Como a Emplifi economiza US$ 30.000 por ano e reduz o tempo de documentação em 30% com o Jira e o Confluence Cloud Premium

Desafio: depois de uma fusão com várias empresas, a empresa de software de redes sociais da Emplifi precisava unir equipes em uma plataforma compartilhada e estabelecer novas práticas de documentação.

Solução: ao personalizar o Jira e o Confluence Cloud, a Emplifi criou um espaço de trabalho colaborativo e um portal de documentação interno e externo para clientes e funcionários.

Impacto: a criação de um hub central para colaboração e documentação interna e externa economizou tempo e dinheiro, aumentou a visibilidade e melhorou as experiências do usuário por dentro e por fora.

Várias equipes técnicas e de negócios colaborando para criar um produto líder do setor

A Emplifi é uma plataforma modular e adaptável para cultivar relacionamentos com clientes por meio das redes sociais. Reconhecida como líder no Forrester Wave Social Suites, é uma ferramenta confiável para grandes marcas globais como Spotify, Cartier e Sony: uma conquista impressionante para uma marca ainda muito jovem. 

A Emplifi surgiu da fusão de quatro ferramentas de gerenciamento de redes sociais entre 2020 e 2022. Para Kris Klima, diretor de conteúdo técnico, esse período de transição criou novos desafios para a documentação. Todas as equipes dentro de cada empresa tinham suas próprias ferramentas e processos. Para combinar os produtos para os clientes, precisavam integrar suas equipes e estabelecer processos claros e compartilhados para a documentação interna e externa, como guias de práticas recomendadas de sucesso do cliente para várias equipes internas. 

“A gente precisava integrar esses produtos separados e criar processos e fluxos de trabalho comuns”, diz Kris. “Foi um esforço de grande escala e multifuncional.”

O esforço da Emplifi em direção à centralização

Após a fusão, as equipes acharam difícil encontrar documentação e colaborar com eficácia em ferramentas diferentes. “O impacto em todos ao longo da cadeia de desenvolvimento, dos gerentes de produto em diante, foi imenso”, diz Kris. 

As pessoas procuravam especialistas no assunto ou gerentes de produto quando precisavam de ajuda, interrompendo o fluxo. Além disso, sem um hub de informações, os funcionários criaram seus próprios documentos. Isso não só gerou silos de informação, mas também esforços duplicados, pois várias pessoas escreveram sobre os mesmos tópicos já abordados.

O objetivo: um portal de documentação bilateral para melhorar a experiência do cliente e do funcionário

Com a fusão das equipes da Emplifi, Kris viu uma oportunidade de criar práticas de documentação eficazes do zero. Ele imaginou um portal de documentação abrangente e bilateral: uma base de conhecimento interna para funcionários, com um lado voltado para o cliente para os usuários da Emplifi.

A nova solução de documentação beneficiaria clientes e funcionários nos próximos anos. “Muitas vezes, a documentação do produto é vista apenas como um ponto a se cumprido antes do lançamento”, diz Kris. “Na verdade, é um aspecto importante da criação de uma boa experiência de serviço.”

Uma solução personalizada do Confluence e do Jira, criada para colaboração, por meio da colaboração

A Emplifi considerou várias plataformas de documentação, mas Kris e sua equipe preferiram o Atlassian Cloud, por sua escalabilidade e integração perfeita com os aplicativos do Marketplace. O Atlassian Cloud já estava em uso em toda a Emplifi, o que deu a Kris a confiança de que a solução poderia atender às diversas necessidades de funcionários e clientes.

Kris escolheu o Confluence como a ferramenta da Emplifi para documentação no Atlassian Cloud. “Eu abordei o Confluence como uma plataforma que eu poderia moldar da forma que precisava usando aplicativos”, ele diz. Ele recorreu a um parceiro Atlassian, a K15t, usando seus Scroll Apps para o Confluence para criar um hub de documentação interno e externo elegante e poderoso, viabilizado pelo Jira e pelo Confluence.

“Nossos programadores trabalham diretamente nas equipes de desenvolvimento, e os tickets de documentação fazem parte dos projetos de desenvolvimento”, explica Kris. "Essa abordagem fez do Confluence e do Jira uma combinação perfeita para o novo portal. As equipes de documentação e desenvolvimento poderiam trabalhar em suas ferramentas de escolha e, ao mesmo tempo, colaborar de perto.”

 “Um portal de documentação bem projetado é fundamental para capacitar os usuários”, diz Shannon Meehan, chefe de marketing de produtos da K15t. “Quando está consolidado e com visual atraente, ele eleva tanto o produto quanto a experiência do usuário. Para a Emplifi, o Confluence e o Scroll Suite eram a combinação perfeita.” Na verdade, a K15t agora usa o portal de documentação da Emplifi como uma vitrine do que os aplicativos da K15t podem fazer.

