Comment Emplifi économise 30 000 dollars par an et réduit le temps dédié à la documentation de 30 % avec Jira et Confluence Cloud Premium

Défi : après une fusion entre plusieurs entreprises, la société de logiciels de réseaux sociaux Emplifi devait réunir ses équipes sur une plateforme commune et mettre en place de nouvelles pratiques de documentation.

Solution : en personnalisant Jira et Confluence Cloud, Emplifi a créé un espace de travail collaboratif et un portail de documentation interne et externe pour les clients et les employés.

Impact : la création d'un hub central pour la collaboration et la documentation interne et externe a permis de gagner du temps et de l'argent, d'accroître la visibilité et d'améliorer l'expérience utilisateur en interne et en externe.

Plusieurs équipes métier et techniques collaborent pour créer un produit de référence dans l'industrie

Emplifi est une plateforme modulaire et adaptable conçue pour renforcer les relations client via les réseaux sociaux. Désignée comme leader dans le rapport Forrester Wave Social Suites, elle constitue un outil de confiance pour plusieurs grandes marques mondiales, comme Spotify, Cartier et Sony, ce qui représente une réussite impressionnante pour une marque encore jeune. 

Emplifi a été créée à la suite de la fusion de quatre outils de gestion des réseaux sociaux entre 2020 et 2022. Pour Kris Klima, directeur du contenu technique, cette période de transition a posé de nouveaux défis en matière de documentation. Les équipes de chacune des quatre entreprises disposaient de leurs propres outils et processus. Pour réussir à fusionner les produits qu'elles offraient à leurs clients, les entreprises devaient commencer par fusionner leurs équipes et par établir des processus communs et clairs de documentation interne et externe, tels que des guides de réussite client et des guides de bonnes pratiques pour les différentes équipes internes. 

« Nous devions intégrer ces différents produits et créer des processus et des workflows communs », explique Kris. « Il s'agissait d'un effort transverse de grande envergure. »

La volonté de centralisation d'Emplifi

Après la fusion, les équipes ont eu du mal à trouver de la documentation et à collaborer efficacement avec des outils disparates. « L'impact sur tous les acteurs de la chaîne de développement, des chefs de produit aux autres, a été immense », explique Kris. 

Les employés contactaient des experts en la matière ou des responsables produit lorsqu'ils avaient besoin d'aide, interrompant ainsi leur travail. De plus, en l'absence d'un hub d'information, les employés créaient leurs propres documents. Cela conduisait non seulement à des silos d'informations, mais aussi à des doublons, car les employés couvraient les mêmes sujets que ceux sur lesquels d'autres avaient déjà écrit.

L'objectif : un portail de documentation à double sens pour améliorer l'expérience client et employé

Lorsque les équipes d'Emplifi ont fusionné, Kris a vu une opportunité de mettre en place des pratiques de documentation efficaces dès le départ. Il a imaginé un portail de documentation complet et à double sens : une base de connaissances interne pour les employés, avec un côté orienté vers les clients pour les utilisateurs d'Emplifi.

La nouvelle solution de documentation profitera à la fois aux clients et aux employés pendant de nombreuses années. « Trop souvent, la documentation produit est simplement considérée comme une case à cocher avant la mise sur le marché », explique Kris. « En réalité, elle joue un rôle essentiel dans la création d'une expérience de service de qualité. »

Une solution personnalisée Confluence et Jira conçue pour la collaboration, grâce à la collaboration

Emplifi a envisagé de nombreuses plateformes de documentation, mais Kris et son équipe ont été séduits par Atlassian Cloud, pour son évolutivité et son intégration transparente avec les apps du Marketplace. Atlassian Cloud était déjà utilisé dans toute l'entreprise, ce qui a donné à Kris la certitude qu'il pourrait répondre aux divers besoins des employés et des clients.

Kris a choisi Confluence comme outil de référence d'Emplifi pour la documentation sur Atlassian Cloud. « J'ai considéré Confluence comme une plateforme que je pouvais façonner exactement selon mes besoins à l'aide d'apps », explique-t-il. Il s'est tourné vers le partenaire Atlassian K15t, en utilisant ses Scroll Apps for Confluence pour créer un hub de documentation interne-externe élégant et puissant, alimenté par Jira et Confluence.

« Nos rédacteurs travaillent directement au sein des équipes de développement, et les tickets de documentation font partie des projets de développement », explique Kris. Cette approche a fait de Confluence et Jira une combinaison parfaite pour le nouveau portail. Les équipes de documentation et de développement pouvaient travailler dans leurs outils préférés, tout en continuant à collaborer étroitement. »

 « Un portail de documentation bien conçu est essentiel pour permettre aux utilisateurs d'être autonomes », déclare Shannon Meehan, Head of Product Marketing chez K15t. « Lorsqu'il est consolidé et visuellement attrayant, il améliore à la fois le produit et l'expérience utilisateur. Pour Emplifi, Confluence et Scroll Suite étaient la solution idéale. » En effet, K15t utilise désormais le portail de documentation d'Emplifi pour présenter ce que ses applications peuvent faire.

