Como a Applied Systems melhorou as taxas de sucesso de SLA em 30% e atingiu um nível de 4,9/5 de CSATs em dois dias ao migrar para o Jira Service Management

Desafio: Antes, as ferramentas de gestão de serviços usadas pela Applied Systems estavam prejudicando a eficiência, a colaboração, a visibilidade e o serviço entre as equipes de desenvolvimento e operações

Solução: A empresa ampliou o uso do Jira e do Confluence Cloud, adotando o Jira Service Management Cloud para a gestão de serviços empresariais das equipes de TI e negócios

Impacto: A migração para o Jira Service Management e a centralização das operações com as ferramentas do Atlassian Cloud Premium ajudaram a Applied Systems a melhorar a colaboração, a visibilidade, a agilidade e a satisfação

Uma empresa inovadora de software de seguros busca uma solução ITSM líder

Há mais de quatro décadas, a Applied Systems vem revolucionando o setor de seguros por meio da digitalização e da automação. Pioneira em seu setor, as ferramentas de software abrangentes da Applied Systems permitem que corretores e agências de seguros gerenciem quase todos os aspectos de seus negócios na nuvem.

A inovação e o desenvolvimento são fundamentais para o DNA da marca Applied Systems. Ao procurar modernizar suas práticas de gestão de serviços de TI, a equipe sabia que queria uma plataforma flexível e adaptável que se sentisse fluente com essa filosofia inovadora. 

A abordagem flexível e escalável do Jira Service Management se destacou de imediato para os líderes de TI da Applied System. Ela também sabia que isso facilitaria a colaboração multifuncional — a Atlassian tem sido parte integrante da infraestrutura da Applied Systems desde 2019, começando com o Jira para o desenvolvimento de produtos. Hoje, todos os funcionários da Applied Systems são usuários do Atlassian Cloud Premium, e o Jira e o Confluence são o padrão para operações, gestão de projetos e desenvolvimento em toda a organização.

Para gerenciar as solicitações internas de TI e relacionadas aos negócios, a Applied Systems fez a mudança de status de outra solução popular de ITSM para o Jira Service Management. Hoje, a empresa usa o Jira Service Management para gerenciamento de incidentes, solicitações, alterações e recursos em dez unidades de negócios diferentes, incluindo suporte de TI, engenharia, suporte ao cliente, operações, jurídico, compras e muito mais. Cada unidade engloba várias equipes, que usam painéis e processos personalizados para determinar sua própria maneira mais eficiente de trabalhar. 

Desde que adicionaram o Jira Service Management ao ecossistema da Atlassian, as equipes da Applied Systems estão acompanhando sem esforço os tickets em todas as plataformas, criando projetos personalizados para suas necessidades exclusivas e cumprindo os contratos de nível de serviço com uma taxa mais alta. O resultado? Colaboração mais fácil, troca de ferramentas menos frustrante e uma melhor experiência no local de trabalho para as equipes da Applied Systems.

A meta: tirar os tickets do "buraco negro" com uma solução ITSM flexível e colaborativa

Antes de migrar para o Jira Service Management, a pilha de ferramentas da Applied Systems era fragmentada. As equipes voltadas para o cliente usavam o Salesforce, as equipes de desenvolvimento usavam o Jira e as operações de TI usavam outra ferramenta para lidar com fluxos de ITSM (como gerenciamento de incidentes e solicitações de serviço) e processos internos (como integração e aquisição).

Esses silos causaram desafios consideráveis na colaboração entre equipes devido à dificuldade de rastrear as solicitações à medida que elas migravam por vários sistemas — muitas vezes ficando presas na ferramenta ITSM antiga da empresa.

"Minha maior frustração era que você colocava um ticket e ele ia para um buraco negro", explica Bill Hall, diretor de TI. "Não havia nem mesmo uma maneira fácil de falar com alguém sobre os tickets. A gente acabava entrando em contato informal com pessoas conhecidas e que trabalhavam no departamento em questão."

Para complicar ainda mais a situação, alguns tickets internos foram enviados em nome dos clientes, como solicitações de funções obtidas em chamadas de vendas. "Era um pesadelo para as pessoas", diz Bill. "Um item ou uma solicitação de um cliente era respondido por alguém no Salesforce. A equipe de desenvolvimento fazia o trabalho no Jira. Quando a correção estivesse pronta para ser implantada, ela ia entrar em um ticket na ferramenta ITSM para operações. Mas a pessoa que primeiro interagiu com o cliente está monitorando tickets em três sistemas e pensando: 'Relatei esse bug há semanas. Em que parte do processo a gente está?'"

A Applied Systems também achava que a personalização de formulários, fluxos de trabalho e relatórios era proibitiva em termos de tempo e custo. Todas as solicitações de alterações e personalizações eram encaminhadas à equipe de Bill, e ela não conseguia justificar os recursos adicionais e as despesas gerais que iam ser necessários para que fossem atendidos. "Para aproveitar ao máximo nossa ferramenta anterior, era necessário investir em uma pequena equipe de manutenção e suporte, e a gente não tinha isso", diz Bill. 

