Como as equipes de negócios da ServiceRocket colaboram para atender os clientes com a Teamwork Collection

Desafio: com 300 funcionários distribuídos por vários fusos horários, a ServiceRocket precisava de soluções para apoiar a colaboração assíncrona, tanto para as equipes comerciais como para as técnicas. Compartilhar feedback era uma prioridade específica, tanto no nível da equipe quanto da liderança.

Solução:  a ServiceRocket padronizou o uso da Teamwork Collection da Atlassian em toda a organização. Equipes de marketing, RH e desenvolvimento agora acompanham o trabalho no Jira, armazenam conhecimento no Confluence e compartilham todos os tipos de feedback e insights com o Loom. O Rovo aprimora todo o sistema com pesquisa minuciosa e automação.

Impacto: a colaboração entre funções flui bem, com todas as equipes trabalhando em um sistema de acordo mútuo. A comunicação entre fusos horários é fácil, com a ServiceRocket usando o Loom para tudo, desde atualizações pessoais do CEO até feedback sobre campanhas. O Rovo oferece respostas rápidas e minuciosas, com base no Teamwork Graph subjacente da ServiceRocket.

Atlassian + ServiceRocket = parceiros voltados para o crescimento das empresas

A ServiceRocket ajuda as empresas a acelerarem o crescimento com os apps da Atlassian. “Nossas jornadas se entrelaçaram”, diz Rob Castaneda, fundador e CEO. “A Atlassian cria ótimos produtos. A ServiceRocket fornece excelentes serviços para ajudar as empresas a terem sucesso com esses produtos.”

A ServiceRocket foi fundada em 2001, na mesma época em que a própria Atlassian nasceu. Nos últimos 25 anos, as duas empresas cresceram lado a lado. Hoje, a ServiceRocket tem centenas de funcionários em seis regiões globais: América do Norte, América Latina, Sudeste Asiático, Austrália, Reino Unido e Europa.

Vantagens da Atlassian para clientes e equipes internas

É claro que os apps da Atlassian também potencializam as próprias operações da ServiceRocket, oferecendo ganhos de eficiência que se multiplicam em toda a empresa. 

Só o Loom já economizou 12.000 reuniões e 6.000 horas de trabalho por ano à ServiceRocket, além de aumentar a produtividade das campanhas de marketing em 12 vezes.  

“Aproveitamos os nossos próprios produtos. Todos os dias administramos nossos negócios com os apps da Atlassian”, continua Rob. “Isso nos dá um nível de autenticidade com os clientes. Enquanto explicamos o software e sugerimos soluções nos baseamos em nossa própria experiência.”

Teamwork Collection para equipes comerciais e técnicas

A Teamwork Collection se tornou o tecido conjuntivo das equipes bastante distribuídas da ServiceRocket. Para todos os 300 funcionários, enviar um Loom ou marcar um colega em uma tarefa do Jira é um reflexo quase sem esforço. 

De finanças a engenharia e RH, equipes comerciais e técnicas confiam na Teamwork Collection: 

• Jira: utilizado por equipes técnicas, de marketing, RH e outras para monitorar e gerenciar fluxos de trabalho com consistência, melhorando sem parar ao longo do tempo

• Confluence: uma base de conhecimento em toda a empresa e lar de documentos colaborativos em andamento

• Loom: para reduzir as reuniões e manter os projetos em andamento em todos os fusos horários, sem sacrificar o contexto ou as nuances 

• Rovo: encontre respostas com rapidez e revele oportunidades ocultas no Teamwork Graph da ServiceRocket

A ServiceRocket também usa o Strategy Collection da Atlassian, em especial o Atlassian Focus, para planejamento estratégico. A equipe de liderança usa as áreas de foco para conter itens estratégicos e conectar tudo a nossas metas e projetos. 

“O Teamwork Collection nos ajuda a aproveitar ao máximo a Atlassian porque reúne trabalho, conhecimento e comunicação em um só lugar”, explica Rob. “Se você fica preso a ferramentas fragmentadas, acaba criando silos e forçando constantes trocas de contexto.”