O recurso de destaque da configuração do Emplifi é sua flexibilidade. Kris e sua equipe podem tornar o conteúdo público para clientes, privado para funcionários ou ambos com facilidade. Graças ao login único do Atlassian Guard, os funcionários podem acessar rápido o portal, e a equipe de Kris pode gerenciar o conteúdo e os sites de forma independente, sem a necessidade de um desenvolvedor.

 “Kris demonstrou como aplicativos de vários fornecedores do Marketplace poderiam trabalhar juntos para tornar a configuração ainda mais eficiente e os fluxos de trabalho de sua equipe mais flexíveis”, acrescenta Shannon. “É um exemplo brilhante da extensibilidade do Confluence em ação.”

Bancos de dados premium do Confluence e Atlassian Intelligence economizam tempo e estresse

Ao criar sua solução, a Emplifi aproveitou as funções do Atlassian Cloud Premium, como bancos de dados do Confluence e o Atlassian Intelligence, para maximizar a eficiência e minimizar o retrabalho.

Verificando cada versão com bancos de dados do Confluence

A equipe de Kris usa bancos de dados do Confluence como uma ferramenta de gerenciamento do ciclo de vida do conteúdo e uma visão panorâmica de todo o conteúdo antes de cada lançamento. “Basta abrir o filtro do banco de dados e as propriedades do conteúdo estão ali, sem examinar centenas de páginas para encontrar uma coisa específica”, explica Kris. “Até mesmo o fato de podermos verificar com facilidade se as novas páginas estão etiquetadas já faz uma grande diferença, porque as etiquetas são importantes para a forma como usamos o Scroll Suite da K15t. Os bancos de dados do Confluence nos ajudam a evitar situações em que lançamos a documentação e depois precisamos republicar porque esquecemos de etiquetar duas páginas.”

Edição eficiente com o Atlassian Intelligence

Com o Atlassian Intelligence integrado à plataforma, tanto os escritores quanto os desenvolvedores podem editar o conteúdo eles mesmos, sem depender de outra pessoa. “Antes, os desenvolvedores precisavam pedir a alguém da equipe de documentação, ou a um falante nativo de inglês, se ele próprio não fosse um, que ajustasse o conteúdo”, diz Kris. “Agora, eles usam apenas o Atlassian Intelligence.”

Os escritores também estão se beneficiando ao reduzir a necessidade de edição por colegas. “Antes, você teria que pedir para outra pessoa verificar seu trabalho”, explica Kris. “O Atlassian Intelligence é um auxiliar conveniente e inteligente para corrigir os problemas que às vezes podem surgir quando você está editando por muito tempo.” 

Liberando tempo, dinheiro e foco

Agora, as equipes de documentação e engenharia da Emplifi colaboram sem interrupções com o Jira e o Confluence, integrando de verdade a documentação ao processo de desenvolvimento. Por exemplo, documentos do Confluence podem ser incorporados aos tickets do Jira com facilidade. Dessa forma, os especialistas podem analisar esses documentos sem sair do Jira. Os projetos de desenvolvimento também podem ser fechados mesmo quando os tickets de documentação permanecem abertos, sem afetar as estatísticas ou as metas.

“O Jira e o Confluence são uma combinação perfeita”, diz Kris. “Os programadores não precisam usar uma ferramenta de edição de código para escrever documentação, e os desenvolvedores não precisam navegar em um ambiente desconhecido projetado para redatores técnicos.” 

Com esse novo hub de documentação desenvolvido pela Atlassian, as equipes da Emplifi estão unificando pessoas e conhecimentos em toda a organização, além de fornecer um suporte ainda melhor para seus clientes.

Mais de US$ 30 mil e 30% do tempo de documentação economizados a cada ano 

Ao escolher a Atlassian em vez de outras ferramentas no mercado, a Emplifi está economizando mais de US$ 30 mil por ano em ferramentas e licenças. “Agora, o foco é apenas em escrever”, diz Kris. “Todo o resto é resolvido pela configuração da Atlassian.” 

Desde a implementação das ferramentas Atlassian, a Emplifi está produzindo mais documentação enquanto economiza dinheiro e tempo. “Em comparação com soluções doc-as-code, nossa economia é de 25% a 30% de tempo durante o ciclo de vida da documentação com o Jira e o Confluence.”

O uso do Atlassian Intelligence também ajudou as equipes a eliminar mais de seis horas de tempo de edição manual a cada lançamento. 

