Warehouse Group verlaagt de TCO met 25% met Jira Service Management

Uitdaging: te midden van stijgende kosten en klantverwachtingen zocht de Warehouse Group naar een nieuwe oplossing voor servicebeheer om de TCO te verlagen en tegelijkertijd nog meer waarde en betere service te bieden.

Oplossing: TWG is overgestapt van een van de meest bekende ITSM-tools naar Jira Service Management, waardoor er een verbonden werksysteem is ontstaan met Atlassian-apps. 

Impact: na Jira Service Management binnen vijf maanden tijd te hebben geïntroduceerd (14x sneller dan hun vorige tool), realiseerde TWG op basis van interne analyses naar schatting 25% lagere eigendomskosten en hielp het werknemers samen te werken om nog betere service te leveren.

Op zoek naar oplossingen voor één belangrijke uitdaging: hoe kunnen we meer doen met minder?

In de detailhandel kan een kleine verstoring leiden tot miljoenen dollars aan gederfde inkomsten. Dat is de uitdaging waar The Warehouse Group in Nieuw-Zeeland voor stond toen het bedrijf overstapte naar Jira Service Management en het Atlassian-werksysteem uitbreidde naar meer teams.

The Warehouse Group (TWG) heeft zich ontwikkeld van een enkele winkel tot een van de grootste retailgroepen in het land, met drie merken, meer dan 10.000 teamleden, meer dan 200 winkels en miljarden aan jaarlijkse omzet. In het licht van economische onzekerheid en stijgende kosten stelden de bedrijfsleiders hun teams één belangrijke vraag: hoe kunnen we meer doen met minder? Als General Manager van Group Technology werkte Ankit Gupta samen met zijn team om te brainstormen over hoe ze deze vraag konden beantwoorden en tegelijkertijd hun doel bleven behalen om de eerstelijnsmedewerkers van TWG te voorzien van de informatie en hulpmiddelen die ze nodig hadden om interne en externe klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn.

"Ons doel is om de kosten van zakendoen te verlagen en de productiviteit te verhogen", zegt Ankit. "We hebben gezien hoe het samenvoegen van onze toolset en het hebben van één centrale plek op Atlassian ons kan helpen om over te schakelen naar een meer samenhangende, waardegedreven aanpak. Dat betekent niet alleen lagere kosten, maar ook minder complexiteit en verwarring."

Een nieuwe visie toont de behoefte aan een nieuwe oplossing voor servicebeheer

Toen Ankit bij The Warehouse Group kwam, was de eerste opdracht van zijn team het ontwikkelen van een duidelijke visie voor de samenwerking binnen het bedrijf en het servicebeheer. Door de visie te verduidelijken, leerde het bedrijf ook wat de volgende stap zou zijn: overschakelen naar een nieuwe oplossing voor servicebeheer. De vorige tool van TWG voldeed in het verleden aan de behoeften, maar het bedrijf wilde alternatieven bekijken die kosteneffectief en eenvoudig te implementeren zijn, uit te breiden naar andere bedrijfsonderdelen en met TWG meeveranderen. Aangezien de engineeringteams van TWG al gebruik maakten van Jira en Bitbucket, heeft het techteam onderzocht of het toevoegen van Jira Service Management een goede match zou zijn wat betreft functies, kosten en cultuur. "We wisten dat we een platform nodig hadden dat flexibel en intuïtief was en nauw aansluit bij de manier waarop onze teams werken. Daarom hebben we voor Jira Service Management gekozen", legt Ankit uit. "Deze oplossing viel al snel op omdat hij eenvoudig te implementeren is en onze total cost of ownership met 25% zou verlagen. Vanuit mijn perspectief was dat een aanzienlijke verbetering voor ons team, omdat we veel geld besparen en een deel opnieuw kunnen investeren in het verbeteren van functies."

Hoewel de voordelen duidelijk waren voor Technology Operations, moesten ze nog steeds de steun winnen van de leidinggevenden van TWG en de aarzelingen overwinnen om over te stappen. Met zo'n grondige kennis van het doel en de zakelijke voordelen van Jira Service Management, was Ankit niet alleen de technologiekampioen, maar ook de uitvoerende sponsor, die een sterke business case en een migratieplan opstelde dat enthousiast werd goedgekeurd.

14x sneller implementeren om service, schaalbaarheid en samenwerking snel te verbeteren en kosten te besparen

Samen met oplossingspartner Service Dynamics implementeerde The Warehouse Group Jira Service Management voor incident-, probleem-, wijzigings-, asset- en kennisbeheer binnen vijf maanden; een proces dat in het verleden aanzienlijk langer duurde om vergelijkbare resultaten te bereiken. "We hadden een strak tijdschema, dus onze twee teams moesten samenwerken als één team met één doel", zegt Derek Leitch, medeoprichter en directeur van Service Dynamics. "De succesvolle implementatie van Jira Service Management bij TWG in vijf maanden is een van de beste projecten die ik ooit heb meegemaakt in mijn meer dan 30 jaar in IT."