Loom para colaboração assíncrona e distribuída

O Loom reduz as reuniões e melhora a eficiência das que ocorrem, minimizando o trabalho de preparação e o acompanhamento. 

Desde a adoção do Loom, a ServiceRocket: 

• Eliminou 12.000 reuniões e 6.000 horas de trabalho por ano

• Teve economia anual de 5 dígitos com os ganhos de produtividade do Loom

• Teve 12 vezes mais produtividade em campanhas de marketing

• Eliminou a média de 1 a 3 perguntas de acompanhamento por funcionário por reunião

• Economizou em média 55 minutos por pessoa após os anúncios da empresa 

Feedback que prioriza as pessoas, de perto ou de longe

Em toda a ServiceRocket, o Loom é a ferramenta ideal para compartilhar feedback com rapidez, proximidade e sem pressão, ajudando a empresa a eliminar 12.000 reuniões por ano e de 1 a 3 perguntas de acompanhamento por funcionário após cada reunião concluída. 

Com o Loom, o feedback flui entre vários níveis da organização: 

• Feedback individual: os líderes de equipe podem fornecer feedback rápido com o Loom, em vez de esperar horas ou dias para definir o horário da reunião. 

• Feedback coletivo para uma pessoa: o Confluence e o Loom facilitam a coleta de feedback de várias pessoas ou equipes. As equipes compartilham uma página do Confluence e convidam todos os envolvidos para revisar tudo no Loom e compartilhar suas ideias. 

• Pedido de feedback: pode ser intimidante para os membros juniores da equipe solicitarem feedback. O Loom reduz essa barreira, oferecendo uma maneira fácil de compartilhar trabalhos para análise sem precisar perder tempo do dia do gerente.

Pesquisa e visibilidade diferenciadas com o Rovo

O Atlassian Rovo e o Teamwork Graph da ServiceRocket elevam o valor dos outros apps da Atlassian. “Você precisa entender como tudo na sua organização se conecta. É isso que o Teamwork Graph e o Rovo oferecem”, diz Rob. 

Os Agentes Rovo fazem pesquisas mais refinadas, extraindo respostas de qualquer ponto deste gráfico. Isso revela padrões e oportunidades que as equipes podem perder, em especial considerando a estrutura distribuída global da ServiceRocket. 

Até agora, a ServiceRocket explorou casos de uso do Rovo como: 

• Conectar a ferramenta ao CRM da ServiceRocket para os funcionários fazerem perguntas sobre os clientes e seu histórico por uma interface de agente 

• Perguntar ao Rovo "No que devo trabalhar?", para ele analisar necessidades, projetos ou problemas fora do escopo imediato de percepção dos membros da equipe

• Gerar propostas para clientes, com base em suas necessidades exclusivas e nas soluções da ServiceRocket, em questão de horas em vez de dias

• Aproveitar melhor as reuniões analisando as transcrições do Loom e compartilhando as principais descobertas entre as equipes

Teamwork Collection para operações de RH

A Teamwork Collection potencializa cada estágio do ciclo de vida dos funcionários da ServiceRocket. "A forma como a gente trata os clientes é a forma como a gente gosta de tratar os talentos", diz Colleen Blake, diretora de operações. "Usar as mesmas ferramentas para trabalhar com clientes e funcionários ajuda a garantir que a gente mantenha uma cultura e uma marca fortes e consistentes." 

• Durante o processo de entrevista, os gerentes de contratação gravam um vídeo do Loom para os candidatos, quebrando o gelo inicial e respondendo perguntas básicas.

• Depois que os profissionais são contratados, o Jira acompanha os fluxos de trabalho de integração, como provisionamento de equipamentos e atribuição de licenças. 

• No primeiro dia, os novos contratados gravam um vídeo no Loom ou escrevem um texto se apresentando no Confluence. 

A Teamwork Collection cria fluxos colaborativos que priorizam o cliente para marketing, vendas e suporte

A Teamwork Collection é fundamental para a função de marketing da ServiceRocket. A Loom, por si só, multiplicou por 12 a produtividade das campanhas de marketing.

