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在没有责备的结构化环境中分析事件
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Analysis
将此模板用作从问题中吸取教训并将问题转化为进展的框架。讨论事件的细节:为什么会发生,产生的影响,采取了哪些措施,以及应该完成哪些工作来防止它再次发生。
基本规则
这是一个分享反馈的安全空间:
以开放的心态倾听
请记住,每个人的体验都是有效的
专注于寻找根本原因,而不是指责
总结事件
包括具体情况、原因、事件的严重性以及影响持续的时间。坚持实事求是。避免个人行为或指名道姓。您可以使用下面的便利贴来填补空白。
补充细节
添加任何值得注意的前导事件、活动的任何开始、首次已知的影响和上报。记下做出的任何决定或变更、事件结束的时间以及任何值得注意的影响后事件。请在会议开始前添加,以节省时间。
分析
首先描述事件影响,然后询问发生的原因。记下它产生的影响。询问为什么会发生,为什么会产生这样的影响。然后,不断地问为什么,直至找出根本原因。在“为什么”的问题和“因为”的回答处添加便利贴,次数不限。
反映
以小组为单位反思行动、相关事件和机会。
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精选
使用这个模板来创建指南,指导如何在出现问题时进行响应。
工作效率
哪些方面做得好?哪些方面有待改进?与团队一起改进众包。
Software & IT
使用 ITSM 运行手册模板记录处理定期 ITSM 警报和中断的规程。
文档和报告
使用 ITSM 已知错误模板来记录解决方案,并更新已知错误的状态信息。