OTC Industrial Technologies transformó los servicios interno y externo al cambiar los buzones compartidos por Jira Service Management

Desafío: los equipos de OTC Industrial Technologies utilizaban buzones compartidos y querían una forma mejor de gestionar las solicitudes internas y externas, responder rápidamente y hacer un seguimiento del rendimiento. 

Solución: OTC amplió su ecosistema de Atlassian para incluir Jira Service Management Premium. En la actualidad, más de 20 equipos técnicos y empresariales, así como clientes, utilizan esta solución como servicio.  

Impacto: desde la implementación de Jira Service Management, OTC ha acelerado los tiempos de resolución, ha ganado visibilidad para tomar mejores decisiones y ha mejorado la satisfacción de los empleados y los clientes.

No más buzones compartidos, saluda a una solución de ITSM más moderna

Antes de la década de 1950, empresas como OTC Industrial Technologies recibían los materiales en una única ubicación. La clasificación y la entrega manuales a menudo provocaban dificultades de seguimiento, retrasos, pérdida de artículos y otras ineficiencias. La tecnología revolucionó el proceso, ya que permitió al personal supervisar los envíos, dirigirlos automáticamente a la persona o el lugar correctos y obtener visibilidad de los datos vitales para implementar una planificación más proactiva y mejoras fundamentadas.

Como uno de los mayores distribuidores industriales y proveedores de servicios de los Estados Unidos, con más de 40 marcas, más de 70 ubicaciones y más de 2000 asociados, OTC ha pasado por muchas transformaciones a lo largo de los años, como cuando pasó de gestionar las solicitudes de asistencia por correo electrónico a utilizar Jira Service Management. Los equipos, desde TI hasta contabilidad, querían una forma mejor de hacer un seguimiento de las solicitudes, responder a tiempo, supervisar el estado e informar sobre el rendimiento. Al expandir su ecosistema de Atlassian e implementar Jira Service Management Premium en toda la organización, OTC ha cumplido su misión de Driving Efficiency Forward® y ha modernizado sus prácticas de gestión de servicios a fin de aumentar la productividad, la visibilidad y la satisfacción.

Transformar "una enorme pérdida de tiempo" con más de 20 centros de asistencia que "facilitaron mucho la vida"

Durante años, el departamento de TI de OTC ha utilizado Jira Service Management para la gestión de los servicios de TI, Confluence para documentar los procedimientos operativos estándar y Jira para colaborar con otros equipos técnicos (p. ej., de seguridad, infraestructura, etc.) para resolver las solicitudes. Cuando Roger Abrahams, director tecnológico, se unió a la empresa en 2021, vio la oportunidad de ayudar a otros equipos a optimizar también la gestión de sus servicios.

"Queríamos mejorar la gestión del flujo de trabajo y facilitar la colaboración con nosotros tanto a nivel interno como externo", recuerda Roger. "Fui a los equipos que tenían buzones compartidos grandes, como los de cuentas por pagar, cuentas por cobrar y RR. HH., y les dije: 'Nuestro equipo usa Jira Service Management. Funciona de esta forma. Quizás lo queréis probar también'. Todas las personas con las que hablé dijeron que sería muy útil y que si podían probarlo".

Tras trabajar anteriormente con Empyra, Solution Partner Platino de Atlassian, para renovar su centro de asistencia de TI, el equipo de Roger volvió a contratarlos para obtener orientación y apoyo. Juntos, usaron Jira Service Management para crear centros de asistencia para los equipos de cuentas por pagar y cuentas por cobrar. "A los equipos de cuentas por pagar y cuentas por cobrar les encantó Jira Service Management. Les facilitó mucho la vida", dice Roger.

Los equipos de ventas y operaciones de OTC vieron la repercusión de estas nuevas soluciones y también pidieron centros de asistencia. A un grupo le encantó lo sencillo que resultaba hacer pedidos, crear presupuestos y solicitar servicios a través de Jira Service Management, especialmente cuando el personal estaba in situ con los clientes. Esas visitas in situ revelaron la oportunidad de mejorar también el servicio a sus clientes, por lo que TI creó dos portales en los que los clientes pueden solicitar piezas, mantenimiento, información sobre la garantía y mucho más.

"Estoy muy impresionado con la rapidez con la que nuestros equipos empresariales han adoptado Jira Service Management", declara Roger. "En unos 18 meses, hemos lanzado la solución para gestionar los flujos de trabajo en más de 20 proyectos internos y externos, además de portales del cliente especializados a mejorar la prestación de servicios. Cada implementación ha aportado ventajas positivas a la organización: permite a los miembros del equipo centrarse en los aspectos más importantes de su trabajo en lugar de estar detrás de correos electrónicos, mejora la comunicación entre los equipos y ofrece una mejor experiencia al usuario".