A Applied Systems terceirizou alguns trabalhos de desenvolvimento e atendeu a outras solicitações em nível interno, mas foi como tentar deter uma maré crescente. "Eu estava usando o pessoal da central de ajuda em seu tempo livre, mas isso gerava um enorme backlog", explica Bill. "Era difícil obter a eficiência necessária."

Bill e sua equipe não conseguiam obter o que precisavam do sistema antigo com eficiência de custo. Para aumentar a urgência, a equipe de TI da Applied Systems estava crescendo e também queria expandir suas práticas de ITIL, incluindo a implementação de um banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) para organizar seus recursos de hardware e software.  

O backlog de tickets do departamento de TI estava crescendo e as solicitações de pessoal para gerenciar a ferramenta com eficiência não estavam sendo aprovadas ano após ano. Eles sabiam que era hora de alteração e transformação. "A gente precisava começar a evoluir nossos processos de ITSM", diz Bill. "Ao analisar o custo de fazer isso em nosso sistema anterior, a gente percebeu que ia ser muito caro." 

Uma solução que pode ser personalizada com facilidade, capacitando as equipes a trabalharem como quiserem

As equipes da Applied Systems já contavam com o Jira e o Confluence — em específico, o Jira é uma ferramenta central indispensável para as equipes de Produto e Desenvolvimento. Portanto, embora a equipe de TI tenha considerado outras opções, o Jira Service Management foi a escolha certa para modernizar a gestão de serviços de TI. 

“A gente já tinha um forte investimento no Jira para desenvolvimento e gestão de projetos”, diz Bill. “Ao reduzir o número de ferramentas com as quais nossas equipes trabalhavam, a eficiência é aumentada, tornando as interações entre operações e desenvolvimento muito mais fáceis.”

À medida que se aproximava o período de substituição do sistema existente, as equipes da Applied Systems viram uma oportunidade — reduzir as dores de cabeça e melhorar a prestação de serviços, apostando tudo na plataforma Atlassian.

Jira Service Management: uma abordagem de plataforma aberta para a gestão de serviços

Pronto para uso, o Jira Service Management atendeu de 80 a 90% das necessidades da Applied Systems. Em seguida, as equipes aproveitaram as integrações robustas do Marketplace e da API da Atlassian para obter ainda mais valor da plataforma.

 "A gente ficou atraído de verdade pela abordagem de plataforma aberta da Atlassian. Eles não estão tentando resolver todos os problemas de TI sozinhos", diz Bill. "O Jira Service Management atende a todas as nossas principais necessidades, e as soluções externas mais adequadas às nossas necessidades também podem ser selecionadas e integradas com facilidade."

 Essa estrutura flexível é muito diferente da experiência anterior de ITSM rígido e prescritivo da Applied Systems. "A gente adorou a velocidade com que as equipes de atendimento podem fazer as alterações necessárias para seus próprios fluxos de trabalho", diz Bill. "A gente capacita as equipes de negócios a gerenciar com facilidade seu portal de serviços front-end, criar seus próprios relatórios, configurar integrações em seus projetos Jira e criar automações simples para agilizar seus processos — tudo com o mínimo de treinamento." 

Na própria equipe de TI corporativa do Bill, a integração do Jira Service Management com o Okta atribui tarefas de imediato e envia solicitações para a pessoa certa. Quando as tarefas ou aprovações ficam presas, um sistema de lembrete automático minimiza os atrasos e ajuda as equipes a cumprir os SLAs.

Com o Jira Service Management, a Applied Systems também conseguiu atingir sua meta de expandir suas práticas de ITIL. Ela está usando o Jira Service Management para o gerenciamento de solicitações de serviço, incidentes, alterações, recursos e alertas/chamados de plantão. Os recursos do Jira Service Management têm sido muito úteis para planejamento e insights de infraestrutura robustos e econômicos, como rastreamento de endpoints, propriedade e configuração.

Adaptação do Jira Service Management às necessidades exclusivas da equipe e da empresa

A Applied Systems ficou entusiasmada com as opções simples de personalização e as capacidades robustas de integração do Jira Service Management com plataformas externas e da Atlassian. Agora, os usuários não precisam abrir muitas ferramentas diferentes para fazer o trabalho – eles estão equipados com tudo do que precisam assim que abrem o portal. 

A equipe interna de especialistas da Atlassian da Applied Systems, liderada pela Diretora de Aplicativos Empresariais Sonya Petkunas, criou centrais de atendimento personalizadas para cada equipe, com painéis personalizados que reúnem informações do Jira, Jira Service Management e Confluence, e os capacita a lidar com suas próprias tarefas principais, relatórios e automação com independência. As equipes que usam o Jira Service Management incluem suporte de TI, suporte ao cliente, compras, segurança, engenharia, operações do cliente, instalações, jurídico e organizações de serviços.

