Hoe Elkjøp 15% van de tickets wil automatiseren en de service wil verbeteren met door Atlassian aangedreven AI.

Uitdaging: de Noord-Europese winkelketen Elkjøp had krachtige oplossingen voor servicebeheer nodig om lean teams in IT, HR, winkelsupport en het hele bedrijf in staat te stellen 14.000 werknemers in zes landen te ondersteunen. 

Oplossing: Elkjøp heeft Jira Service Management geïmplementeerd in de meeste afdelingen in het bedrijf. Met behulp van virtuele serviceagents hebben ze snelle services kunnen leveren en zich tegelijkertijd kunnen concentreren op complexere en strategische aanvragen.

Impact: Elkjøp ligt op schema om de hoeveelheid tickets met 10% te verminderen en hoopt dit op de lange termijn omhoog te kunnen werken naar 15%. Dit gaat IT- en bedrijfsteams 3000 uur per jaar besparen.

Slimme elektronica en slimme support met AI-gedreven servicebeheer

Sinds 1962 vertrouwen Noord-Europese consumenten op Elkjøp voor huishoudelijke artikelen en apparaten. Vijf decennia later is hun bedrijfsmodel geëvolueerd naar de 21e eeuw. Atlassian heeft een belangrijke rol gespeeld in dat traject. 

Elkjøp begon in 2008 Atlassian-oplossingen te gebruiken en implementeerde Jira in 2011 om digitale transformatie mogelijk te maken. "We zijn een lean organisatie en we hebben oplossingen nodig om onze efficiëntie te ondersteunen", zegt Jana Bohackova, IT Delivery Lead. "Zelfs toen voldeed Jira goed aan onze behoeften, en het heeft onze ontwikkeling gemakkelijk ondersteund." 

Om werknemers te helpen problemen op te lossen en gemakkelijker antwoorden te krijgen, heeft Elkjøp in 2017 Jira Service Management toegevoegd. Het gebruik daarvan groeide snel en organisch in de hele organisatie. Nu verbeteren ze die resultaten met de AI-gedreven virtuele serviceagent van Jira Service Management, die gepersonaliseerde, geautomatiseerde supportinteracties op elk moment en op elk kanaal mogelijk maakt. 

Tegenwoordig melden werknemers elke maand ongeveer 8000 tickets via Jira Service Management in hun uniforme helpdesk, en nog eens 2500 worden automatisch gemeld door waarschuwing via JSM. "Jira Service Management is niet zomaar een IT-tool. Het is onze belangrijkste tool, waarmee we elke dag issues behandelen en oplossen", zegt Jana. "Of het nu gaat om een IT-aanvraag, een incident of een routinematige supportaanvraag, elke vraag wordt in Jira Service Management als een ticket gemeld." 

Door standaardisatie van inhoud en de ontwikkeling van een gestructureerd plan via Confluence heeft Elkjøp zijn automatiseringen aanzienlijk verbeterd, waardoor interne teams sneller en efficiënter de support kunnen krijgen die ze nodig hebben. Sinds de implementatie van deze AI-mogelijkheden ligt het bedrijf op schema om 10% van de maandelijkse hoeveelheid tickets automatisch op te lossen en bijna 3000 uur per jaar te besparen binnen meerdere teams.

Jira Service Management: een belangrijke bedrijfstool die 14.000 werknemers ondersteunt

Vóór Jira Service Management beheerde het team van Elkjøp aanvragen via e-mail, of zelfs met pen en papier. IT-, HR- en winkelteams gebruiken nu Jira Service Management om meer issues op te lossen en de responstijd te versnellen zonder meer mensen aan te nemen.

"Onze IT-afdeling bestaat uit ongeveer 100 mensen en we ondersteunen 14.000 werknemers in 400 winkels", zegt Jana. "Jira Service Management heeft ons mogelijkheden geboden om meer gestructureerd en georganiseerd te zijn, waardoor teams sneller en efficiënter kunnen leveren."

Nu gaan medewerkers in de detailhandel en backoffice naar het relevante Jira Service Management-project, zoals IT of HR, met vragen en aanvragen. "Mensen die op deze afdelingen werken zijn niet zo gebonden aan basissupport" zegt Jana. "Vooral onze winkelmedewerkers besteden nu meer tijd aan klanten en minder aan interne zaken."

Jira Service Management heeft Elkjøp ook in staat gesteld datagestuurde beslissingen te nemen over middelen en werving. "Wat je kunt zien, kun je meten", zegt Jana. "Nu al onze tickets worden bijgehouden, weet ik of ik nog 10 of 20 mensen extra nodig heb om onze medewerkers te ondersteunen." 

