索尼音乐出版公司 + Atlassian
数字化转型是一个流行语，但是 Jira Service Management 正在帮助我们实现数字化转型。
500
Hours saved each year with automation
2
数据可见性提高创造了新的就业机会
行业
媒体和娱乐
地点
位于田纳西州纳什维尔的北美总部
用户数量
1000
Atlassian 产品
应用
解决方案合作伙伴
索尼音乐出版公司借助 Jira Service Management 简化了超过 400 万首歌曲的复杂流程并实现了自动化
作为全球排名第一音乐出版公司，索尼音乐出版公司每周管理成千上万的新请求，以及由依靠公司来保护自己的艺术和生计的词曲作者创作的四百多万首歌曲。在主要使用电子邮件和内部硬盘来接收和导向大部分数据之后，在品牌重塑的同时，SMP 还发现了探索如何改进工作流程和技术的机会。通过与 Trundl 和 Atlassian 合作，通过 Jira Service Management 转变其企业服务管理流程，SMP 每年可节省数千小时，提高关键数据的可见性，并为其海外关联公司办事处和全球词曲作者提供更快、更好的服务。这都是他们关注业务和彼此的承诺的一部分。
我们在设备上播放歌曲、在电影中听到歌曲或观看现场表演时，歌手通常是明星。但是歌手的背后还有一位词曲作者（有时是同一个人），他应该得到同等的认可和公平的报酬。在词曲作者职业生涯初期，追踪他们的歌曲被“利用”（播放、使用、广播或购买）的次数通常相当容易。但是随着歌曲越来越流行，并通过海量频道分发，复杂性逐渐增强。跟踪漏洞并确保所有合适的人都能按时获得报酬，需要一流的技术和能够管理大量数据和众多利益相关者的团队。这正是索尼音乐出版社 (SMP) 在 Jira Service Management 的帮助下赢得的声誉。
作为全球排名第一的音乐出版公司，SMP 管理着四百多万首歌曲，从甲壳虫乐队到新兴瑞典作曲家，再到一个有前途的新西班牙团队。这个系列每年增加成千上万首新歌，通过各种来源创造数十亿的收入来源，这取决于这首歌的利用方式和地点。
2020 年之前，SMP 的全球版权管理团队 (GCA) 使用标准办公软件处理出版数据的采集。他们通过 Outlook 规则和自动化利用一个简单的服务台来优化流程的某些部分，但是考虑到音乐行业的增长速度及其需求，可用的功能、容量和特性使团队需要更多。同时，请求的数量和团队需求的复杂性只会持续增长。GCA 需要一种更高效、可扩展的方式来管理接收流程。他们以解决方案合作伙伴 Trundl 为创新者和指导者，使用 Jira Service Management 开发了强大、高效的企业服务管理解决方案。
将有点异步的手动流程转变为无缝的自动化工作流程，每年已经为 SMP 节省了数千小时。拥有更有条理的系统以及对请求数据和状态的更高可见性还使公司的团队能够为其词曲作者、全球关联公司办事处、第三方和被许可人提供更快、更好的服务，从而保持了竞争优势，并且仅在第一年内就在 IT 和 GCA 创造了新的就业机会。通过与 Trundl 和 Atlassian 合作，SMP 设计了一种新方法来更好地支持他们的业务和员工。随着可用数据和效率的提高，SMP 团队和个人的协作方式正在被重新定义。
全面的可见性和跟踪能力触手可及，就像支持人员和客户一样。这是我们计划做的事情中最基本、最奇妙的收获和总体成就。在任何给定时间，每个人都确切地知道自己的歌曲在哪里。”
Alison Wood
全球版权管理总监
不断增长的需求和现代品牌重塑激发了新的可能性
GCA 是 SMP 中第一个通过 Jira Service Management 改进流程的业务团队。尽管涉及的利益相关者数量众多，但 GCA 接收发布数据（然后输入到他们专有系统）的传统工作流程相当基础且需要手动操作。
传统数据接收和管理流程
- 电子邮件接收量：35 个全球关联公司办事处通过电子邮件将其当地办事处的发布数据发送给 GCA 团队。
- 数据库 (ERP) 更新：GCA 使用 Outlook 规则和自动化将请求筛选到正确的数据团队进行处理（通过 ERP 创建和注册歌曲）。
- 注册：SMP 向收入来源（DSP、收款协会）提示、处理和确认全球注册。歌曲现“已准备好版税。”
- 收入匹配、计算、处理和支付：分布式出版收入与数据库记录相匹配，并根据利益相关方和相关交易进行支付。
- 跟踪：SMP 跟踪预期收入以及来自利用和使用的数据。
这个流程中的 GCA 部分有时难以跟踪和测量（导致关联公司和 GCA 需要额外的后续工作），而且不可扩展——考虑到 SMP 歌曲集的扩展速度，这是一个越来越大的挑战。“我们的规模越来越大，有新交易和新歌，歌曲修正，交易修正等等。由于条款的修改或相关利益方的更新，一首歌曲或交易可能需要多次修改和更新。我们会从 IT 部门获得有关数量和吞吐量的数据，但这些数据并非触手可及。”全球版权管理总监 Alison Wood 回忆道。
