Hoe Emplifi $ 30.000 per jaar bespaart en de documentatietijd met 30% verkort met Jira en Confluence Cloud Premium

Uitdaging: na een fusie van meerdere bedrijven moest het Emplifi-softwarebedrijf voor sociale media verschillende teams op één gedeeld platform verenigen en nieuwe documentatiepraktijken vaststellen.

Oplossing: door de Jira- en Confluence-clouds aan te passen, creëerde Emplifi een workspace voor samenwerking en een portal voor interne en externe documentatie (voor zowel klanten als werknemers).

Impact: het creëren van een centrale hub voor samenwerking en zowel interne als externe documentatie heeft tijd en geld bespaard, de zichtbaarheid vergroot en de gebruikerservaring voor iedereen verbeterd.

Meerdere zakelijke en technische teams die samenwerken om één toonaangevend product te maken

Emplifi is een modulair, aanpasbaar platform voor het onderhouden van klantrelaties via sociale media. Emplifi is uitgeroepen tot leider in de Forrester Wave Social Suites en is een betrouwbare tool voor grote, wereldwijde merken zoals Spotify, Cartier en Sony; een indrukwekkende prestatie voor een merk dat nog vrij jong is. 

Emplifi is ontstaan toen er tussen 2020 en 2022 vier beheertools voor sociale media samengevoegd werden. Voor Director of Technical Content Kris Klima zorgde deze overgangsperiode voor nieuwe uitdagingen op het gebied van documentatie. Alle teams binnen elk bedrijf hadden hun eigen tools en processen. Om producten voor hun klanten succesvol te combineren, moesten ze hun teams samenvoegen en duidelijke, gedeelde processen opzetten voor interne en externe documentatie, zoals handleidingen voor best practices voor klanten voor verschillende interne teams. 

"We moesten deze afzonderlijke producten integreren en gemeenschappelijke processen en workflows aanmaken", zegt Kris. "Dit was een grootschalige, multifunctionele inspanning."

Emplifi's missie om te centraliseren

Na de fusie vonden teams het moeilijk om documenten te vinden en effectief samen te werken met verschillende tools. "De impact op iedereen in de ontwikkelingsketen, vanaf de productmanagers, was enorm", zegt Kris. 

Teamleden namen contact op met vakdeskundigen of productmanagers als ze hulp nodig hadden, waardoor hun flow werd onderbroken. Bovendien gingen de werknemers hun eigen documenten aanmaken omdat ze geen informatiehub hadden. Dit leidde niet alleen tot informatiesilo's, maar ook tot dubbel werk omdat mensen onderwerpen beschreven waar anderen al over hadden geschreven.

Het doel: een tweezijdige documentatieportal om de ervaring van klanten en werknemers te verbeteren

Toen de teams van Emplifi fuseerden, zag Kris een kans om vanaf het begin effectieve documentatiepraktijken op te bouwen. Hij had een uitgebreide, tweezijdige documentatieportal voor ogen: een interne kennisdatabase voor werknemers en een klantgerichte kant voor de gebruikers van Emplifi.

De nieuwe documentatieoplossing zou zowel klanten als werknemers nog jaren ten goede komen. "Te vaak wordt het bijwerken van productdocumentatie gewoon gezien als een taak die moet worden afgevinkt voordat de release plaatsvindt", zegt Kris. "In werkelijkheid is het bijwerken van productdocumentatie enorm belangrijk voor het creëren van een goede service-ervaring."

Een op maat gemaakte Confluence- en Jira-oplossing, ontwikkeld voor samenwerking, door samenwerking

Emplifi heeft veel documentatieplatforms overwogen, maar Kris en zijn team hebben gekozen voor Atlassian Cloud, vanwege de schaalbaarheid en naadloze integratie met Marketplace-apps. Atlassian Cloud was al in gebruik bij Emplifi, waardoor Kris het vertrouwen had dat het platform kon voldoen aan de uiteenlopende behoeften van zowel werknemers als klanten.

Kris verkoos Confluence als de beste tool voor Emplifi voor documentatie in Atlassian Cloud. "Ik besloot Confluence te zien als een platform dat ik met behulp van apps kan aanpassen zodat het precies aansluit op mijn behoeften", vertelt hij. Hij wendde zich tot Atlassian Partner K15t en gebruikte hun Scroll-apps voor Confluence om een vereenvoudigde en handige hub voor interne en externe documentatie te maken met behulp van Jira en Confluence.

"Onze schrijvers werken rechtstreeks binnen ontwikkelingsteams en documentatietickets maken deel uit van ontwikkelingsprojecten", legt Kris uit. "Deze aanpak maakte van Confluence en Jira een perfecte combinatie voor de nieuwe portal. Zowel documentatie- als ontwikkelingsteams kunnen hun favoriete tools gebruiken en kunnen tegelijkertijd naadloos samenwerken."

