digitale en profondeur.

L’enjeu du projet Jira pour OCTIME : continuer de concilier croissance de son parc clients et satisfaction

Eric Patrizio, en charge des développements agiles chez OCTIME, plante le décor : « Déjà complexes à la base, les lois du travail en France se sont réellement compliquées en 2000 lorsque la loi des 35 heures est arrivée. Face à un cadre réglementaire durci, les entreprises ont eu soudain besoin du soutien d’outils de gestion de temps efficaces et évolutifs ».

OCTIME s’impose comme un choix logique. Grâce à son expertise, la société réalise une croissance de son CA à deux chiffres depuis plus d’une dizaine d’années. Il en découle une forte croissance de son parc clients qui compte aujourd’hui 2 200 entreprises, plus d’un million d’utilisateurs répartis sur 10 000 sites. Dès lors, comment continuer d’aborder sereinement cette forte croissance tout en maintenant un niveau de satisfaction optimal ?

Des outils parvenus à leurs limites : il était temps de mettre en place Jira.

Jira Service Desk répond à un besoin croissant du support clients. Eric se souvient : « Début 2018, OCTIME traitait environ 200 tickets par jour ouverts par e-mail et téléphone. On constatait alors une énorme perte de temps. Des tickets peu qualifiés, peu analysés en amont, fermés pour certains au bout de plusieurs semaines ».

OCTIME compte encore des chefs de projet qui travaillent avec des outils de type Excel. Le très gros morceau d’implémentation en cours de réflexion : passer ces collaborateurs à Jira pour 2021. 

Eric Patrizio

Influenceur Agile

Le système est alors d’une grande inertie, à bout de souffle. Ainsi, dès le second semestre 2018, OCTIME, en pleine transformation digitale, opte pour une implémentation progressive des solutions Atlassian : Jira Service Desk pour son support client couplé avec Confluence en tant que base de connaissance, puis Jira Software auprès des équipes de développement et les formateurs (MOOC).

Dorénavant, le flux le plus pertinent se situe entre Jira Service Desk et Jira Software pour la gestion des incidents, améliorant la qualité des informations dont bénéficient les équipes de développement, qui agissent ensuite sur un suivi correctif. Jira Service Desk permet au client de bénéficier d’une interface riche par son portail avec des formulaires complets et une meilleure qualification des incidents, qui fait toute la différence.

De 100 tickets toujours ouverts, on est tombé à 20, voire moins grâce à des processus automatisés!

Le système Jira est maintenant parfaitement intégré, et en constante évolution, auprès de l’équipe qui gère le support client OCTIME.

« L’équipe support peut faire son travail sans passer son temps à faire de la gestion », constate Eric. Pour l’ensemble des tickets en stand-by, Jira propose de mettre en place des workflows automatiques de vérification, de fermeture des tickets, et de notifications auprès des clients.

Grâce à une ergonomie intuitive et normalisée, Jira Service Desk se révèle être un outil convivial et moderne pour l’équipe de support qui le plébiscite. Et c’est en période de confinement que cette transformation digitale a pris tout son sens : le support tourne sans interruption, comme si de rien n’était.

OCTIME gère à présent 1M de salariés en France et une volumétrie de tickets de 150 par jour gérés par une équipe de 10 personnes. Un gain en temps et en qualité considérable.

Inter-connectivité et collaboration améliorées, une agilité décuplée

L’impact de Jira se ressent sur la culture de l’entreprise et de la communication entre les équipes, ce qui est l’essence même de la collaboration au cœur de la culture agile. Pour la première fois, trois équipes s’interconnectent par les outils Jira. Ceux-ci permettent incontestablement ce type d’approche où on peut collaborer et partager les informations dans un cercle vertueux.

Toutes les équipes seront converties une par une aux solutions Atlassian pour que l’ensemble puisse collaborer avec le même outil.

Eric Patrizio

Influenceur Agile

Cela se répercute aussi sur le recrutement. Le marché français est très tendu sur les profils de développeurs. L’équipe marketing perçoit donc l’utilisation d’une solution à la pointe telle que Jira, comme un argument supplémentaire pour attirer ces profils.

Jira, c’est un gain énorme en qualité et en visibilité et nous l’implémenterons au sein d’un maximum d’équipes

Eric croit en une collaboration avec Atlassian sur le long terme : « Toutes les équipes seront converties une par une aux solutions Atlassian pour que l’ensemble puisse collaborer avec le même outil. OCTIME compte 220 salariés, les premiers projets d’implémentation ont été des succès et nous avons le feu vert pour continuer ».

Jira, c’est le sur-mesure paramétrable, quelle que soit la taille de l’entreprise, et des fonctionnalités évolutives que l’on peut implémenter au fur et à mesure. Eric ajoute :

« OCTIME compte encore des chefs de projet qui travaillent avec des outils de type Excel. Le très gros morceau d’implémentation en cours de réflexion : passer ces collaborateurs à Jira pour 2021 ».

Car les résultats sont là. Eric constate un gain énorme en qualité au niveau du support. Pour le développement, ils ont gagné en visibilité, ce qui facilite le travail de roadmapping, le flux des tâches ayant été accompli.

Eric évoque également l’utilisation de plug-ins : « Par exemple, ils peuvent faire fonction de pivot entre l’équipe de développement et l’équipe du MOOC. La magie du plug-in Insight est de créer un lien automatique entre les développeurs, qui modifie les écrans et envoie l’information au MOOC, qui peut ainsi élaborer et maintenir une cartographie précise de toutes les formations ». La ligne d’horizon de la collaboration se dessine maintenant à l’infini.

Avec Donos on commence simple pour monter en puissance.

En 2016, lors d’une conférence donnée autour des solutions Atlassian, le responsable innovation du groupe OCTIME fait la rencontre du fondateur de Donos, déjà partenaire de l’éditeur. Rassuré qu’Atlassian s’adresse aussi bien aux grandes entreprises qu’aux TPE, un protocole pertinent et efficace est mis en place par Mikaël Donikian, le représentant Donos.

Fin 2018, le partenariat OCTIME/DONOS démarre avec l’implémentation de Jira Service Desk qui se fait en un record de 3 semaines. Des ateliers sont organisés et des responsables s’engagent à plein temps car la disponibilité de toute l’équipe est un élément crucial. Le déroulé des opérations enthousiasme les équipes et Jira est opérationnel pour l’ensemble des clients instantanément. Un sans-faute ! La dynamique est enclenchée …

Un seul regret pour Eric : « Je devais passer une semaine à Las Vegas avec Mikaël au Summit Atlassian 2020. Une occasion en or pour être au contact de la communauté. On ne peut pas y aller du fait de la crise sanitaire. La déception est grande, mais le contexte humain passe au premier plan. Ce n’est que partie remise, j’ai déjà mon billet pour l’année prochaine. »

En attendant, OCTIME continue sa conquête du marché des logiciels de gestion de temps avec ses précieux alliés Atlassian et Donos et la prochaine implémentation des nouvelles fonctionnalités de Jira qui vont arriver. Avec Atlassian, la culture agile en RH a désormais ses solutions digitales.

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