Entrega mais rápida por meio de uma colaboração mais fluida entre equipes

Ter uma fonte única para documentação e colaboração está melhorando o fluxo de informações entre equipes técnicas e de negócios, incluindo RH, Marketing, TI, Jurídico e muito mais. Essa integração reduziu o estresse, agilizou a comunicação e economizou um dia útil completo por pessoa durante cada ciclo de lançamento de duas semanas, tudo isso resultando em entregas melhores e mais rápidas. “O fluxo de informações ficou muito mais rápido”, diz Kris. 

Visibilidade total do histórico de desenvolvimento 

Agora, a documentação e as notas de versão são armazenadas no Confluence e vinculadas aos tickets do Jira, facilitando para as equipes encontrarem as causas raiz dos itens e responderem a perguntas. Essas melhorias ajudaram a equipe a resolver itens com mais rapidez. 

“Em vez de perguntar aos colegas, a informação necessária está ali mesmo na documentação. Os especialistas podem apenas colocar um link para o site de documentação, em vez de escrever uma resposta”, diz Kris. As equipes também apreciam o fato de que interagir por meio do site de documentação da Emplifi ajuda a coletar feedback valioso. “Com a configuração do Confluence e dos aplicativos, é possível atualizar qualquer página a qualquer momento, sem dependências.”

Resultados para os clientes

Os clientes da Emplifi adoram o excelente atendimento que recebem em toda a jornada, desde a integração até os serviços gerenciados e o treinamento contínuo. A documentação tem sido fundamental para criar essas experiências aprimoradas. Nos primeiros seis meses após o lançamento do site de documentação, 10 mil clientes o usaram para navegar e otimizar a plataforma da Emplifi, economizando cerca de cinco horas por semana tanto para os clientes quanto para os funcionários no suporte.  

A equipe da Emplifi também usou a API do Confluence como base para a pesquisa no aplicativo alimentada por IA. “O código do conteúdo do Confluence é bem estruturado e definido. Assim, ficou mais fácil para nossa equipe de inovação treinar os bibliotecários para identificar e oferecer o conteúdo certo, de modo que eles possam responder às perguntas dos clientes em nossa plataforma”, explica Kris. O resultado é um suporte mais ágil, com respostas rápidas e sem a necessidade de longas interações com a equipe de atendimento. 

Conquistando defensores e prêmios

Os funcionários viram como essa solução facilitou a documentação, a localização e o compartilhamento de informações entre si e com os clientes. A Atlassian também percebeu, indicando a Emplifi como vencedora do prêmio “Work Differently, Together” de 2024. Esse prêmio reconhece organizações que desenvolveram processos colaborativos bem-sucedidos, usaram com eficácia o manual de estratégias da equipe da Atlassian e criaram comunicações significativas com as partes interessadas da empresa.

“A Emplifi adota uma abordagem colaborativa em todos os nossos processos de gestão de trabalho”, diz Martin Triska, vice-presidente sênior de produto da Emplifi. “Ter plataformas eficazes como a Atlassian é essencial para a nossa empresa, pois nos permite alcançar os principais objetivos. É uma grande honra receber o reconhecimento por essas plataformas pela nossa excelência em colaboração. É fantástico saber que a Atlassian reconheceu a Emplifi como líder na condução de processos inovadores e focados no trabalho em equipe que geram valor real para nossos clientes.”

Facilitando a vida de clientes e funcionários com documentação que soluciona problemas

A Emplifi tem a missão de criar uma forma unificada e eficaz para as marcas alcançarem, engajarem e reterem clientes modernos. Com o Confluence, o Jira e os Scroll apps da K15, a Emplifi está cumprindo essa missão para seus clientes e funcionários. 

Com o Jira e o Confluence Cloud Premium, a Emplifi conectou várias equipes em uma plataforma comum e estabeleceu uma base sólida para a documentação que vai continuar impulsionando o sucesso da empresa de dentro para fora. 

“As soluções da Atlassian são fundamentais para o sucesso da nossa equipe. A integração do Confluence e do Jira nos permite otimizar o gerenciamento do ciclo de vida, reagir aos comentários dos clientes e oferecer novos recursos do produto, incluindo sua documentação, de forma rápida e com o mínimo de atrito possível”, diz Kris. “É muito gratificante ser reconhecido pela Atlassian por nossa natureza colaborativa quando se trata de processos de gerenciamento de trabalho que envolvem produtos, engenharia e documentação. Esse prêmio não apenas destaca os esforços de nossa equipe, mas também ressalta como fluxos de trabalho inovadores dentro do ecossistema da Atlassian beneficiam o produto e, por definição, nossos clientes.”