Как компания 24 Hour Fitness с помощью Atlassian сэкономила 37 % бюджета на ITSM и дала командам возможность самостоятельно управлять заявками на обслуживание

Задача: Чтобы превзойти ожидания клиентов «24 Hour Fitness» и поддерживать их интерес к тренировкам, компания должна обеспечить стабильную и удобную работу своих порталов и сервисов продаж. Важной частью этой стратегии стал отказ от разрозненных инструментов и процессов управления сервисами, поскольку гибкость строится на взаимодействии между людьми, а не на жестких и изолированных системах.

Решение: компания «24 Hour Fitness» перешла с BMC Remedy на Jira Service Management от Atlassian, создав децентрализованную систему управления услугами для совместной работы, интегрированную с Jira и Confluence, которые использовали в ИТ-отделе.

Результат: благодаря переходу на Jira Service Management, компания «24 Hour Fitness» сократила затраты на ITSM-решениях на 37 % бюджета и улучшила качество обслуживания для сотрудников и клиентов за счет внедрения полностью прозрачных межфункциональных потоков обслуживания для 17 внутренних команд — от специалистов по цифровым технологиям до отдела кадров.

Надежное и гибкое управление сервисами для чемпиона фитнеса

Время и деньги часто мешают людям достигать своих фитнес-целей. «24 Hour Fitness» поможет решить обе проблемы. В сети работает более 240 спортивных залов по всей территории США, куда можно прийти даже поздним вечером. А чтобы записаться и воспользоваться услугами, потенциальные и текущие клиенты могут использовать программное обеспечение «24 Hour Fitness».

Члены клуба, клиенты, гости и команда «24 Hour Fitness» зависят от программного обеспечения компании — и на уровне такого масштабного бизнеса его разработка и поддержка — задача не из простых. «Мы не просто фитнес-компания. Можно сказать, что внутри „24 Hour Fitness“ есть маленькая, но крайне эффективная компания-разработчик ПО», — утверждает Джеймс Гамбрилл, старший менеджер по разработке. Для эффективной работы «24 Hour Fitness» необходим инструмент управления сервисами, который связывает пользователей, сервисную команду и команду разработки, оперативно фиксируя проблемы клиентов на всех этапах. Это ключевое условие для создания программного обеспечения, отвечающего запросам сотрудников, и достижения клиентами их целей в фитнесе.

Но управлять запросами и изменениями нужно не только ИТ командам — почти все отделы «24 Hour Fitness» сталкиваются с этой необходимостью. Например, отдел кадров обрабатывает обращения сотрудников, а аналитическая команда получает запросы на отчеты. Раньше, до внедрения Jira Service Management в систему Atlassian, сотрудники в основном использовали обычную электронную почту, что замедляло их работу, снижало прозрачность процессов и усложняло взаимодействие между командами.

Время для замены: старый ITSM-инструмент мешает совместной работе

До перехода на Jira Service Management компания «24 Hour Fitness» использовала BMC Remedy для управления сервисами. Обработка запросов на изменения была рутинной и отнимала много времени, поскольку все обращения вносились и распределялись в Service Desk вручную. Запросы, не связанные с техническими отделами, перенаправлялись из Remedy в соответствующие подразделения с помощью привычных инструментов — как правило через электронную почту.

Эта система имела множество проблем, из-за которых «24 Hour Fitness» не могла работать так гладко и эффективно, как хотелось бы.

• Управление изменениями: процесс подачи и согласования даже простых изменений был настолько долгим, что не все из них успевали фиксировать, из-за чего позже возникала путаница при возникновении проблем.

• Сложности с использованием: интерфейс Remedy был неудобным и непонятным, из-за чего пользователи избегали его использования — даже для простых задач, вроде отслеживания работы.

• Ограниченные возможности интеграции: Remedy нельзя было подключить к инструментам, которыми пользовались другие отделы — в частности, Jira и Confluence, которые команды разработки приложений используют для развертывания и отслеживания работы с 2015 года.

«Использование нескольких систем с похожими функциями дорого и неэффективно, — заявляет Джеймс. — Это создаёт разрозненные процессы и тормозит коммуникацию между командами». Для команды «24 Hour Fitness» медленное решение повседневных проблем и постоянные неполадки, которые становились нормой, означали разочарование клиентов. Все это напрямую отражалось на впечатлениях клиентов и гостей. Например, если портал неудобен, а мобильное приложение неинтересно, члены клуба могут перестать посещать залы или вовсе отказаться от членства.

