Hoe de bedrijfsteams van ServiceRocket samenwerken om klanten van dienst te zijn met Teamwork Collection

Uitdaging: Met 300 werknemers verspreid over meerdere tijdzones had ServiceRocket oplossingen nodig om asynchrone samenwerking te ondersteunen, voor zowel zakelijke als technische teams. Feedback delen was een bijzondere prioriteit, zowel op team- als op leiderschapsniveau.

Oplossing:  ServiceRocket standaardiseerde met de Teamwork Collection van Atlassian in de hele organisatie. Teams, van marketing tot HR tot ontwikkeling, volgen nu het werk in Jira, slaan kennis op in Confluence en delen allerlei soorten feedback en inzichten met Loom. Rovo breidt het hele systeem uit met gedetailleerd zoeken en automatiseren.

Impact: De samenwerking tussen verschillende functies verloopt soepel, waarbij alle teams in één systeem werken dat door iedereen wordt begrepen. Communiceren in verschillende tijdzones gaat moeiteloos, aangezien ServiceRocket Loom gebruikt voor alles, van persoonlijke CEO-updates tot feedback over campagnes. Rovo biedt snelle, genuanceerde antwoorden op basis van de onderliggende Teamwork Graph van ServiceRocket.

Atlassian + ServiceRocket = perfecte partners om groei mogelijk te maken

ServiceRocket helpt bedrijven hun groei te versnellen met Atlassian-apps. "Onze reizen zijn met elkaar verweven", zegt Rob Castaneda, oprichter en CEO. "Atlassian maakt geweldige producten. ServiceRocket biedt geweldige services om bedrijven te helpen succesvol te zijn met die producten."

ServiceRocket werd opgericht in 2001, rond dezelfde tijd dat Atlassian zelf werd opgericht. In de afgelopen 25 jaar zijn de twee bedrijven naast elkaar gegroeid. Tegenwoordig heeft ServiceRocket honderden werknemers in zes wereldwijde regio's: Noord-Amerika, Latijns-Amerika, Zuidoost-Azië, Australië, het VK en Europa.

Atlassian-systemen, voor klanten en interne teams

Natuurlijk ondersteunen Atlassian-apps ook de eigen activiteiten van ServiceRocket, wat zorgt voor efficiëntieverbeteringen die in het hele bedrijf toenemen. 

Loom alleen al heeft ServiceRocket al 12.000 vergaderingen en 6.000 uur werk per jaar bespaard, en de productiviteit van marketingcampagnes 12 keer zo groot gemaakt.  

"We gebruiken onze eigen systemen; dag in dag uit runnen we ons bedrijf met Atlassian-apps", vervolgt Rob. "Dat geeft ons een zekere mate van authenticiteit bij klanten. We leggen de software uit en stellen oplossingen voor op basis van onze eigen ervaring."

Teamwork Collection voor zowel zakelijke als technische teams

Teamwork Collection is een verbindende factor geworden voor de sterk verspreide teams van ServiceRocket. Voor alle 300 werknemers is het sturen van een Loom of het taggen van een collega in een Jira-taak een vrijwel moeiteloze reflex. 

Van financiën tot engineering tot HR, zowel zakelijke als technische teams vertrouwen op Teamwork Collection: 

• Jira: wordt gebruikt door o.a. technische teams, marketing en HR om werkstromen te monitoren, deze op een consistente manier te beheren en in de loop van de tijd voortdurend te verbeteren

• Confluence: een kennisdatabase voor het hele bedrijf en een startpagina voor samenwerkingsdocumenten die in de voortgang zijn

• Loom: beperkt het aantal vergaderingen en helpt projecten in verschillende tijdzones vooruit — zonder aan context of nuance in te boeten 

• Rovo: vind snel antwoorden en ontsluit verborgen kansen in de Teamwork Graph van ServiceRocket

ServiceRocket gebruikt ook Strategy Collection van Atlassian, met name Atlassian Focus, voor strategische planning. Het leiderschapsteam gebruikt aandachtsgebieden om strategische items te bevatten en deze te koppelen aan onze doelen en projecten. 

“Met Teamwork Collection halen we de meeste waarde uit Atlassian omdat het werk, kennis en communicatie op één plek samenbrengt”, legt Rob uit. “Als je vastzit in versnipperde tools, zijn silo's en wisselende contexten onvermijdelijk.”