“O que a gente está tentando fazer é ter um único lugar onde os funcionários possam ver as informações que querem de uma maneira fácil de consumir”, explica Bill. “As equipes são capazes de lidar com todas as suas atividades diárias dentro do portal e podem fazer 70% das alterações necessárias com rapidez e independência.”

“Um painel de um funcionário pode incluir todos os tickets do Jira e do Jira Service Management nos quais ele precisa trabalhar”, explica Bill. “Os gerentes de nível superior podem ver uma página do Confluence com todos os projetos de alto nível e métricas que mostram como eles estão indo.” As equipes podem então ajustar as mesas e os painéis por conta própria ou contar com a equipe da Sonya para fazer alterações avançadas.

Portal de compras: compras personalizadas por completo com o Jira Service Management

O novo processo de aquisição da Applied Systems, ou "Portal de aquisições", é um projeto muito personalizado que se tornou possível com o Jira Service Management. Essa é uma mesa designada para todos os tipos de solicitações de compras de funcionários, de licenças de software a notebooks e cartões de visita. 

Depois que essas solicitações chegam, elas seguem um fluxo de trabalho complexo e personalizado, que faz a triagem entre três equipes — TI corporativa, TI voltada para o cliente e instalações. Em seguida, a solicitação passa por diferentes níveis de aprovação exigida. Primeiro, uma equipe de pré-aprovação avalia se algum recurso existente pode atender à solicitação do funcionário. Em seguida, diferentes níveis de gerência são autorizados a aprovar solicitações acima de determinados limites, como US$ 1.000 ou US$ 5.000. As aprovações são até mesmo examinadas pelo departamento financeiro para garantir que o orçamento esteja disponível e sugerir locais para cortes, caso não esteja.

Esse é um processo muito mais visível e transparente do que era possível antes do Jira Service Management, e ajuda a garantir a conformidade da Applied Systems como uma empresa auditada pela IO/SOC. "Com a ferramenta anterior, as solicitações de aquisição dependiam da aprovação do gerente", diz Bill. "No Jira Service Management, a maior vitória para a maioria das pessoas é a transparência de saber onde está o problema e quando ele está sendo resolvido."

Além do “buraco negro”: um novo mundo de visibilidade, eficiência e colaboração perfeita

Em toda a Applied Systems, a implementação do Jira Service Management e a expansão do uso de outras ferramentas da Atlassian criaram uma visibilidade sem precedentes, gerando maior eficiência e colaboração. Uma vez que cada ticket é monitorado em todos os sistemas, os funcionários não sentem mais que estão enviando solicitações para um buraco negro. “As pessoas podem ver onde as coisas estão e quem é responsável por as levar adiante”, explica Bill. 

Com a implementação do Jira Service Management, a Applied Systems conseguiu segmentar as solicitações em termos de visibilidade das urgências de Nível 1 e Nível 2, o que proporcionou visibilidade sobre onde as alterações eram necessárias para uma resolução mais rápida. Dois dias após o lançamento do sistema em camadas, as métricas de resposta de SLA de Nível 1 e Nível 2 melhoraram muito, passando de 75% para 98%. A empresa também alcançou uma pontuação média de satisfação do cliente de 4,9/5 — uma alteração considerável em relação ao sistema antigo, que as equipes consideravam estressante e inconveniente.  

Agora que a empresa tem uma fonte única de informações para dados e histórico de solicitações, a geração de relatórios também ficou mais fácil. “No passado, levava de 40 a 50 horas monitorando as coisas por e-mail ou no Slack para descobrir o que foi gasto naquele ano”, diz Bill. “Agora, os números dos pedidos de compra e das faturas do ano são armazenados em nosso Portal de Compras [alimentado pelo Jira Service Management], de modo que o relatório anual leva um dia.”

Os painéis personalizados dos funcionários aumentam ainda mais essa visibilidade, oferecendo aos funcionários e gerentes feedback instantâneo sobre o andamento do trabalho. Em toda a empresa, Sonya viu esse acesso aos dados transformar a forma como as decisões são tomadas. “Com esses painéis que nos mostram em tempo real como está o nosso desempenho, é possível apresentar ao CIO ou ao CTO boas histórias e propostas sólidas, respaldadas por dados”, diz ela. “Isso equilibra mesmo o jogo. A gente está migrando de uma estrutura de gestão e operação baseada em sentimentos para uma estrutura de gestão e operação baseada em dados.”

No futuro, a Applied Systems planeja implementar o Atlassian Intelligence para simplificar ainda mais seus processos e ajudar as pessoas a acessar informações na base de conhecimento do Confluence com mais facilidade. Em toda a empresa, cada vez mais unidades querem integrar suas ferramentas da Atlassian, de modo que a equipe continua a criar fluxos de trabalho mais exclusivos e personalizados. “Alguém pode receber um ticket no Salesforce ou no JSM, mas querer trabalhar nele no Jira”, diz Sonya. “A gente está sempre testando maneiras de oferecer às pessoas as informações de que precisam, onde elas precisam.”