Цель: обеспечить командам гибкое управление сервисами

У Рика и Джеймса была идея начать новую эпоху в управлении сервисами 24 Hour Fitness. Они хотели, чтобы каждая команда уверенно справлялась со своими запросами и имела полное представление о том, как их деятельность влияет на других. По словам Джеймса: «Когда отделы используют одну систему для всего — от документирования инцидентов до планирования задач — возникает потрясающая слаженность командной работы».

В ходе обсуждения требований к системам управления сервисами с «24 Hour Fitness» было определено два главных приоритета: передать командам ответственность за сервисы и обеспечить прозрачность рабочих процессов.

• Эффективное управление сервисами требовало децентрализованного подхода, чтобы каждая команда могла работать со своими запросами самостоятельно.

• Для прозрачной работы требовался инструмент, который объединял бы процессы разработки, управления сервисами, отдела кадров и других подразделений.

Для достижения обеих целей, требовалось, чтобы сотрудники активно пользовались системой. Иными словами, выбрать инструмент управления сервисами, который им действительно удобен и интересен. «Чем больше людей пользуются нашей новой системой, тем проще им сотрудничать и работать в команде, — говорит Рик.— Мы хотим, чтобы люди объединяли усилия для достижения общей цели, а не боролись с коммуникацией между отделами».

Партнер по разработке системных решений готов запустить трансформации компании «24 Hour Fitness» с нулевыми бюджетом

Хотя у Рика и Джеймса были навыки для создания новой системы, им нужен был партнер по внедрению, который мог бы дать рекомендации по ее проектированию. «Мы не смогли бы сделать это в одиночку», — вспоминает Джеймс. — Бюджет нашей трансформации был почти нулевым, и все это мы делали вдвоем». В лице FMX Solutions они нашли нужного партнера — «катализатор», как выразился Джеймс.

«Компания FMX поддержала наше необычное предложение по работе. Они выступили в роли консультанта и помогли нам разработать надежный и функциональный проект для самостоятельной сборки». Хавьер Буго, соучредитель FMX, согласен с этим. «Мы действовали скорее в качестве консультанта, нежели чем исполнителя, — говорит он. Это были не отношения между поставщиком и потребителем, а настоящее партнерство между двумя организациями».

Jira, Confluence и Jira Service Management: команда мечты для межфункционального сотрудничества

Поскольку команды долгое время использовали Jira и Confluence, продукт Jira Service Management (JSM) стал очевидным выбором для трансформации услуг компании «24 Hour Fitness». Эти три инструмента легко интегрируются, поэтому инциденты, запросы на изменения и пользовательские истории можно обрабатывать на единой платформе. Например, руководитель службы теперь сможет показать команде разработчиков, что после их развертывания в службу поддержки его команды поступило 50 заявок.

В рамках нового подхода к управлению услугами компания «24 Hour Fitness» внедрила Jira Service Management с функцией «Активы» в качестве CMDB (базы данных управления конфигурацией). Эта функция ведет учет всех и вся в компании, от персональных данных сотрудников до оборудования и зданий. «Активы» повышают эффективность служебных процессов, предлагая наглядное представление не только задач, но и людей и объектов, которых они затрагивают.

Важно отметить, что Jira Service Management обладает достаточной гибкостью, чтобы управлять запросами на обслуживание, выходящими за пределы основных примеров использования ИТ в компании «24 Hour Fitness», и подключать к системе другие бизнес-команды, например отдел кадров. «Для „24 Hour Fitness“ Jira Service Management уже не просто ИТ-решение, а инструмент управления корпоративными службами, — говорит Джеймс. — Мы перешли от ИТ-отдела, выполняющего роль диспетчерской вышки, к децентрализованному управлению, где команды сами предоставляют услуги».

От приема на работу до начисления заработной платы — все процессы ведутся в Jira Service Management

Отдел кадров «24 Hour Fitness»теперь самостоятельно ведет свой проект в Jira Service Management, используя его для обработки запросов и управления изменениями. Проект адаптирован к уникальным потребностям отдела кадров. Например, сотрудники отдела кадров не видят чужие заявки, поскольку в них содержится личная информация и данные о вознаграждениях. «Построить это в Remedy было бы сложно, а вот с Jira Service Management все получилось быстро и просто», — отмечает Рик.

