Como a Elkjøp está trabalhando para automatizar 15% dos tickets e melhorar o serviço usando a IA da Atlassian

Desafio: a rede de varejo nórdica Elkjøp precisava de soluções potentes de gerenciamento de serviços para possibilitar que equipes pequenas de TI, RH, suporte de lojas e em toda a empresa auxiliassem 14.000 funcionários em seis países. 

Solução: a Elkjøp implementou o Jira Service Management na maioria dos departamentos da empresa. Usando agentes de serviço virtuais, a Elkjøp conseguiu prestar serviços rápidos enquanto se concentrava em solicitações mais complexas e estratégicas.

Impacto: a Elkjøp está na direção certa para reduzir o volume de tickets em 10% (com uma meta a longo prazo de 15%), o que vai gerar uma redução de 3.000 horas para as equipes de TI e de negócios por ano.

Oferecendo dispositivos eletrônicos e suporte inteligentes com gerenciamento de serviços alimentado por IA

Desde 1962, os consumidores nórdicos confiam na Elkjøp para utensílios domésticos e eletrodomésticos. Cinco décadas depois, o modelo de negócios deles evoluiu para o século 21. A Atlassian tem sido parte integrante dessa jornada. 

A Elkjøp começou a usar as soluções da Atlassian em 2008 e adotou o Jira em 2011 para possibilitar sua transformação digital. "A gente é uma organização pequena e é necessário soluções para ter eficiência", diz Jana Bohackova, lead de serviços de TI. "Mesmo naquela época, o Jira era adequado às necessidades da empresa e ajudou sem problemas com questões de desenvolvimento." 

Para ajudar os funcionários a resolver problemas e obter respostas com mais facilidade, a Elkjøp adotou o Jira Service Management em 2017. O uso da ferramenta cresceu com rapidez e naturalidade em toda a organização. Agora, a Elkjøp está elevando esses resultados com o agente de serviço virtual alimentado por IA do Jira Service Management, que permite interações de suporte personalizadas e automatizadas a qualquer momento, em qualquer canal. 

Hoje, os funcionários criam cerca de 8.000 tickets por mês usando o Jira Service Management na central de ajuda unificada, com mais 2.500 tickets com criação automática por meio do Alerting no JSM. "O Jira Service Management não é apenas uma ferramenta de TI. É a principal ferramenta de negócios, na qual a gente verifica e resolve itens todos os dias", diz Jana. "Seja uma solicitação de TI, incidente ou solicitação de suporte de rotina, cada pergunta é feita através de um ticket no Jira Service Management". 

Através da padronização de conteúdos e do desenvolvimento de uma estrutura de conhecimento usando o Confluence, a Elkjøp melhorou muito suas automações, possibilitando que equipes internas obtenham o suporte necessário com mais rapidez e eficiência. Desde a implementação desses recursos de IA, a empresa está caminhando para resolver 10% do volume mensal de tickets e economizar 3.000 horas por ano em todas as equipes.

Jira Service Management: uma ferramenta de negócios essencial que auxilia 14.000 funcionários

Antes do Jira Service Management, a equipe da Elkjøp gerenciava solicitações por e-mail, ou até mesmo com papel e caneta. Equipes como a de TI, de RH e de operações de loja, agora usam o Jira Service Management para resolver mais itens e acelerar o tempo de resposta sem contratar mais pessoas.

"O departamento de TI da Elkjøp tem cerca de 100 pessoas e a gente está auxiliando 14.000 funcionários em 400 lojas", diz Jana. "O Jira Service Management abriu oportunidades para a Elkjøp ter mais estrutura e organização, capacitando as equipes a prestar serviço com mais rapidez e eficiência".

Agora, os funcionários do varejo e da área administrativa contatam o projeto relevante do Jira Service Management, como TI ou RH, com perguntas e solicitações. "As pessoas que trabalham nesses departamentos não estão tão ocupadas com o suporte básico", diz Jana. "Em especial os funcionários da Elkjøp, agora eles estão dedicando mais tempo aos clientes e menos às questões internas".

O Jira Service Management também permitiu que a Elkjøp tomasse decisões de contratação e recursos baseadas em dados. "O que você pode ver, você pode medir", diz Jana. "Com o monitoramento de todos os tickets, tenho a visibilidade para saber se preciso de mais 10 ou 20 pessoas para ajudar os funcionários". 

Elkjøp fez o upgrade para o Atlassian Cloud Premium para acessar as funções de Automação da Atlassian que ajudam as equipes a trabalhar com ainda mais eficiência. "Com a automação, a gente perde menos tempo com administração e dedica mais tempo com suporte e desenvolvimento", diz Jana. "Como a empresa está crescendo tão rápido, é necessário evoluir o tempo todo as ferramentas e processos. É isso que o Atlassian Cloud Premium tem a oferecer."

