KFC UK & Ireland ha transformado el trabajo relativo a los productos con Atlassian

Preparación de las prácticas de producto lo suficientemente frescas como para alimentar a miles de clientes

Se necesita más que una mezcla secreta de especias para preparar el famoso pollo de KFC. Para dar de comer a los clientes hambrientos de más de 1000 ubicaciones del Reino Unido e Irlanda, decenas de equipos empresariales y técnicos deben trabajar juntos. 

El departamento digital de KFC UK&I se encarga de todo, desde la asistencia al cliente hasta las pantallas de menú en los restaurantes. A medida que los pedidos en línea han ganado popularidad, también lo ha hecho la carga de trabajo que estos equipos técnicos deben gestionar. 

Antes de su transformación con Atlassian, la organización de productos de KFC UK&I se enfrentaba a tres desafíos interrelacionados:

• Hoja de ruta del producto desequilibrada: las funciones dominaban la conversación, mientras que la actividad fundamental de fiabilidad y escalabilidad se posponía hasta causar problemas.

• Falta de visibilidad del estado de los componentes y de la responsabilidad: las herramientas existentes no situaban las incidencias en la creciente deuda técnica y los componentes frágiles hasta que ya era demasiado tarde, lo que afectaba a la fiabilidad del sistema. Cuando sucedía alguna incidencia, los tiempos de respuesta se ralentizaban mientras los equipos de operaciones se apresuraban a identificar al personal de desarrollo adecuado para solucionar el problema.

• Colaboración frágil: los equipos de ingeniería y arquitectura se sentían como centros de servicio, no como partes interesadas. Necesitaban una colaboración más recíproca y fluida con otros equipos y funciones empresariales. 

“Centrarse demasiado en los logros a corto plazo es como arreglar el tejado cuando los cimientos están comprometidos”, explica Ben Richards, coach de Entrega sistémica. “Para resistir, necesitamos reequilibrarnos. Necesitábamos un modelo holístico y colaborativo para conectar la actividad de producto e ingeniería con las metas de la empresa”.

El departamento digital no era nuevo en Atlassian y los equipos técnicos habían estado usando un ecosistema de Atlassian durante ocho años: 

• Jira para el seguimiento de la actividad de entrega

• Bitbucket para desarrollar y entregar código

• Confluence para la documentació 

• Jira Service Management para la gestión de incidentes

“Las herramientas de Atlassian nos facilitan ofrecer valor al cliente al aplicar estándares consistentes sobre cómo realizamos nuestra actividad”, afirma Ben. “Pero el principal beneficio al que siempre vuelvo es la visibilidad. Si no tienes visibilidad, no puedes tener conversaciones significativas sobre las necesidades del cliente y cómo satisfacerlas.” 

El plan: de equipos de fábrica de funciones a un modelo operativo del producto

El sistema de trabajo de Atlassian de KFC UK&I les había funcionado bien. Pero para elevar la organización de sus productos, necesitarían ir más allá, y evolucionar tanto en cómo llevan a cabo su actividad, como en las herramientas de Atlassian que utilizan para ello.

Ben y su equipo revolucionaron la forma en que KFC UK&I colabora, se comunica y prioriza. Introdujeron un único marco de priorización para todos los equipos de producto. También invirtieron en colaboración, y crearon equipos multidisciplinarios y fomentaron las relaciones entre ellos.

Para poner en marcha estas prácticas, implementaron la plataforma DevOps de Atlassian, un catálogo de software centralizado, Jira Product Discovery y Rovo.

Un conjunto de herramientas de Atlassian para una nueva era de productos

Al ayudar a los equipos a comunicarse con mayor libertad y a entender la actividad de los demás, la plataforma DevOps de Atlassian, que incluye herramientas potentes como Jira Product Discovery y Rovo, une a la organización en torno a una visión compartida del futuro del producto. 

“Las alianzas necesitan visibilidad. “Para crear visibilidad, necesitábamos nuevas herramientas”, dice Ben. “Las herramientas proporcionan señales que guían la atención y apoyan la acción oportuna, ayudándonos a mantener el equilibrio. ¿Quién está trabajando en qué y qué propósito estratégico cumple?” 

1. Mejorar la responsabilidad del equipo y la fiabilidad del sistema

La plataforma DevOps de Atlassian proporciona visibilidad a la ingeniería de KFC UK&I para que todos los equipos técnicos entiendan quién es responsable de qué componentes. “Antes, la visibilidad del estado del producto estaba dispersa y no mantenía la actividad según nuestros estándares”, afirma Ben. “Con Atlassian, podemos vincular los defectos y la deuda técnica a los propios componentes. Eso impulsa la visibilidad y la responsabilidad dentro del equipo.” 

El estado, la propiedad, las dependencias y el código de cada componente de software se aprecian de inmediato en un catálogo centralizado de componentes de software. “Si hago clic en un componente, veo inmediatamente los canales de Slack que se están usando, las personas involucradas, la documentación en Confluence, los tickets de Jira y el repositorio de Bitbucket”, añade Ben.