 "Een goed ontworpen documentatieportal is van cruciaal belang voor gebruikers", zegt Shannon Meehan, hoofd productmarketing bij K15t. "Als de portal geconsolideerd en visueel aantrekkelijk is, verbetert dat zowel het product als de gebruikerservaring. Voor Emplifi waren Confluence en de Scroll Suite de perfecte oplossingen." Nu gebruikt K15t de documentatieportal van Emplifi als voorbeeld om te laten zien wat de apps van K15t kunnen doen.

Het opvallende kenmerk van de set-up van Emplifi is de flexibiliteit. Kris en zijn team kunnen ervoor kiezen om content openbaar te maken (voor bijvoorbeeld klanten) of afgeschermd te houden (voor werknemers). Dankzij eenmalige aanmelding via Atlassian Guard hebben werknemers snel toegang tot de portal en kan het team van Kris onafhankelijk content en websites beheren, zonder dat er een ontwikkelaar nodig is.

 "Kris liet zien hoe apps van verschillende Marketplace-leveranciers kunnen samenwerken om de installatie nog efficiënter en de workflows van zijn team flexibeler te maken", voegt Shannon eraan toe. "Dit is een schitterend voorbeeld van de uitbreidbaarheid van Confluence in de praktijk."

Tijd en zorgen besparen met Premium AI- en Confluence-databases

Toen Emplifi hun oplossing ontwikkelde, maakten ze gebruik van de Atlassian Cloud Premium-functies, zoals Confluence-databases en Atlassian Intelligence, om de efficiëntie te maximaliseren en aanpassingen tot een minimum te beperken.

Elke release verifiëren met Confluence-databases

Het team van Kris gebruikt Confluence-databases als hulpmiddel om de levenscyclus van content te beheren en om een overzicht van alle content te krijgen vóór elke release. "Als je het databasefilter opent, ben je meteen bij de contentinformatie. Zo hoeven we niet honderden pagina's te doorzoeken om één specifiek ding te vinden", legt Kris uit. "Zelfs het feit dat we eenvoudig kunnen controleren of de nieuwe pagina's een label hebben, is een enorme vooruitgang, omdat labels belangrijk zijn voor de manier waarop we de Scroll Suite van K15t gebruiken. Confluence-databases helpen ons situaties te vermijden waarin we documentatie vrijgeven en vervolgens opnieuw moeten publiceren omdat we twee pagina's zijn vergeten te labelen."

Efficiënt bewerken met Atlassian Intelligence

Omdat Atlassian Intelligence in het platform is ingebouwd, kunnen zowel schrijvers als ontwikkelaars inhoud onafhankelijk bewerken in plaats van afhankelijk te zijn van iemand anders. "Vroeger moesten ontwikkelaars iemand van het documentatieteam, of iemand met Engels als moedertaal als ze dat zelf niet hadden, vragen om hun inhoud op orde te brengen", zegt Kris. "Nu gebruiken ze gewoon Atlassian Intelligence."

Schrijvers hebben er ook baat bij dat er minder collegiaal bewerken nodig is. "Vroeger vroeg je iemand anders om je werk te controleren", legt Kris uit. "Atlassian Intelligence is een handige, slimme hulp om de rommel op te ruimen die soms kan voorkomen als je de hele dag aan het bewerken bent." 

Meer tijd, geld en een betere focus realiseren

Nu werken de documentatie- en engineeringteams van Emplifi naadloos samen via Jira en Confluence, waardoor documentatie echt wordt geïntegreerd in het ontwikkelingsproces. Confluence-documenten kunnen bijvoorbeeld eenvoudig in Jira-tickets worden geïntegreerd, zodat experts ze kunnen bekijken zonder Jira te verlaten. Ontwikkelingsprojecten kunnen ook worden afgesloten, zelfs als de documentatietickets open blijven, zonder dat dit invloed heeft op statistieken of doelen.

"Jira en Confluence zijn een perfecte combinatie", zegt Kris. "Schrijvers hoeven geen codebewerkingstool te gebruiken om documentatie te schrijven en ontwikkelaars hoeven niet te navigeren in een onbekende omgeving die is ontworpen voor technische schrijvers." 

Met deze nieuwe documentatiehub van Atlassian brengen de teams van Emplifi mensen en kennis in de hele organisatie samen en bieden ze hun klanten nog betere support.

Elk jaar wordt er meer dan $ 30.000 en 30% aan documentatietijd bespaard 

Door voor Atlassian te kiezen in plaats van andere tools op de markt, bespaart Emplifi meer dan $ 30.000 per jaar op tools en licenties. "Nu concentreren we ons enkel op schrijven", zegt Kris. "Al het andere wordt automatisch geregeld door onze Atlassian-configuratie." 

Sinds de implementatie van Atlassian-tools heeft Emplifi meer documentatie vrijgegeven en tegelijkertijd geld en tijd bespaard. "In vergelijking met doc-as-code-oplossingen besparen we met Jira en Confluence 25-30% van onze tijd gedurende de hele levenscyclus van de documentatie."

Het gebruik van Atlassian Intelligence heeft teams ook geholpen om bij elke release minimaal zes uur extra handmatige bewerkingstijd te besparen. 