La principale caractéristique de la configuration d'Emplifi est sa flexibilité. Kris et son équipe peuvent facilement rendre le contenu public pour les clients, privé pour les employés, ou les deux. Grâce à l'authentification unique d'Atlassian Guard, les employés peuvent accéder rapidement au portail et l'équipe de Kris peut gérer le contenu et les sites de manière indépendante, sans avoir besoin d'un développeur.

 « Kris a montré comment les applications de plusieurs fournisseurs du Marketplace pouvaient fonctionner ensemble pour rendre la configuration encore plus efficace et les workflows de son équipe plus flexibles », ajoute Shannon Meehan. « C'est un brillant exemple de l'extensibilité de Confluence en action. »

Gagner du temps et réduire le stress grâce à l'IA Premium et aux base de données Confluence

Pour développer sa solution, Emplifi a tiré parti des fonctionnalités d'Atlassian Cloud Premium, telles que les bases de données Confluence et Atlassian Intelligence, pour maximiser l'efficacité et réduire le temps passé à revenir sur des tâches déjà effectuées.

Vérification de chaque version avec les bases de données Confluence

L'équipe de Kris utilise les bases de données Confluence comme outil de gestion du cycle de vie du contenu et pour avoir une vue d'ensemble de l'ensemble du contenu avant chaque publication. « Il suffit d'ouvrir le filtre de la base de données pour que les propriétés du contenu s'affichent, sans avoir à parcourir des centaines de pages pour trouver une information spécifique », explique Kris. « Le simple fait de pouvoir vérifier facilement si les nouvelles pages sont étiquetées est déjà énorme, car les étiquettes sont importantes pour la façon dont nous utilisons la Scroll Suite de K15t. Les bases de données Confluence nous aident à éviter les situations où nous publions de la documentation, puis devons la republier parce que nous avons oublié d'étiqueter deux pages. »

Rédiger et modifier efficacement avec Atlassian Intelligence

Grâce à l'intégration d'Atlassian Intelligence à la plateforme, les rédacteurs et les développeurs peuvent modifier du contenu de manière autonome, sans dépendre des autres. « Auparavant, les développeurs devaient demander à un membre de l'équipe de documentation ou à un anglophone natif, s'ils ne l'étaient pas eux-mêmes, de corriger leur contenu », indique Kris. « À présent, ils peuvent compter sur Atlassian Intelligence. »

Cela profite également aux rédacteurs en réduisant le besoin de révision par les pairs. « Avant, vous demandiez à quelqu'un d'autre de vérifier votre travail », explique Kris. « Atlassian Intelligence est une aide pratique et intelligente qui permet de mettre fin au désordre qui peut parfois survenir lorsque vous révisez toute la journée. » 

Gagner du temps, de l'argent et de la concentration

Désormais, les équipes de documentation et d'ingénierie d'Emplifi collaborent de manière transparente avec Jira et Confluence, intégrant ainsi véritablement la documentation dans le processus de développement. Par exemple, les documents Confluence peuvent être facilement intégrés dans les tickets Jira, afin que les experts puissent les consulter sans quitter Jira. Les projets de développement peuvent également être clôturés même lorsque des tickets de documentation restent ouverts, sans affecter les statistiques ou les objectifs.

« Jira et Confluence forment un duo parfait », déclare Kris. « Les rédacteurs n'ont pas besoin d'utiliser un outil d'édition de code pour rédiger la documentation, et les développeurs n'ont pas besoin de naviguer dans un environnement inconnu conçu pour les rédacteurs techniques. » 

Grâce à cette nouvelle plateforme de documentation optimisée par Atlassian, les équipes d'Emplifi rassemblent les personnes et les connaissances de l'organisation, tout en offrant une assistance d'encore meilleure qualité à leurs clients.

Plus de $30,000 et 30 % du temps consacré à la documentation économisés chaque année 

En choisissant Atlassian plutôt que les autres outils existant sur le marché, Emplifi économise plus de $30,000 par an sur les outils et les licences. « À présent, nous nous concentrons uniquement sur la rédaction de la documentation », indique Kris. « Tout le reste est pris en charge automatiquement par notre configuration Atlassian. » 

Depuis la mise en œuvre des outils Atlassian, Emplifi parvient à publier une plus grande quantité de documentation tout en gagnant du temps et en économisant de l'argent. « Si l'on compare aux solutions de type doc-as-code, nous économisons 25 à 30 % de temps tout au long du cycle de vie de la documentation grâce à Jira et Confluence. »

L'utilisation d'Atlassian Intelligence a également permis aux équipes de supprimer au minimum six heures de révision manuelle à chaque nouvelle publication. 

