ENGIE Mexico 对其 ITSM 系统进行转型，在节省时间、减少成本的同时为客户创造更多价值。

迁移过程对用户公开透明

项目的第一个挑战是在 Jira Service Management 中重建其他 ITSM 工具中所用的相同结构。

目的是避免工具重叠，让常规 IT 需求和必要变更管理和事件管理功能从一开始便能无缝协作。

ENGIE 联系了 Atlassian 解决方案合作伙伴 EneVasys，以重新构想当前提供的 12 项服务，并在 Jira Service Management 中重现这些服务。整个过程为期 3 个月，ENGIE 与解决方案合作伙伴构想并配置了 Jira Service Management，同时还培训了 ENGIE 的 1700 名用户。

根据 Lizárraga 所说，迁移过程中没有出现复杂状况，所有需要调整的方面都得到了快速解决。他解释道，“变更过程既透明又顺利”。

“如同拉上幕布，然后再次拉开一般。只是在某个晚上关闭了 ServiceNow，然后在第二天开启了 Jira。这对我们的用户来说是透明的”Lizárraga 补充道。

自动化节省宝贵的时间

Atlassian 式 ITSM 的一大优势是，不仅可以与 Atlassian 产品集成，还能与其他平台集成。

就 ENGIE 而言，将 Microsoft Power BI 数据库连接到 Jira 是必不可少的，不仅能自动执行报告，而且能省下以前为获取正确信息、填写电子表格和整理诸多报告而花费的时间。

他说道：“我们以前花费数百小时来生成报告，现在这项活动在 Jira 中实现了百分百自动化。”

该团队估计，单单是在 Jira 中实现工作流程、报告和 SLA 管理的自动化，就能替技术团队每月节省 200 多个工时。

对于 ENGIE，将数据从电子表格迁移到与 Power BI 连接的 Jira 还有一个优势：信息访问变得更加透明，而且也鼓励人们以更有条理的方式工作。

用户友好的平台和强大的社区有助于加快 ITSM 发展

能够自主发展平台的便捷性是令 ENGIE 团队惊喜的另一特色。

Lizárraga 表示，在使用以前的工具时，他们事事都必须联系服务团队，因为提供的文档、模板和用例都寥寥无几。

而在迁移之后，团队不仅能够利用共享模板和最佳实践，以 Jira 的敏捷和独立方式来做出改进，还能从提供商和 Atlassian 发布的各种用户社区、视频或内容中找到各种实用技巧。

迁移后不久，ENGIE 便推出了新的服务（例如问题管理），而且利用目录最佳实践、子任务流、优先级划分和请求单转发功能等增强了重要服务。

“Jira 帮助我们改善了用户体验，同时提高了工作效率，因为它允许对服务进行更好地分类，并将请求自动传递给能够实际解决问题的人员。”

Jose Luis Lizárraga Castro，ENGIE Mexico IT 支持工程师

Jira Service Management 应用于人力资源：自动化和效率

在最初几周，团队便开始看到投资回报：关键流程迁移、变更管理和事件管理、新服务创建以及问题管理。

ENGIE 而后信心十足地扩大范围，在公司的其他领域采用这个平台，实现真正的 ESM 方法

为了促进人力资源团队工作，与新员工入职和解职相关的工作流得到了整合并实现了自动化，每项活动都有具体的 SLA。

人力资源团队不再需要手动运行对系统访问和员工资产的请求，也无需控制不同入职或离职活动的电子邮件流和截止日期。

一旦 ENGIE 有员工录用或离职，流程中牵涉的所有方面都会收到自动请求并可轻松完成审批手续。

Lizárraga 评论道：“经理现在可通过手机接收 Jira 发来的请求并完成审批手续，甚至无需使用电脑。”

现在，整个流程清晰可见，活动划分成不同的优先级，而且每一活动的 SLA 都会自动得到管理，极大地提高了人力资源部门的工作效率，改善了员工的体验。

使用 Confluence 加快自助服务

为拓展其以用户为本的愿景，ENGIE 还采用了一个产品，Confluence，这是 Atlassian 用于管理项目、服务和流程文档的完整解决方案。

该平台与 Jira 全面集成，整个公司的知识库现在集于一处。而且，它是基于云的，因此任何用户都可以随时随地访问。

Lizárraga 补充道：“改进自助服务是 ENGIE 企业文化的一部分。Confluence 使我们能够以非常流畅的方式向所有人提供手册和流程。如今，许多客户通常能够为自己的问题找到解决方案，甚至无需开具请求单了。”

这项举措使得工程师和技术团队不必花时间去解决客户能够自主、高效解决的问题。

该解决方案受到了所有人欢迎，因此也开始被不同的项目领域所采纳，他们利用 Confluence 中提供的各种模板来创建自己的知识库并加快自助服务。

Jira Service Management 促进持续改进

对于 ENGIE Mexico 来说，这只是第一步。

Lizárraga 解释道，他的计划是利用 Jira Service Management 提供的自主权来不断改进 ENGIE 的服务供应。

最近一项举措是利用 Premium 版 Jira Service Management 中包含的 Insight - Asset Management 来超越 CMDB，重新设计整个公司的资产管理。

Lizárraga 解释说：“我们正在整合从最基本的资产到计算机、服务器和移动设备的所有资产，以实现资产管理全面自动化。”

项目已进入最后实施阶段，团队已在计划将 Jira 的使用扩展到 IT 采购和质量领域。

使用 Atlassian 解决方案来加速敏捷和协作性工作，ENGIE Mexico 逐步扩展、整合和改善了其在整个组织中以客户为本的愿景。

“Atlassian 正迅速成为团队之间的主要联系中心，每个人都可以在这里查找信息并进行协作，为我们的客户创造更多价值”Lizárraga 总结道。