Opsgenie Service Level Agreement und Systemsupportplan
Letzte Aktualisierung: 1. Oktober 2018
Dieser Opsgenie Service Level Agreement und Systemsupportplan ("SLA") ist Teil der und unterliegt den Nutzungsbedingungen für Opsgenie (die "Vereinbarung"). Sofern hier nicht anders angegeben, haben großgeschriebene Begriffe die in der Vereinbarung festgelegte Bedeutung. Opsgenie behält sich das Recht vor, die Bedingungen dieses SLA von Zeit zu Zeit zu ändern.
Großgeschriebene Begriffe, die in diesem SLA nicht definiert sind, haben die in der Vereinbarung angegebene Bedeutung.
Service Level Agreement
1. Definitionen
"Prozentsatz der monatlichen Betriebszeit" bezeichnet die Gesamtzahl der Minuten in einem Kalendermonat abzüglich der gesamten Minuten der Nichtverfügbarkeit in diesem Kalendermonat, multipliziert mit 100 und dann geteilt durch die Gesamtzahl der Minuten in diesem Kalendermonat.
"Nicht verfügbar" oder "Nichtverfügbarkeit" bedeutet, dass Opsgenie eingehende Warnmeldungen nicht verarbeiten konnte und Benachrichtigungen nicht innerhalb von fünf (5) Minuten nach Erhalt der Warnungen gemäß den von dir innerhalb des Opsgenie-Service definierten Richtlinien und Benachrichtigungsregeln senden konnte. Die Opsgenie-SLA-Ausschlüsse (nachstehend definiert) stellen keine Nichtverfügbarkeit für die Zwecke dieses Service Level Agreement (SLA) dar.
"Leistungsversprechen" bezeichnet den Prozentsatz der monatlichen Betriebszeit, zu dem Opsgenie verpflichtet ist, den Service bereitzustellen.
"Servicegutschrift" bezeichnet eine finanzielle Gutschrift, die du möglicherweise von Opsgenie gemäß der unten dargelegten Berechnung erhältst. Servicegutschriften werden als Prozentsatz von einem Zwölftel (1/12) der Gesamtgebühren berechnet, die du als jährliche Abonnementgebühren zahlst.
2. Leistungsversprechen
Opsgenie verspricht eine Serviceverfügbarkeit von mindestens 99,9 % während eines jeden Kalendermonats. Falls Opsgenie dieses Leistungsversprechen nicht einhält, hast du Anspruch auf eine Servicegutschrift, wie unten beschrieben.
3. Opsgenie-SLA-Ausschlüsse
Das Leistungsversprechen gilt nicht für eine Nichtverfügbarkeit von Opsgenie, die: (i) durch Faktoren verursacht wird, die außerhalb der angemessenen Kontrolle von Opsgenie liegen, einschließlich Ereignissen höherer Gewalt; (ii) das Resultat deiner Handlungen oder Unterlassungen, Ausrüstung, Software oder anderen Technologien und/oder Geräten, Software oder anderen Technologien von Drittanbietern sind, die in der Vereinbarung und/oder den Opsgenie-Nutzungsbedingungen nicht zulässig sind; (iii) sich aus der Aussetzung deines Rechts, Opsgenie gemäß der Vereinbarung und/oder den Opsgenie-Nutzungsbedingungen zu nutzen, und (iv) aus routinemäßiger planmäßiger Wartung ergeben; (zusammen die "Opsgenie-SLA-Ausschlüsse").
4. Messung
Opsgenie verwendet zur Messung des Prozentsatzes der monatlichen Betriebszeit ein proprietäres System, das sowohl aus internen als auch aus Überwachungsservices von Drittanbietern besteht. Du stimmst zu, dass dieses System als einzige Grundlage für die Beilegung von Streitigkeiten im Zusammenhang mit diesem Service Level Agreement (SLA) dient.