Terwijl het techteam vroeger goed op het gebruik moest letten om de kosten te beperken, bood de overstap naar Jira Service Management nieuwe mogelijkheden. "Met Jira Service Management hebben we kunnen opschalen zodat onze teams in het hele bedrijf, van techteams tot winkelbeheerteams, tot HR en externe leveranciers, toegang hebben tot informatie, kunnen samenwerken en sneller werken. Het is een enorme overwinning geweest," zegt Ankit.

Het gebruik van een oplossing die deel uitmaakt van een verbonden platform heeft het makkelijker gemaakt voor multifunctionele teams om samen te werken, nog meer waarde te leveren in minder tijd en het verandermanagement te stroomlijnen. Als er zich bijvoorbeeld een incident voordoet, gebruiken ontwikkelaars, beveiligingsspecialisten en medewerkers van de klantenservice het Atlassian-werksysteem om samen te werken, van waarschuwing tot oplossing. Winkelmanagers en klanten worden hierbij op de hoogte gehouden. Service Dynamics heeft TWG ook geholpen om governance en controles te implementeren in het servicebeheer. Hierdoor is het duidelijker geworden wat er overal in het bedrijf wordt gedaan en waarom, met name op het gebied van ontwikkeling, IT en het verandermanagementproces. Door teams op één platform te laten werken en hierop ook alle gegevens te bewaren, kan TWG beter samenwerken, wat leidt tot een kortere gemiddelde tijd tot een oplossing en een hogere klanttevredenheid.

Ankit legt uit: "De diepgaande integraties tussen Jira Service Management, Jira en Confluence hebben ons algemene werksysteem verbeterd, wat zorgt voor duidelijkheid, slimmere prioriteiten, snellere besluitvorming en meer samenwerking tussen teams. Dit stelt ons in staat om onze middelen beter af te stemmen op resultaten die belangrijk voor ons zijn. Met Atlassian voelt het eindelijk alsof het systeem werkt op onze manier, en niet andersom."  

Meer waarde in minder tijd: 70% hogere kosteneffectiviteit in zes maanden

Binnen zes maanden na de lancering zag The Warehouse Group al rendement op hun investering. De implementatie van Jira Service Management verhoogde binnen zes maanden de kosteneffectiviteit met naar schatting 70% en zorgde voor minder werk voor meerdere werknemers. "Werk waarvoor voorheen twee hoogopgeleide engineers nodig waren, kan nu worden geautomatiseerd of gestroomlijnd. Zo kunnen deze engineers zich richten op meer waardevolle strategische initiatieven", zegt Ankit.  

Toen teams in het hele bedrijf zagen dat andere afdelingen tevreden waren met hun nieuwe oplossing, hebben ze het techteam gevraagd om ook Jira Service Management voor hen in te stellen. Met Jira Service Management kun je die teams snel en eenvoudig onboarden en verbeteringen aanbrengen om beter aan hun behoeften te voldoen. De tijd die nodig is om formulieren aan te maken en te configureren is bijvoorbeeld gehalveerd, wat betekent dat je sneller toegang hebt tot nieuwe functies en mogelijkheden en een hogere klanttevredenheid hebt. "Mensen komen naar ons toe met de vraag: 'Hoe kun je ons helpen sneller te werken?' Onze teams zitten veel meer op één lijn en vertrouwen elkaar meer."

Nog betere resultaten in het verschiet voor een van de grootste retailers van Nieuw-Zeeland

Nu The Warehouse Group de eenvoudig behaalbare maar belangrijke voordelen heeft gezien van de uitbreiding van het platform met een modernere, gestroomlijnde app voor servicebeheer, denkt het bedrijf na over hoe het nog meer waarde uit het Atlassian-werksysteem kan halen. Het team van Ankit is vooral geïnteresseerd in het samenstellen van meer workflows voor bedrijfsteams zoals HR, het toevoegen van nieuwe apps zoals Loom voor videocommunicatie, het besparen van tijd met selfservice en automatisering, en het naar een hoger niveau tillen van de productiviteit met Rovo.

"Dit transformatieproject heeft al aanzienlijke waarde opgeleverd op meerdere gebieden van The Warehouse Group, dankzij de support van Service Dynamics en Atlassian. Jira Service Management is aanzienlijk eenvoudiger te beheren, te verbeteren en te gebruiken gebleken in vergelijking met onze vorige ITSM-oplossing, waardoor de operationele overheadkosten zijn verlaagd en de klanttevredenheid is toegenomen", zegt Ankit. "Het was een enorm succesvol project met een snelle impacttijd. En we zijn pas net begonnen."