В компании «24 Hour Fitness» база данных CMDB в составе Jira Service Management с подключенной функцией «Активы» используется почти во всех кадровых рабочих процессах. Например, в процессе адаптации отражается не только профиль сотрудника в базе данных по отслеживанию персонала «Активы», но и устройства, которые он запросил; клубы, где он работает, и нужные уровни допуска. Она также служит основой решения по управлению клиентами JSM в «24 Hour Fitness», где добавление и удаление пользователей — как отделом кадров, так и ИТ — выполняется с помощью сценариев и автоматизации.

«Все происходит в закрытом контуре, — делится Рик. — Этим занимается отдел кадров в Jira Service Management на базе функции „Активы“».

Менеджер по управлению персоналом Роуз Нгуен добавляет: «Внедрив Jira в качестве нашей системы размещения заявок, мы значительно улучшили управление запросами в отдел кадров. Благодаря прозрачности, подотчетности, настраиваемости и автоматизации этой системы мы оптимизировали рабочие процессы и сократили время реагирования, что позволило нам лучше обслуживать внутренние команды и уделять больше внимания стратегическим задачам».

Эстафета плавно переходит к бизнес-командам — и качество обслуживания растет

С переходом на Jira Service Management прозрачные межфункциональные рабочие процессы стали неотъемлемой частью деятельности компании «24 Hour Fitness» и взаимодействие стало удобнее и для сотрудников, и для клиентов.

Например, связь между заявками об инцидентах и запросами на изменения помогает командам разработчиков отследить, как их развертывания влияют на работу клуба и участников. «Если люди увидят, что внесенные ими изменения вызвали 75 заявок в справочный центр в первые же минуты, они начнут обдумывать, как безопаснее развертывать обновления и как быстро откатывать те, что вызывают проблемы», — говорит Джеймс.

Новая система также предоставляет сотрудникам на местах единое пространство, где они могут делиться обнаруженными проблемами и отслеживать их решение. «Допустим, вы руководитель клуба, и у вас постоянно возникают проблемы при вводе почтового индекса. Это неприятно, потому что это мешает продажам, — поясняет Джеймс. — Теперь у всех есть единая команда центра поддержки, куда можно отправить запрос. Оттуда его передают разработчикам, и вся история решений по заявке видна, потому что все работают в одной экосистеме».

Количество отслеживаемых изменений выросло на 20 %, обеспечив видимость для всех последующих этапов

После перехода на новую систему управление изменениями стало значительно эффективнее. В первый год работы с Jira Service Management «24 Hour Fitness» зафиксировала на 20 % больше в изменений по сравнению с предыдущим годом на Remedy. Теперь у команд есть полная прозрачность: они точно знают, когда и по какой причине были внесены изменения. «Когда что-то выходит из строя, у нас гораздо больше шансов выявить причину в нужный промежуток времени», — говорит Рик. Это позволяет оперативно устранять причины и предотвращать повторные сбои, делая работу команды и взаимодействие с клиентами максимально удобными.

Ежегодная экономия 37% бюджета на управление ИТ-услугами и планы по дальнейшей оптимизации с помощью ИИ Atlassian

Благодаря Jira Service Management Рик и Джеймс смогли достичь амбициозной цели с нулевым бюджетом. Годы работы с Jira Service Management и внедрение системы совместно с компанией FMX обошлись им дешевле, чем один год работы с Remedy. Внедрив Jira Service Management, компания «24 Hour Fitness» сэкономила 37% бюджета на управление ИТ-услугами, и эта экономия будет расти, пока они продолжают использовать систему.

В ближайшем будущем Рик и Джеймс планируют подключить к Jira Service Management еще больше команд и протестировать Atlassian Rovo и виртуального помощника. «Сейчас я обеими руками за Rovo, — говорит Джеймс. — Владелец продукта может за считаные минуты перейти от сложных выпусков Jira к сводкам от Rovo в утверждениях изменений Jira Service Management. Команда показывает свою работу, а Rovo превращает ее в готовый к утверждению запрос на изменение».

Но даже без этого в работе компании «24 Hour Fitness» стало больше взаимодействия и прозрачности. «Компания Atlassian помогла создать более здоровую и благоприятную среду для совместной работы, — добавляет Джеймс. — Мы поддерживаем друг друга, потому что никто не справится в одиночку».