Las alertas indican automáticamente cuando los componentes corren el riesgo de caer por debajo de los estándares de estado del software de KFC, y se integran con herramientas de seguridad como SonarCloud y Snyk. Al recibir una alerta, los equipos pueden ver el catálogo para identificar rápidamente a las personas adecuadas que pueden abordarla y navegar directamente al código subyacente en Bitbucket para resolverla.

2. Jira Product Discovery

Jira Product Discovery ofrece un espacio compartido para debatir, experimentar y priorizar en el propio marco de trabajo de KFC. “Elegimos Jira Product Discovery porque ofrece nos permite establecer las prioridades como nosotros queramos”, añade Ben.

Las necesidades fundamentales de ingeniería se ven junto a las posibles nuevas funciones, lo que facilita lograr el equilibrio de la inversión en ingeniería. “Es muy raro que el personal de ingeniería arquitectónica tenga su propia hoja de ruta”, dice Ben. “Hemos logrado condensar su actividad, junto con las nuevas funciones y actualizaciones, en un verdadero centro integral de planificación”. 

Bajo el proyecto principal hay subproyectos para cada flujo de valor, con un backlog de ideas y una hoja de ruta. Los elementos están conectados al objetivo estratégico que respaldan, etiquetados con el equipo y las partes interesadas que trabajan en ellos, y vinculados a la actividad de entrega en Jira. 

Los equipos pueden actualizar sus propias hojas de ruta, por ejemplo, enriqueciendo las ideas con datos relevantes de los clientes. También pueden ver las hojas de ruta de otros equipos en su vista preferida, como un tablero, una matriz o un cronograma.

“Jira Product Discovery favorece las relaciones y la colaboración porque podemos presentar la misma información de diferentes maneras que se adaptan a las necesidades del equipo que la está viendo”, explica Ben.

3. Rovo

Con Rovo, los equipos pueden responder preguntas rápidamente al mostrar información de los tres sistemas. “Rovo reduce el ruido, permite el autoservicio y ayuda a los equipos a encontrar puntos ciegos antes”, dice Ben. “Ve todo nuestro Teamwork Graph, busca en nuestro conocimiento colectivo y nos ayuda a descubrir conexiones más amplias, reducir la actividad rutinaria y automatizar de forma inteligente”.

Además de la función de búsqueda y chat, KFC UK&I también ha aprovechado para crear agentes personalizados en Estudio de Rovo, como su agente de revisión de la arquitectura. Antes, la junta de arquitectos de KFC UK&I tenía que dedicar tiempo a la organización de mesas redondas para abordar las nuevas propuestas de arquitectura de software. No había directrices ni estándares establecidos para garantizar que las propuestas estuvieran listas para su revisión. KFC UK&I ha creado este nuevo agente para evitar este tipo de reuniones, que pueden retrasar el inicio de la actividad o derivar en un mayor número de tareas rutinarias. 

El agente revisa todas las nuevas propuestas para mejorar la arquitectura de software en respuesta a la necesidad de un cliente. Después, proporciona comentarios iniciales sobre las directrices y los principios existentes de KFC. Una vez aceptada una propuesta, un segundo agente genera una página de Confluence, siguiendo estándares de formato predeterminados.

Ahora, solo las propuestas que Rovo ha garantizado que cumplen con las pautas de línea base y la estandarización se envían al comité de arquitectos para su revisión, lo que favorece la priorización y la comprensión de las necesidades.

El equipo también ha creado un agente de cambio para que los cambios sean más fluidos y menos restrictivos. Cuando llega el momento de lanzar una nueva versión, el equipo ejecuta el agente que luego recopila toda la información correspondiente utilizando los datos del ticket y Bitbucket. Con esta información, el agente compila un aviso de publicación en un formato coherente con las áreas definidas por la empresa. Una vez completado esto, el agente actualiza los campos del cambio, incluidos el riesgo, el impacto y cualquier servicio asociado. 

Este agente elimina el 90 % del trabajo adicional previo necesario para recopilar toda la información y el contexto general. Además, actúa como un compañero de equipo a la hora de validar y proceder con la presentación final. 

Capacita a los equipos para que puedan brindar asistencia a los clientes durante los próximos años y décadas

Las nuevas prácticas y herramientas han permitido a KFC UK&I depositar toda su confianza en la resiliencia y capacidad de su departamento digital. A medida que KFC crece y el sector de la restauración se va acercando cada vez más a lo digital, esta empresa sigue priorizando por encima de todo la experiencia de los clientes. 

"La estrategia de producto no solo contempla lo que se va a desarrollar a continuación, sino también el sistema en el que hay que invertir para conseguirlo", afirma Ben. "Solo podremos crear grandes productos si existe un equilibrio entre las cargas de trabajo, los equipos están conectados y tenemos las herramientas necesarias para centrarnos en lo más importante".