| Prozentsatz monatlicher Betriebszeit | Prozentsatz der Servicegutschrift |
|---|---|
| Weniger als 99,9 %, aber gleich oder größer als 99,0 % | 5 % |
| Weniger als 99 % aber gleich oder größer als 97,0 % | 10 % |
| Weniger als 97,0 % | 20 % |
Servicegutschriften werden nur für deine zukünftigen Zahlungen für Opsgenie gewährt. Wenn die Nichtverfügbarkeit im letzten Monat der zu diesem Zeitpunkt aktuellen Abonnementlaufzeit eintritt und sich eine der Parteien gegen eine Verlängerung entschieden hat, können wir die Servicegutschrift auf die Kreditkarte ausstellen, mit der du im Abrechnungszeitraum bezahlt hast, in dem die Nichtverfügbarkeit aufgetreten ist. Sofern im Vorstehenden nicht anders angegeben, berechtigen Servicegutschriften nicht zu einer Rückerstattung oder anderen Zahlung von uns. Eine Servicegutschrift wird nur ausgestellt, wenn der Betrag der Gutschrift für den entsprechenden Kalendermonat mehr als einen Dollar (1 USD) beträgt. Servicegutschriften dürfen mit Opsgenie nicht auf andere Konten übertragen oder angewendet werden. Dein einziger und ausschließlicher Rechtsbehelf bei Nichtverfügbarkeit ist die Servicegutschrift (falls berechtigt) gemäß den Bestimmungen dieses SLA.
5. Supportpläne
Wir unternehmen wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, um dir den folgenden Telefon-, E-Mail- und Chat-basierten Support gemäß deinem erworbenen Abonnementtarif bereitzustellen.
| Abonnement | Telefon-Support | E-Mail-Support | Chat-Support | Community | Support-Verfügbarkeit |
|---|---|---|---|---|---|
| Free |  | Mo bis Fr, 9:00–17:00 Uhr (Regionaler Support) | |||
| Essentials | | | | Mo bis Fr, 9:00–17:00 Uhr (Regionaler Support) | |
| Standard | | | | Mo bis Fr, 2:00–17:00 Uhr (Regionaler Support) | |
| Enterprise | | | | | 24 x 7 x 365 |
6. Garantierte Support-Reaktionszeit
Wir unternehmen wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, um auf deine Anfragen bezüglich Fehlern in Opsgenie zu reagieren, die zwischen 9:00 und 17:00 Uhr (lokale Uhrzeit) innerhalb der folgenden Zeiträume nach bestätigtem Eingang einer Fehlersupportanfrage bei uns gestellt wurden, und wir unternehmen entsprechend dem Schweregrad des Fehlers wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, um eine Lösung zu finden.
Schweregrad | Kriterien | Reaktionszeit |
|---|---|---|
| Schweregrad 1 (kritische geschäftliche Auswirkungen) | Wesentliche Beeinträchtigung deiner Nutzung von Opsgenie, kein Workaround möglich | 20 Minuten |
| Schweregrad 2 (erhebliche geschäftliche Auswirkungen) | Wesentliche Beeinträchtigung deiner Nutzung von Opsgenie, jedoch Workaround möglich | 3 Stunden |
| Schweregrad 3 (moderate geschäftliche Auswirkungen) | Beeinträchtigung deiner Nutzung von Opsgenie, jedoch Workaround möglich | 12 Stunden |
| Schweregrad 4 (minimale Auswirkungen) | Geringe Beeinträchtigung deiner Nutzung von Opsgenie | 24 Stunden |
7. Anforderung von Gutschriften und Zahlungsprozesse
Um eine Servicegutschrift zu erhalten, musst du deinen Anspruch geltend machen, indem du einen Fall im Opsgenie-Supportcenter eröffnest. Die Servicegutschrift muss bis zum Ende des zweiten Abrechnungszyklus, nach dem sich der Vorfall ereignet hat, angefordert werden und die Daten und Uhrzeiten jedes geltend gemachten Nichtverfügbarkeitsvorfalls enthalten.
Wenn der Prozentsatz der monatlichen Betriebszeit einer solchen Anfrage von uns bestätigt wird und unter der versprochenen Leistung liegt, stellen wir dir die Servicegutschrift innerhalb eines Abrechnungszeitraums nach dem Monat aus, in dem die Nichtverfügbarkeit bestätigt wurde. Wenn du keine Servicegutschrift anforderst bzw. andere angemessen angeforderte Informationen nicht zur Verfügung stellst, verfällt dein Recht auf den Erhalt einer Servicegutschrift.