Capacitando funcionários com conhecimento usando agentes de serviço virtuais

Com o Jira Service Management, a Elkjøp pode responder perguntas e resolver problemas com mais eficiência. Em abril de 2024, a empresa começou a usar o agente de serviços alimentado por IA da solução para aprimorar seu serviço. 

"A IA da Atlassian ajuda a passar menos tempo cuidando de problemas internos para que os funcionários possam dedicar mais tempo aos clientes". diz Jana. O agente virtual do Jira Service Management oferece suporte por conversas 24 horas, todos os dias, usando artigos da base de conhecimento do Confluence disponíveis na Elkjøp. Pelo Confluence, as funções integradas de IA traduzem artigos em vários idiomas. 

Por exemplo, quando um funcionário faz uma pergunta usando sua linguagem natural, como "Qual é a política de MFA da Elkjøp?", o agente de serviço virtual compartilha artigos relevantes do Confluence — e se ele responder à pergunta, não há necessidade de abrir um ticket. Se o funcionário ainda precisar de ajuda ou tiver uma solicitação complexa, um ticket é aberto solicitando suporte de um agente humano.

"Os agentes de serviço virtuais orientam os funcionários nos canais de suporte, guiando o usuário enquanto ele resolve itens e navega no ambiente digital da Elkjøp", diz Jana. "Essa função já poupou muito tempo para a empresa."

Padronização e tradução de dados mais rápidas com IA

Enquanto a equipe de TI buscava maneiras de a IA ajudar os funcionários a economizar ainda mais tempo e tomar decisões mais informadas, a equipe descobriu outra oportunidade relevante: limpar e padronizar os dados do Confluence. "Para aproveitar ao máximo os agentes de serviço virtuais, é necessário começar com os dados — e os dados da empresa estão no Confluence", diz Jana. "A Elkjøp usou a IA para melhorar o conteúdo na base de conhecimento, por onde os agentes de serviço virtuais se guiam". 

Como a Elkjøp trabalha com vários idiomas nórdicos, padronizar todo o conteúdo em inglês melhora a qualidade das respostas automatizadas dos agentes de serviço virtuais. Após fazer um teste com o inglês, usando a indexação em vários idiomas do Confluence, a Elkjøp expandiu sua abordagem para incluir rotinas locais em outros idiomas. O agente pode então traduzir o conteúdo padronizado de volta ao idioma apropriado para o funcionário que esteja solicitando. 

"Como o inglês não é o primeiro idioma da empresa, usar a IA para padronizar e melhorar os dados do Confluence reduziu muito o nosso tempo", complementa Jana. As traduções além de serem quase instantâneas, também são de ótima qualidade. "Os recursos de tradução são muito interessantes e melhoraram muito com o tempo", diz Jana. "Um dos meus colegas disse que a tradução para o dinamarquês é tão boa que às vezes supera até às expectativas de um falante nativo".

Com respostas habilitadas por IA, as equipes têm mais tempo para focar nos clientes

Quando a Elkjøp começou a usar IA e agentes de serviço virtuais, a empresa tinha uma meta clara: "A meta e a missão era reduzir em 15% os tickets. O que gera uma redução total de 4.000 horas por ano", diz Jana.

Dentro de um ano, com base nas tendências atuais e nos padrões de uso, a empresa está no caminho certo para atingir essa meta. "A IA possibilita oferecer um suporte melhor aos funcionários de diversos países e idiomas", acrescenta Jana. "Agora eles recebem respostas instantâneas para perguntas simples, em vez de abrir um ticket. Com isso, a equipe de TI tem mais capacidade de resolver por conta própria itens complexos." 

Embora a Elkjøp ainda esteja explorando o potencial da IA, a empresa já está obtendo resultados impressionantes. “A IA e os agentes de serviços virtuais estão ajudando a nos concentrarmos nas coisas certas”, diz Jana. “Estamos capacitando nossos funcionários com conhecimento e dando a eles mais tempo para focarem nos clientes. Isso está deixando nosso pessoal mais feliz e satisfeito.” 

A Elkjøp planeja implementar o suporte de agentes de serviços virtuais pelo Microsoft Teams, expandir as ofertas de idiomas compatíveis e continuar utilizando os recursos de IA da Atlassian para melhorar sua base de conhecimento. “Com a IA, estamos adaptando nossas práticas para apoiar nossos funcionários e automatizar o trabalho administrativo”, diz Jana. “O futuro está aqui, estejamos prontos ou não, e as ferramentas da Atlassian estão nos ajudando a prosperar com ele”.