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Opsgenie 服务水平协议和系统支持计划

最后更新日期:2018 年 10 月 1 日

本 Opsgenie 服务水平协议和系统支持计划(以下简称“SLA”)是根据 Opsgenie 服务条款(“本协议”)的条款发布的。除非本协议另有规定,否则大写术语的含义与本协议中规定的含义相同。Opsgenie 保留不时更改此 SLA 的权利。

此 SLA 和“支持指南”中未定义的大写术语采用本协议中所述的含义。

服务水平协议

1. 定义

每月正常运行时间百分比是指一个日历月中的总分钟数减去该日历月中不可用的总分钟数再乘以 100,然后再除以该日历月的总分钟数。

不可用不可用性表示 Opsgenie 无法处理传入的警报,并且会根据您在 Opsgenie 服务中定义的政策和通知规则,在收到警报后的五 (5) 分钟内发送通知。就此 SLA 而言,Opsgenie SLA 排除规则(定义如下)并不构成“不可用性”。

服务承诺是指 Opsgenie 承诺的服务每月正常运行时间百分比。

服务积分是指 Opsgenie 可以通过积分的形式退还给您的货币抵免额,其计算方法如下。服务积分的计算方式为您每年所支付订阅费用总额的十二分之一 (1/12) 的百分比。

2. 服务承诺

在任何一个服务日历月内,Opsgenie 的承诺服务可用性至少为 99.9%。如果 Opsgenie 未兑现此服务承诺,您将有资格获得下述服务积分。

3. Opsgenie SLA 排除规则

该服务承诺不适用于以下情况下的任何 Opsgenie 不可用性:(i) 由 Opsgenie 合理控制范围之外的因素造成的,包括任何不可抗力事件;(ii) 由于您的作为或不作为、设备、软件或其他技术和/或第三方设备、软件或本协议和/或 Opsgenie 条款不允许使用的其他技术造成的;(iii) 由于根据本协议和/或 Opsgenie 条款暂时中止您的 Opsgenie 使用权引起的,以及 (iv) 例行安排的维护;(统称为 Opsgenie SLA 排除规则)。

4. 衡量

Opsgenie 使用由内部和第三方监控服务组成的专有系统来衡量每月正常运行时间百分比。您同意将该系统用作解决此 SLA 可能引起的任何争议的唯一依据。

每月正常运行时间百分比

服务积分百分比

小于 99.9% 但等于或大于 99.0%

5%

小于 99% 但等于或大于 97.0%

10%

小于 97.0%

20%

服务积分将仅针对您未来支付 Opsgenie 的款项来提供。如果“不可用性”发生在当期订阅期的最后一个月,并且双方均选择不续订,我们则可能会向您用于支付期间发生“不可用性”的开票周期的对应信用卡发放服务积分。除上述情况外,服务积分不允许您从我方获得任何退款或其他付款。仅当适用日历月的积分金额大于一美元(1 美元)时,才会发放服务积分。服务积分不得转移至或应用于使用 Opsgenie 的任何其他帐户。对于任何“不可用性”,您唯一的专用补救措施便是根据此 SLA 的条款获得服务积分(如果符合条件)。

5. 支持计划

我们将在商业层面尽合理努力,根据您购买的订阅计划,向您提供以下基于电话、电子邮件和聊天的支持。

订阅计划 基于电话的支持 基于电子邮件的支持 基于聊天的支持 社区 支持时间
Free 选中标记 周一至周五上午 9:00 - 下午 5:00(美国东部标准时间)
Essentials 选中标记 选中标记 选中标记 周一至周五上午 9:00 - 下午 5:00(美国东部标准时间)
Standard 选中标记 选中标记 选中标记 周一至周五凌晨 2:00 - 下午 5:00(美国东部标准时间)
Enterprise 选中标记 选中标记 选中标记 选中标记 24 x 7 x 365

6. 支持响应时间承诺

在我们确认收到错误支持请求后的以下时间范围内,我们将在商业层面尽合理努力,响应您在美国东部时间上午 9:00 至下午 5:00 之间提出的有关 Opsgenie 错误的请求,同时我们将在商业层面尽合理努力提供与错误的严重性级别相称的解决方案。

严重性级别

条件

响应时间

严重性 1 (重大业务影响)

严重影响您对 Opsgenie 的使用,且没有解决方法

20 分钟

严重性 2 (严重业务影响)

严重影响您对 Opsgenie 的使用,但可能存在解决方法

3 小时

严重性 3 (一般业务影响)

影响您对 Opsgenie 的使用,且可能存在解决方法

12 小时

严重性 4 (轻微影响)

不影响您使用 Opsgenie 的较低影响/轻微麻烦

24 小时

7. 积分申请和付款程序

要想获得服务积分,您必须通过在 Opsgenie 支持中心开立案例来提交索赔。服务积分请求必须在事件发生后的第二个开票周期结束之前使用,并且必须包括每个索赔的“不可用性”事件的发生日期和时间。

如果我们确认此类请求的每月正常运行时间百分比低于服务承诺,则将在确认“不可用性”的发生月份之后的一个开票周期内向您发放服务积分。如果您未能提供请求以及任何其他合理要求的信息,您将失去获得服务积分的资格。