Loom voor asynchrone, gedistribueerde samenwerking

Loom vermindert het aantal vergaderingen en maakt de vergaderingen die wel plaatsvinden efficiënter door voorbereidend werk en opvolging tot een minimum te beperken. 

Sinds de ingebruikname van Loom heeft ServiceRocket: 

• 12.000 vergaderingen geëlimineerd en 6.000 uur werk per jaar bespaard

• Jaarlijkse besparingen van 5 cijfers dankzij productiviteitsstijgingen van Loom

• 12 keer zo veel productiviteit van marketingcampagnes

• Gezorgd voor gemiddeld 1-3 vervolgvragen minder per medewerker per vergadering

• Gemiddeld 55 minuten per persoon bespaard na aankondigingen van het bedrijf 

Feedback waarbij de mens centraal staat, van dichtbij of veraf

In heel ServiceRocket is Loom de ultieme tool om snel en persoonlijk, zonder hoge druk feedback te delen. Dankzij deze tool waren bij ServiceRocket 12.000 vergaderingen per jaar minder nodig en werden er 1 tot 3 vervolgvragen per persoon minder gesteld. 

Via Loom wordt feedback tussen vele niveaus van de organisatie doorgegeven: 

• Een-op-een feedback: Teamleiders kunnen snel feedback geven met een Loom, in plaats van uren of dagen te wachten op een vergadermoment. 

• Veel-op-een feedback: Met Confluence en Loom kun je eenvoudiger feedback verzamelen van meerdere mensen of teams. Teams delen één Confluence-pagina en nodigen iedereen uit om deze op Loom te bekijken en hun gedachten te delen. 

• Om feedback vragen: Junior teamleden kunnen het intimiderend vinden om feedback te vragen. Loom verlaagt die drempel en biedt een manier om werk onder lage druk te delen voor beoordeling zonder dat ze hun manager hoeven te vragen voor een momentje.

Genuanceerd zoeken en zichtbaarheid met Rovo

Atlassian Rovo en de Teamwork Graph van ServiceRocket verhogen de waarde van hun andere Atlassian-apps. "Je moet begrijpen hoe alles in je organisatie met elkaar verbonden is. Dat is wat Teamwork Graph en Rovo leveren", zegt Rob. 

Rovo Agents zoeken met nuance en halen overal in deze grafiek antwoorden uit. Dat onthult patronen en kansen die teams misschien over het hoofd zien, vooral gezien de wereldwijd gedistribueerde structuur van ServiceRocket. 

Tot nu toe heeft ServiceRocket de use cases van Rovo onderzocht, zoals: 

• Verbinding maken met het CRM van ServiceRocket, zodat werknemers via één interface van agents vragen kunnen stellen over klanten en hun geschiedenis 

• Rovo vragen "waar moet ik aan werken?", zodat het behoeften, projecten of problemen kan analyseren die buiten de directe scope van de teamleden liggen

• Het genereren van klantvoorstellen op basis van hun unieke behoeften en de oplossingen van ServiceRocket, in uren in plaats van dagen

• Haal meer uit vergaderingen door Loom-transcripties te analyseren en de belangrijkste bevindingen tussen teams te delen

Teamwork Collection voor HR-activiteiten

Teamwork Collection ondersteunt elke fase van de levenscyclus van ServiceRocket werknemers. "De manier waarop we met klanten omgaan, is de manier waarop we ons talent graag behandelen", zegt Colleen Blake, Chief Operating Officer. "Door dezelfde tools te gebruiken om met klanten samen te werken als werknemers, kunnen we ervoor zorgen dat we een sterke, consistente cultuur en merk behouden." 

• Tijdens het sollicitatieproces nemen wervingsmanagers een Loom-video op voor kandidaten, waarbij ze het ijs breken en basisvragen uit de weg ruimen.

• Zodra werknemers zijn aangenomen, houdt Jira de onboarding-workflows bij, zoals het leveren van apparatuur en het toewijzen van licenties. 

• Op de eerste dag nemen nieuwe medewerkers een Loom-video op of schrijven ze een blog op Confluence waarin ze zichzelf voorstellen. 