Travis Alexander, consultor sénior de Atlassian de Empyra, añade: "La colaboración de Empyra con OTC ha aunado a los equipos en una sola plataforma a través de herramientas de Atlassian, como Jira y Jira Service Management. Este cambio ha sustituido la colaboración inconexa basada en correos electrónicos por un sistema estructurado y organizado, en el que todas las tareas y comunicaciones se documentan en un solo lugar. Ahora, los equipos pueden hacer un seguimiento del progreso, garantizar la responsabilidad y resolver las incidencias con mayor rapidez, lo que permite una ejecución más fluida de los proyectos y una mayor transparencia en todos los departamentos".

Un equipo reducido resuelve más solicitudes en menos tiempo con Jira Service Management

La adopción de prácticas de ITSM e ITIL más modernas, junto con Jira Service Management, ha ayudado a OTC a aumentar la productividad a pesar del aumento en el volumen de solicitudes. Los equipos también consiguieron visibilidad con datos sobre el estado, el volumen y el rendimiento, lo que les ayudó a detectar los cuellos de botella y a tomar decisiones mejor fundamentadas.

"Antes, lo único que sabía un equipo era que tenía un montón de correos electrónicos que responder cada mes. Ahora tienen datos que pueden utilizar para gestionar sus equipos e implementar mejoras", explica Roger.

Por ejemplo, el departamento de TI gestiona una media de 1500 solicitudes mensuales con diversas categorías, impactos y niveles de urgencia. Roger señala: "Gestionar las solicitudes con Jira Service Management ha permitido a nuestro equipo de soporte, compuesto por menos de 10 personas, trabajar de forma más eficiente y a reducir los tiempos de resolución en general, a pesar de que el volumen se ha duplicado. Más del 60 % de todos los tickets se resuelven ahora en menos de 48 horas".

Y añade: "Pienso en el progreso en una escala de 'gatear, andar, correr'. Cuando me uní a OTC, estábamos en la fase de 'andar' con ITSM. Ahora estamos pasando a la fase de 'correr' y utilizamos los datos para decidir dónde necesitamos los recursos. Podemos echar un vistazo a Jira Service Management y decir: 'el volumen ha crecido de forma constante durante meses y necesitamos contratar a alguien. Según el número y el tipo de solicitudes, contratemos a alguien para el equipo de soporte de nivel 2'."

"Resultados sobresalientes" ahora, con sueños aún mayores por delante

OTC ha experimentado una transformación significativa a lo largo de los años, tanto con nuevos productos y servicios como en nuevas tecnologías. Ahora, las herramientas de colaboración de la empresa son tan modernas como los productos y servicios que ofrecen todos los días.

"Parte de mi meta era simplificar y estandarizar nuestra tecnología", explica Roger. "Tener a todo el mundo en la misma plataforma y poder utilizarla con varios fines proporciona un lugar al que los usuarios pueden acudir en busca de colaboración y asistencia, consolida nuestras licencias y nos ayuda a entender cómo se utilizan nuestras herramientas".

OTC ya está estudiando más formas de utilizar las herramientas de Atlassian para mejorar aún más los flujos de trabajo y el servicio. Por ejemplo, Roger afirma que el departamento de TI tiene previsto integrar Confluence con Jira Service Management para posibilitar el autoservicio con agentes de servicio virtuales en las solicitudes de TI, RR. HH. y de sus clientes. "El autoservicio reducirá el volumen de solicitudes para que nuestros equipos puedan centrarse en las solicitudes más importantes de la empresa", aclara. "También ayudará a documentar los procedimientos operativos estándar y las preguntas frecuentes, lo que proporcionará una mejor educación con menos reparaciones manuales".

Roger está encantado con la buena acogida que ha tenido Jira Service Management entre los equipos y espera aprovechar los alentadores resultados que ya han obtenido. "Jira Service Management ha ayudado a OTC a impulsar de forma demostrable la productividad, mejorar la experiencia de usuario y obtener datos relevantes sobre los distintos tipos de solicitudes y resoluciones. Ahora tenemos muchos equipos que quieren adoptarlo para gestionar sus flujos de trabajo, incluidas las aprobaciones, los informes y la interacción con los clientes", afirma Roger. "El éxito es fruto de una sólida colaboración entre Atlassian y Empyra, que ha generado unos resultados extraordinarios".