Acuerdo de Nivel de Servicio y Plan de Soporte del Sistema de Opsgenie
Última actualización: 1 de octubre de 2018
Este Acuerdo de Nivel de Servicio y Plan de Soporte del Sistema de Opsgenie ("SLA") se emite y está sujeto a los términos de las Condiciones del Servicio de Opsgenie (el "Acuerdo"). A menos que se indique lo contrario en este documento, los términos con mayúscula inicial tendrán el significado especificado en el Acuerdo. Opsgenie se reserva el derecho de cambiar las condiciones de este SLA ocasionalmente.
Los términos con mayúscula inicial que no se definan más adelante tienen el significado indicado en el Acuerdo.
Acuerdo de Nivel de Servicio
1. Definiciones
"Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual" hace referencia al total de minutos de un mes natural menos el total de minutos de No Disponibilidad en dicho mes natural, multiplicado por 100 y luego dividido por el total de minutos en dicho mes natural.
"No Disponible" o "No Disponibilidad" hace referencia a que Opsgenie no pudo procesar las alertas entrantes y enviar notificaciones durante los cinco (5) minutos posteriores a la recepción de las alertas, de acuerdo con las políticas y reglas de notificación que hayas definido en el servicio Opsgenie. Las Exclusiones del SLA de Opsgenie (definidas más abajo) no constituyen No Disponibilidad en el ámbito de este SLA.
"Compromiso de Servicio" hace referencia al Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual al que se compromete Opsgenie para el servicio.
"Crédito de Servicio" hace referencia a un crédito monetario, calculado como se indica a continuación, que Opsgenie puede abonarte. Los Créditos de Servicio se calculan como un porcentaje de una doceava parte (1/12) de los cargos totales que has abonado anualmente en concepto de cuotas de suscripción.
2. Compromiso de Servicio
Opsgenie estará disponible con un Compromiso de Servicio de al menos el 99,9 % durante cualquier mes natural de servicio. En caso de que Opsgenie no cumpla con el Compromiso de Servicio, podrás optar a recibir un Crédito de Servicio como se describe abajo.
3. Exclusiones del SLA de Opsgenie
El Compromiso de Servicio no se aplica a ninguna No Disponibilidad de Opsgenie que: (i) esté causada por factores fuera del control razonable de Opsgenie, incluido cualquier evento de fuerza mayor; (ii) sea resultado de tus actos u omisiones, equipos, software u otra tecnología y/o equipos, software u otra tecnología de terceros que no estén permitidos por el Acuerdo y/o las Condiciones de Opsgenie; (iii) se derive de la suspensión de tu derecho a usar Opsgenie en virtud del Acuerdo y/o las Condiciones de Opsgenie, y (iv) sea mantenimiento rutinario programado; (colectivamente, las "Exclusiones del SLA de Opsgenie").
4. Medición
Opsgenie utiliza un sistema propio que utiliza servicios de supervisión internos y de terceros para medir el Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual. Aceptas que este sistema será la única base para la resolución de cualquier disputa que pueda surgir en relación con este SLA.
| Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual | Porcentaje de Crédito de Servicio |
|---|---|
| Menos del 99,9 % pero igual o superior al 99,0 % | 5 % |
| Menos del 99,0 % pero igual o superior al 97,0 % | 10 % |
| Menos del 97,0 % | 20 % |
Los Créditos de Servicio solo se otorgarán con respecto a los pagos de Opsgenie que hagas en el futuro. Si la No Disponibilidad se produce durante el último mes del periodo de suscripción vigente en ese momento y cualquiera de las partes ha optado por no renovarlo, podemos abonar el Crédito de Servicio a la tarjeta de crédito que utilizaste para pagar el ciclo de facturación en el que se produjo la No Disponibilidad. Salvo en el supuesto mencionado, los Créditos de Servicio no te darán derecho a ningún reembolso ni a ningún otro abono por nuestra parte. Solo se abonará un Crédito de Servicio si el importe del crédito para el mes natural correspondiente es superior a un dólar americano (1 USD). Los Créditos de Servicio no se pueden transferir ni aplicar a ninguna otra cuenta que utilice Opsgenie. La única compensación a la que podrás optar en caso de cualquier No Disponibilidad es el Crédito de Servicio (si se cumplen las condiciones para ello), de acuerdo con las condiciones de este SLA.
5. Planes de soporte
Haremos todos los esfuerzos comercialmente razonables para proporcionarte el siguiente soporte por teléfono, correo electrónico y chat de acuerdo con el plan de suscripción que hayas adquirido.
| Plan de suscripción | Soporte telefónico | Soporte por correo electrónico | Soporte por chat | Comunidad | Horarios de asistencia |
|---|---|---|---|---|---|
| Free |  | De lunes a viernes, de 9:00 a 17:00 (soporte regional) | |||
| Essentials | | | | De lunes a viernes, de 9:00 a 17:00 (soporte regional) | |
| Standard | | | | De lunes a viernes, de 2:00 a 17:00 (soporte regional) | |
| Enterprise | | | | | Ininterrumpida |
6. Compromiso de tiempo de respuesta para el soporte
Haremos todos los esfuerzos comercialmente razonables para responder a tus solicitudes relacionadas con errores de Opsgenie que se realicen entre las 9:00 y las 17:00 (hora local) dentro de los siguientes plazos tras la confirmación de recepción por nuestra parte de una solicitud de soporte en relación con un error, y haremos todos los esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar una solución acorde con el Nivel de Gravedad del error.
Nivel de gravedad | Criterios | Tiempo de respuesta |
|---|---|---|
| Gravedad 1 (impacto empresarial crítico) | Afecta de forma sustancial a tu uso de Opsgenie y no tiene solución alternativa | 20 minutos |
| Gravedad 2 (impacto empresarial significativo) | Afecta de forma sustancial a tu uso de Opsgenie, pero puede tener una solución alternativa | 3 horas |
| Gravedad 3 (impacto empresarial moderado) | Afecta a tu uso de Opsgenie, pero puede tener una solución alternativa | 12 horas |
| Gravedad 4 (impacto mínimo) | Impacto bajo o molestia que no afecta a tu uso de Opsgenie | 24 horas |
7. Procedimientos de pago y solicitud de créditos
Para recibir un Crédito de Servicio, debes presentar una reclamación abriendo un parte en el centro de soporte de Opsgenie. La solicitud de Crédito de Servicio debe usarse antes de que concluya el segundo ciclo de facturación posterior al incidente y debe incluir las fechas y horas de cada incidente de No Disponibilidad que se incluya en ella.
Si confirmamos el Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual de dicha solicitud y es inferior al Compromiso de Servicio, te abonaremos el Crédito de Servicio en el ciclo de facturación posterior al mes en el que se confirme la No Disponibilidad. Si no proporcionas la solicitud y cualquier otra información razonablemente solicitada, no podrás optar a recibir un Crédito de Servicio.