Teamwork Collection creëert samenwerkingsstromen waarbij de klant centraal staat voor marketing, verkoop en support

Teamwork Collection vormt de basis voor de marketingfunctie van ServiceRocket. Loom alleen al heeft de productiviteit van marketingcampagnes 12 keer vergroot.

“Bij bedrijven waar ik voorheen werkte, begrepen andere teams niet welke systemen we gebruikten”, zegt Sarah Brown, Vice President of Marketing. “Het maakt het mogelijk om Confluence, Loom en Jira samen te gebruiken, omdat het een systeem is dat we delen met het hele bedrijf.” 

Bijvoorbeeld:

• Customer Marketing kan juridische feedback vragen over een klantverhaal binnen het werkitem van het verhaal. “De communicatie verloopt naadloos, omdat we feedback krijgen op de plek waar we werken”, vervolgt Sarah.

• Marketingteams beheren hun werk als sprints in Jira. “Sprints zijn niet alleen voor technische teams, maar ook voor marketing- en bedrijfsteams”, zegt ze. “Een sprint is gewoon een manier om het werk bij te houden, zodat iedereen zo productief mogelijk is.”

• Het is eenvoudig om werk te koppelen aan strategische doelen, zoals het koppelen van campagnes aan financiële systemen om hun ROI te meten door middel van methoden zoals een nieuwe pipeline en boekingen. “Dat is de droom van elke marketeer — het is de heilige graal”, vertelt Sarah.

Loom voor communicatie met klanten

Door Loom toe te voegen aan hun toolkit voor klantcommunicatie heeft ServiceRocket enorme productiviteitsstijgingen geboekt. 

Verkoopteams hadden vroeger moeite met uitgaande e-mails en telefoontjes. Nu sturen ze in plaats daarvan vaak een Loom. Met Loom bereiken vertegenwoordigers klanten sneller volgens hun eigen planning, waardoor ze meer betrokkenheid en reacties krijgen. 

Ondersteuningsteams hergebruiken trainingsinhoud, zoals webinars, ook in een bibliotheek met korte Loom-video's over veelvoorkomende onderwerpen en vragen. Bij hun werk met klanten kunnen supportmedewerkers video's delen waarin hun vragen en zorgen worden behandeld.

Teamwork Collection voor c-suite-communicatie op grote schaal

Loom biedt drukke senior leiders een efficiënte manier om informatie te delen en te ontvangen. Rob gebruikt het vaak om persoonlijke updates naar het hele bedrijf te sturen. “Als je een chatbericht schrijft, komen de emoties niet over”, zegt hij. “Loom is een manier om de kernconcepten en gevoelens over te brengen van wat je wilt zeggen.” Andere leiders, zoals Colleen en Sarah, gebruiken Loom op een vergelijkbare manier voor beleids- of strategieaankondigingen. 

Deze techniek heeft ervoor gezorgd dat het bedrijf zich hechter en meer verbonden voelt. “Stel je voor dat je de CEO in je woonkamer hebt”, zegt Sarah. “Het zorgt voor een niveau van authenticiteit waar leiders naar streven. Daarvoor hebben we geen ander format gevonden dat vergelijkbaar is met Loom.” 

Omdat deze Loom-updates meer persoonlijkheid en context bevatten, bespaart ServiceRocket nu gemiddeld 55 minuten per persoon na bedrijfsmededelingen, omdat er minder vervolgvragen nodig zijn. 

Loom biedt ook een snellere manier om goedkeuring of input van leiders aan te vragen. “Als ik de VP of Sales nodig heb om mee te denken over een campagne, stuur ik haar niet alleen het document, maar maak ik een snelle Loom die haar context geeft”, zegt Sarah. "Dan kan ze de concepten echt verwerken en haar gedachten vastleggen zonder heen en weer te plannen.” 

Een schitterende toekomst van groei en samenwerking

"We bevinden ons in een spannende tijd in het Atlassian-ecosysteem", zegt Rob. "We bouwen een Atlassian Center of Excellence voor onze hele organisatie en werken eraan om optimaal gebruik te maken van AI, Rovo en de Teamwork Graph."

ServiceRocket en Atlassian blijven samen groeien. Terwijl teams klanten helpen waardevolle Atlassian-systemen te bouwen, blijven interne afdelingen, van financiën tot HR, verkoop en engineering, hun eigen Atlassian-systemen gebruiken.