尽管 GCA 认识到并考虑了这些挑战，但 SMP 也在经历公司的品牌重塑——实际上是一次“重生”。一些团队认为这是改进流程和工具的绝佳机会，以便他们能够更好地支持自己的团队和词曲作者。“‘索尼’这个名字就是技术的代名词。我们的目标是满足这一期望，并确保我们的词曲作者知道我们拥有保护和服务他们的技术。这是词曲作者和我们自己的责任。”SMP IT 运营总监/Jira 解决方案架构师 Jeff Pittman 说。Trundl 联席首席执行官 Patrick Howell 补充说：“这是数字化转型的正确时机、正确的文化和正确的动机。”
随着 GCA 开始探索潜在的解决方案来解决他们的挑战并为未来的发展奠定坚实的基础，Jira Service Management 立即脱颖而出。该团队对其高度可配置性以及与现有 Jira Software 平台和其他 Atlassian 产品的集成表示赞赏，这些产品可以在他们扩展时为其提供支持。
Trundl 同意，正如 Jeff 所说，Jira Service Management Cloud Premium 将使 SMP 能够“铺设一条更好的轨道，可以容纳更大的火车”。GCA 希望利用该工具来简化企业服务请求管理，并让他们的团队和关联公司退出收件箱。Cloud Premium 部署体现了面向未来的解决方案，支持快速性能、远程工作和可扩展性，同时提供对更多自动化规则的访问权限，这是 GCA 所需的关键功能。Jeff 说：“我们说，‘希望我们现在就能买到合适的工具，以后不必为了更新再采购。’云的可扩展性也更强。我们知道需求将会增加，因为其他业务部门看到了我们的所作所为，并表示他们也想要其中某一个。”
SMP 和 Trundl 一起开始探索 Jira Service Management 可能实现的目标，并计划如何将其变为现实。
Alison 说，与传统系统相比，这个新平台具有出色的透明度和效率，特别是对于跨时区异步工作的国际团队而言。她解释说：“你可以清晰简洁地看到每个请求的队列、工作量和相关状态。”“全面的可见性和跟踪能力触手可及，就像支持人员和客户一样。这是我们计划做的事情中最基本、最奇妙的收获和总体成就。在任何给定时间，每个人都确切地知道自己的歌曲在哪里。”
在看到新的工作流程使整个流程变得多么快捷和容易之后，GCA 和关联公司很快就接受了这个新工作流程。推出后的几周内，GCA Delivery Desk 就成了 GCA 生产力套件中的必备工具，令其他业务部门羡慕不已。
一个工作流程，十个初始自动化，无限的新效率
当 Trundl 和 GCA 开始规划新的企业服务管理解决方案时，他们采取了迭代方法：设想可能性，构建一个最低限度的可行产品，然后对其进行补充。“在那个阶段，我们不是在炫耀设计或展示任何 Jira Service Management 的力量。我们只是在播下可能的种子，然后着陆和扩张，”Jeff 解释道。
在几个月的时间里，Trundl 和 GCA 合作构建了一个名为 GCA Delivery Desk 的 MVP 服务请求管理平台。该解决方案于 2020 年春季推出，其工作流程包括一种问题类型，一种表单包含九种独特请求类型，以及十种自动化，以提高效率并管理流程的某些细微差别。“子任务”也可用，吸引了想要扩展父项工作单和委派子任务的团队成员。
采用 Jira Service Management 的新数据交付和管理流程
- 请求接收：关联公司在两分钟或更短的时间内在“GCA Delivery Desk”(Jira Service Management) 中填写一份简短、精确的接收表。
- 完成：GCA 处理来自“已提交”、“已接受”、“进行中”、“完成”（必要时还有“拒绝”或“暂停”）的请求。
- 协作：关联公司/请求报告者查看他们提交的工作单，查看状态和进度，共享和编辑请求，并通过桌面与 GCA 沟通。
- 集成：数据可供其他系统和仪表板使用。
- 报告：支持人员和领导层利用仪表板对状态、活动、绩效、劳动力平衡和趋势进行实时分析。
Alison 说，与传统系统相比，这个新平台具有出色的透明度和效率，特别是对于跨时区异步工作的国际团队而言。她解释说：“你可以清晰简洁地看到每个请求的队列、工作量和相关状态。”“全面的可见性和跟踪能力触手可及，就像支持人员和客户一样。这是我们计划做的事情中最基本、最奇妙的收获和总体成就。在任何给定时间，每个人都确切地知道自己的歌曲在哪里。”
在看到新的工作流程使整个流程变得多么快捷和容易之后，GCA 和关联公司很快就接受了这个新工作流程。推出后的几周内，GCA Delivery Desk 就成了 GCA 生产力套件中的必备工具，令其他业务部门羡慕不已。
到目前为止，我们已经构建了 200 多个自动化系统。即使公司每天通过自动化节省两分钟，这也相当于每年节省了将近 1,500 小时的运营时间。这还不包括上下文切换或者构建报告所花费的时间。现在，一切都触手可及。”