Une livraison plus rapide grâce à une collaboration transverse plus fluide

Le fait de disposer d'une source unique pour la documentation et la collaboration améliore la circulation des informations entre les équipes techniques et métier, y compris les ressources humaines, le service marketing, le service informatique, le service juridique, etc. Ce décloisonnement a permis de réduire le stress, de simplifier la communication et de gagner une journée complète de travail par personne à chaque cycle de livraison de deux semaines, le tout menant à une livraison plus rapide et de meilleure qualité. « La circulation des informations s'est considérablement accélérée », précise Kris. 

Une visibilité complète sur l'historique du développement 

Désormais, la documentation et les notes de version sont stockées dans Confluence et liées aux tickets Jira, ce qui permet aux équipes de trouver facilement les causes racines des problèmes et de répondre aux questions. Ces améliorations ont aidé l'équipe à résoudre les tickets plus rapidement. 

« Nous n'avons plus besoin de demander aux collègues. Toutes les informations que nous cherchons se trouvent dans les documents. Les experts en la matière peuvent simplement envoyer un lien vers le site de documentation, et ne sont donc pas obligés de rédiger une réponse », explique Kris. Les équipes apprécient également que l'interaction via le site de documentation Emplifi les aide à collecter des retours précieux. « Grâce à la configuration de Confluence et de nos applications, nous pouvons tout à fait mettre à jour n'importe quelle page à tout moment, sans aucune dépendance. »

Des résultats côté client

Les clients d'Emplifi apprécient l'excellent service qu'ils reçoivent tout au long de leur parcours, qu'il s'agisse de l'intégration, des services gérés ou de la formation continue. La documentation a joué un rôle clé dans la création de ces expériences exceptionnelles. Dans les six premiers mois suivant le lancement du site de documentation, 10 000 clients l'ont utilisé pour naviguer et optimiser leur plateforme Emplifi. Cela a permis de réduire de cinq heures par semaine le temps consacré au support, tant du côté client que du côté des employés.  

L'équipe d'Emplifi a également utilisé l'API Confluence comme source pour la recherche optimisée par l'IA intégrée à leur propre application. « Le code du contenu de Confluence est clairement structuré et bien défini. Cela a facilité l'entraînement de notre Librarian par notre équipe d'innovation et lui a permis d'identifier et de fournir le contenu permettant de répondre directement aux questions des clients sur notre plateforme», déclare Kris. Cela se traduit par des réponses plus rapides accessibles de manière autonome, et par une réduction du temps passé à échanger avec le support client. 

Prix et récompenses remportés

Les employés ont constaté à quel point cette solution facilitait la documentation, la recherche et le partage d'informations entre eux et avec les clients. Atlassian l'a également remarqué, en désignant Emplifi comme lauréat du prix 2024 « Work Differently, Together » (Travailler différemment, ensemble). Ce prix récompense les organisations qui ont développé des processus collaboratifs efficaces, utilisé efficacement les tactiques du Playbook de l'équipe d'Atlassian et créé des communications significatives avec les parties prenantes de l'entreprise.

« Emplifi adopte une approche collaborative pour tous ses processus de gestion du travail », explique Martin Triska, vice-président senior des produits chez Emplifi. « Il est essentiel pour notre entreprise d'avoir en place des plateformes efficaces comme Atlassian afin d'atteindre nos objectifs les plus importants. Nous sommes véritablement honorés que ces plateformes nous considèrent comme un exemple en matière de collaboration efficace. C'est une très bonne nouvelle qu'Atlassian reconnaisse Emplifi comme un leader dans la promotion de processus innovants axés sur le travail d'équipe et créant une véritable valeur ajoutée pour nos clients. »

Faciliter la vie des clients et des employés grâce à une documentation qui résout les problèmes

Emplifi s'est donné pour mission de créer un moyen unifié et efficace pour les marques d'atteindre, d'engager et de fidéliser les clients modernes. Avec les applications Confluence, Jira et Scroll K15t, Emplifi accomplit cette mission pour ses clients ainsi que ses employés. 

Avec Jira et Confluence Cloud Premium, Emplifi a connecté plusieurs équipes sur une plateforme commune et a posé les bases solides d'une documentation qui continuera à alimenter le succès de l'entreprise de l'intérieur. 

« Les solutions Atlassian sont essentielles à la réussite de notre équipe. L'intégration de Confluence et Jira nous permet de rationaliser la gestion du cycle de vie, de réagir au feedback des clients et de fournir de nouvelles fonctionnalités produit, y compris leur documentation, de manière rapide et avec le moins de friction possible », déclare Kris. « Il est particulièrement gratifiant d'être reconnu par Atlassian pour notre nature collaborative en matière de processus de gestion du travail impliquant le produit, l'ingénierie et la documentation. Ce prix met non seulement en lumière les efforts de notre équipe, mais souligne également à quel point les workflows innovants au sein de l'écosystème Atlassian profitent au produit et, par définition, à nos clients. »