Snellere levering dankzij vlottere multifunctionele samenwerking

Met één bron voor documentatie en samenwerking wordt de informatiestroom tussen technische en zakelijke teams verbeterd, waaronder HR, marketing, IT, juridische zaken en meer. Door silo's te doorbreken is de stress verminderd, is de communicatie gestroomlijnd en is er één volledige werkdag per persoon bespaard tijdens elke releasecyclus van twee weken; en dat alles leidt tot een betere, snellere levering. "De informatiestroom is enorm versneld", zegt Kris. 

Volledig inzicht in de ontwikkelingsgeschiedenis 

De documentatie en releasenotes worden nu opgeslagen in Confluence en gekoppeld aan Jira-tickets, zodat teams eenvoudig de hoofdoorzaken van problemen kunnen vinden en vragen kunnen beantwoorden. Dankzij deze verbeteringen kon het team problemen sneller oplossen. 

"In plaats van het aan collega's te vragen, staat de informatie die we nodig hebben gewoon in de documenten. Vakdeskundigen kunnen gewoon naar de documentatiesite linken, in plaats van een reactie op te schrijven", zegt Kris. Ook waarderen teams het dat ze dankzij interactie via de documentatiesite van Emplifi waardevolle feedback kunnen verzamelen. "Dankzij onze instellingen voor Confluence en apps kunnen we letterlijk elke pagina op elk gewenst moment bijwerken zonder afhankelijkheden."

Resultaten voor klanten

De klanten van Emplifi zijn dol op de uitstekende service die ze tijdens het hele traject krijgen, van onboarding tot beheerde services en voortdurende training. Documentatie was essentieel bij de aanmaak van deze verbeterde ervaringen. In de eerste zes maanden na de lancering van de documentatiesite werd deze door 10.000 klanten gebruikt om te navigeren en hun Emplifi-platform te optimaliseren, waardoor klanten en werknemers ongeveer vijf uur per week aan support bespaarden.  

Het team van Emplifi gebruikte ook de Confluence API als bron voor hun AI-gedreven zoekfunctie in de app. "De code van Confluence-inhoud is duidelijk gestructureerd en goed gedefinieerd. Daardoor kon ons innovatieteam gemakkelijk onze bibliothecaris trainen om de juiste inhoud te identificeren en aan te bieden, zodat ze de vragen van klanten rechtstreeks op ons platform kunnen beantwoorden", zegt Kris. Dat komt neer op snellere, zelfstandig te vinden antwoorden en minder tijd om berichten naar de klantenservice te sturen. 

Voorstanders krijgen en prijzen winnen

Werknemers merken hoeveel eenvoudiger het is om met deze oplossing informatie te documenteren, te vinden en met elkaar en met klanten te delen. Atlassian merkte dat ook op en benoemde Emplifi tot winnaar van de 'Work Differently, Together'-prijs van 2024. Deze prijs erkent organisaties die succesvolle samenwerkingsprocessen hebben ontwikkeld, tactieken van het Atlassian-teamdraaiboek effectief hebben gebruikt en zinvolle gesprekken met belanghebbenden uit het bedrijfsleven hebben gevoerd.

"Emplifi hanteert een gezamenlijke aanpak voor al onze werkbeheerprocessen", zegt Martin Triska, SVP Product bij Emplifi. "Het is een integraal onderdeel van ons bedrijf dat we beschikken over effectieve platforms zoals Atlassian om onze belangrijkste resultaten mogelijk te maken. We zijn echt vereerd dat we door deze platforms worden erkend omdat we uitblinken in samenwerking. Het is ongelooflijk leuk dat Atlassian Emplifi heeft erkend als een leider op het gebied van het stimuleren van innovatieve, op teamwerk gerichte processen die echte waarde creëren voor onze klanten."

Effectieve documentatie lost problemen op voor klanten en werknemers

De missie van Emplifi is om een uniforme en effectieve oplossing te creëren voor bedrijven om moderne klanten te bereiken, te betrekken en te behouden. Met Confluence, Jira en de Scroll-apps van K15t volbrengt Emplifi deze missie voor hun klanten en werknemers. 

Emplifi heeft met Jira en Confluence Cloud Premium meerdere teams met elkaar verbonden op één gemeenschappelijk platform en een sterke basis gelegd voor documentatie die het succes van het bedrijf van binnenuit blijft ondersteunen. 

"De oplossingen van Atlassian zijn essentieel voor het succes van ons team. Dankzij de integratie van Confluence en Jira kunnen we snel en met minimale wrijving het levenscyclusbeheer stroomlijnen, reageren op feedback van klanten en nieuwe productfuncties met de bijbehorende documentatie leveren", zegt Kris. "Het geeft voldoening om door Atlassian erkend te worden voor onze samenwerking op het gebied van werkbeheerprocessen met betrekking tot producten, engineering en documentatie. Deze prijs laat niet alleen de inspanningen van ons team zien, maar onderstreept ook hoe innovatieve workflows binnen het Atlassian-ecosysteem het product en, uiteraard, onze klanten ten goede komen."