Jeff Pittman
IT 运营总监和 Jira 解决方案架构师
效率和效力攀登图表
随着这个新系统改变了 GCA 团队的工作方式和他们思考工作的方式，他们继续与 Trundl 合作进行进一步的推广和迭代。该小组采用敏捷方法，在待办事项列表中添加评论和建议，然后每两周开会分析这些反馈，审查最新的演示，并为即将到来的冲刺确定新任务的优先级。这种方法缓解了典型的变更管理难题，简化了用户和利益相关者使用新平台的难题，同时在 MVP 的基础上增加了新的功能和效率。
例如，他们在 Jira Service Management 中实现了新的自动化功能，以自动分配工作单并注明日期，在工作单完成率达到一定百分比时转移或关闭工作单，以及自动为客户添加评论。他们还集成了 Scriptrunner Marketplace 应用，该应用通过提供自动行为提醒来提高完整性和准确性，确保除非工作 100％ 完成，否则员工不会将工作单转移到某些状态。
“到目前为止，我们已经构建了 200 多个自动化系统。即使公司每天通过自动化节省两分钟，这也相当于每年节省了将近 1,500 小时的运营时间。这还不包括上下文切换或者构建报告所花费的时间。现在，一切都触手可及。”Jeff 说。
Alison 补充说，与普遍的看法相反，自动化实际上帮助创造了就业机会。“有了 Jira Service Management，我们可以实时查看整体解决率（已创建与已解决对比），从而使我们能够做出关键的管理决策，以领先于潜在趋势。我可以改变自动化方式，将请求发送给不同的人，几乎可以立即将工作量减少 25％，或者去找我们的领导层说：‘这就是现在的情况，这些是我们的资源，我们来谈谈下一步行动。’正因为如此，我们实际上获得了两个新的员工人数。”
Jeff 说，除了提供资源外，实时数据和报告触手可及，还有助于整个组织的团队在各个方面做出更具战略性的决策。“它开创了一个客观性的新时代，而不是武断地讨论音量和节奏。现在的谈话已经平静了。这是一场基于指标的讨论，讨论还有哪些方面我们可以做得更好。”
“我们想要其中某一个。”
正如 Jeff 在 GCA 首次决定部署 Jira Service Management Cloud 时所预测的那样，其他业务部门看到了 GCA Delivery Desk 提供的可见性和效率，并宣称：“我们想要其中某一个。”随着时间的推移，有几个部门要求就自己的解决方案以及如何采用该软件来提高工作效率进行咨询，包括法律部门负责合同管理、人力资源部门负责员工入职、电影和电视部门负责制作、注册和管理。SMP 还将 JSM 用于其全球分析团队和项目管理办事处，用于企业 PPM。接下来是金融和国际艺术家和曲目。“不必调用电子邮件就能与其他团队合作。每个人都是另一个团队的小型服务团队，”Jeff 说。“它 [Jira Service Management] 鼓励就如何更好地跨团队协作展开对话，并将这些对话集中在服务需求而不是个人请求上。”
精简这些个人团队和流程的各个部分仅仅是开始。SMP 的宏伟愿景是利用 Jira Service Management 作为公司更大数字化转型的一部分，并通过该平台管理词曲作者的所有跨职能工作。Jeff 表示“数字化转型是一个流行语，但是 Jira Service Management 正在帮助我们实现数字化转型。以前，人们都在看共享硬盘、电子表格和电子邮件。现在，他们通过表单、队列、仪表板和工作流程将自己的流程视为数字产品。这是有形的，他们更容易理解和看到价值。”
关注业务和彼此
随着 Atlassian 为他们的工作提供动力，Trundl 作为他们的合作伙伴，以及 Jeff 所说的“健康的改善愿望和好奇心”，SMP 正在转变他们的工作和关联公司关系，这种关系正在逐渐转化成为词曲作者提供更好的服务。在 Jira Service Management 的支持下，GCA Delivery Desk 允许关联公司更快地工作、专注于最重要的事情，并在需要时转移工作量，从而为关联公司提供自助服务，使他们的生活变得无限美好。此外，它提供的灵活性和可扩展性给人们带来信心，随着品牌和团队在未来扩大，SMP 可以再处理四百万多首歌曲。Alison 说：“这只是冰山一角。我非常期待看到六个月后我们会走向何方。”
随着 SMP 扩大管理现有词曲作者并将新人才引入世界，他们将期望 Jira Service Management 保持其在同类技术和服务方面的声誉。Alison 说：“我们秉持的理念是，无论是来自哥伦比亚的本地化、未经证实的新歌，还是来自英国艾德·希兰的热门歌曲，我们都会采取同样的勤勉、关注和热情。我们都在一起。我们关注业务和彼此，而 Atlassian 正在帮助我们做到这一点。”
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