"Nas empresas anteriores, as outras equipes não compreendiam os sistemas que a gente usava", afirma Sarah Brown, vice-presidente de Marketing. "É estimulante usar o Confluence, o Loom e o Jira juntos, porque é um sistema que a gente compartilha com toda a empresa." 

Por exemplo:

• O departamento de marketing do cliente pode solicitar feedback do departamento jurídico sobre uma história do cliente dentro do ticket da história. "A comunicação se torna perfeita, porque a gente recebe feedback direto no local de trabalho", continua Sarah.

• As equipes de marketing gerenciam seu trabalho como sprints no Jira. "Os sprints não são apenas para equipes técnicas – eles também são para equipes de marketing e negócios", diz ela. "Um sprint é apenas uma forma de acompanhar o trabalho para que todas as pessoas sejam o mais produtivas possível."

• É fácil vincular o trabalho a metas estratégicas, como conectar campanhas a sistemas financeiros para medir seu ROI por meio de métodos como novos pipelines e reservas. "Esse é o sonho de todo profissional de marketing – é o Santo Graal", compartilha Sarah.

Loom para comunicação com o cliente

Ao adicionar o Loom ao seu conjunto de ferramentas de comunicação com o cliente, a ServiceRocket observou um aumento considerável na produtividade. 

As equipes de vendas costumavam ter dificuldades com e-mails e chamadas enviadas. Agora, elas enviam um Loom na maior parte das vezes. Com o Loom, os representantes alcançam os clientes com mais rapidez conforme seus próprios cronogramas, obtendo mais engajamento e respostas. 

As equipes de suporte também reutilizam o conteúdo de treinamento, como webinars, em uma biblioteca de vídeos curtos do Loom sobre tópicos e perguntas comuns. Ao trabalhar com os clientes, a equipe de suporte pode compartilhar vídeos que respondam às suas perguntas e preocupações.

Teamwork Collection para comunicação em grande escala entre executivos

O Loom oferece uma maneira eficiente para que líderes seniores ocupados compartilhem e recebam informações. Rob costuma usar para enviar atualizações pessoais para toda a empresa. "Escrever uma mensagem de bate-papo não compartilha a emoção", diz ele. "O Loom é uma forma de transmitir os principais conceitos e sentimentos do que você quer dizer." Outros líderes, como Colleen e Sarah, usam o Loom de modo parecido para anúncios de políticas ou estratégias. 

Essa técnica ajudou a empresa a se sentir mais próxima e conectada. "Imagine ter o CEO na sua sala de estar", diz Sarah. "É um nível de autenticidade que os líderes buscam. A gente não encontrou outro formato como o Loom para essa finalidade." 

Uma vez que essas atualizações do Loom são mais ricas em personalidade e contexto, a ServiceRocket agora economiza em média 55 minutos por pessoa após os anúncios da empresa, pois são necessários menos esclarecimentos posteriores. 

O Loom também oferece uma maneira mais rápida de solicitar aprovação ou contribuição dos líderes. "Se eu preciso que a vice-presidente de vendas dê sua opinião sobre uma campanha, não basta enviar o documento para ela, eu crio um vídeo rápido no Loom para explicar o contexto" diz Sarah. "Assim, ela pode assimilar de verdade os conceitos e registrar suas ideias sem precisar marcar várias reuniões." 

Um futuro brilhante de crescimento e colaboração

“Estamos em um momento empolgante no ecossistema da Atlassian”, diz Rob. “Estamos construindo um Centro de Excelência da Atlassian para toda a nossa empresa e trabalhando para aproveitar ao máximo a IA, o Rovo e o Teamwork Graph.”

A ServiceRocket e a Atlassian vão continuar crescendo juntas. À medida que as equipes ajudam os clientes a construir sistemas Atlassian valiosos, os departamentos internos — de finanças a RH, vendas e engenharia — continuam desfrutando dos benfícios da Atlassian.