Elkjøp is geüpgraded naar Atlassian Cloud Premium om toegang te krijgen tot de automatiseringsfuncties van Atlassian waarmee teams nog efficiënter kunnen werken. "Met automatisering besteden we minder tijd aan administratie en meer tijd aan support en ontwikkeling", zegt Jana. "Omdat we zo snel groeien, moeten we zowel onze tools als onze processen voortdurend ontwikkelen. Dat is wat Atlassian Cloud Premium ons biedt."

Werknemers voorzien van kennis met behulp van virtuele serviceagents

Met Jira Service Management kan Elkjøp vragen beantwoorden en problemen efficiënter oplossen. In april 2024 begonnen ze de AI-gedreven serviceagent van de oplossing te gebruiken om hun service naar een hoger niveau te tillen. 

"Dankzij de AI van Atlassian hoeven we minder tijd te besteden aan het oplossen van interne problemen, zodat onze medewerkers meer tijd met klanten kunnen doorbrengen." zegt Jana. De virtuele agent van Jira Service Management biedt 24/7 gespreksondersteuning aan de hand van artikelen uit de Confluence-kennisdatabase van Elkjøp. Binnen Confluence vertalen ingebouwde AI-functies artikelen naar meerdere talen. 

Bijvoorbeeld wanneer een medewerker een vraag stelt in natuurlijke taal, zoals 'Wat is het MFA-beleid van Elkjøp?', dan deelt de virtuele serviceagent relevante Confluence-artikelen. Als de agent de vraag beantwoordt, hoeft de medewerker geen ticket te openen. Als de medewerker daarna nog steeds hulp nodig heeft, of een complexe aanvraag heeft, dan wordt er een ticket geopend voor support door een menselijke agent.

"Virtuele serviceagents begeleiden onze medewerkers door ons supportproces, waarbij ze de gebruiker aan de hand meenemen bij het oplossen van issues en bij het navigeren in de digitale omgeving van Elkjøp", zegt Jana. "Dat heeft ons al veel tijd bespaard."

Snellere gegevensstandaardisatie en vertaling met AI

Toen het IT-team manieren onderzocht waarop AI werknemers kon helpen nog meer tijd te besparen en beter onderbouwde beslissingen te nemen, ontdekten ze nóg een belangrijke kans: het opschonen en standaardiseren van Confluence-gegevens. "Om het meeste uit de virtuele serviceagents te halen, moeten we beginnen met gegevens, en onze gegevens bevinden zich in Confluence", zegt Jana. "We hebben AI gebruikt om de inhoud van onze kennisdatabase te verbeteren, waar de virtuele serviceagents gebruik van maken." 

Omdat Elkjøp in meerdere Noord-Europese talen werkt, verbetert het standaardiseren van alle inhoud in het Engels de kwaliteit van de geautomatiseerde reacties van virtuele serviceagents. Elkjøp is begonnen met Engels en dankzij de meertalige indexering van Confluence heeft Elkjøp zijn aanpak uitgebreid met lokale routines in andere talen naast het Engels. De agent kan dan de gestandaardiseerde inhoud weer vertalen in de juiste taal voor de medewerker die erom vraagt. 

"Omdat Engels niet onze moedertaal is, hebben we veel tijd bespaard door AI te gebruiken om Confluence-gegevens te normaliseren en te verbeteren", zegt Jana. Het vertalen gebeurt niet alleen supersnel, maar de kwaliteit is ook beter. "De vertaalmogelijkheden zijn echt interessant en ze zijn in de loop van de tijd enorm verbeterd", volgens Jana. "Een van mijn collega's zei dat de Deense vertaling soms zelfs beter is dan wat je zou verwachten als moedertaalspreker."

Met antwoorden op basis van AI krijgen teams weer tijd om zich op klanten te concentreren

Toen Elkjøp AI en virtuele serviceagents begon te gebruiken, hadden ze een duidelijk doel: "Ons doel en onze missie is om 15% van de tickets te besparen. Dat brengt ons op het totale aantal besparingen van 4000 uur per jaar", zegt Jana.

Binnen een jaar liggen ze, op basis van de huidige trends en gebruikspatronen, op schema om dat doel te bereiken. "AI betekent dat we medewerkers die in meerdere talen in meerdere landen werken beter kunnen ondersteunen", vervolgt Jana. "Ze krijgen nu direct antwoord op simpele vragen, in plaats van dat ze een ticket moeten openen. Dat betekent dat ons IT-team meer capaciteit heeft om complexe issues handmatig op te lossen." 

Hoewel Elkjøp nog steeds het potentieel van AI aan het verkennen is, zien ze nu al indrukwekkende resultaten. "AI en virtuele serviceagents helpen ons om ons op de juiste dingen te concentreren", zegt Jana. "We geven onze medewerkers kennis en geven ze tijd terug om zich op klanten te concentreren. Dat maakt onze mensen gelukkiger en tevredener." 

Elkjøp is van plan om in de toekomst support van virtuele serviceagents te implementeren via Microsoft Teams, het aanbod voor taalondersteuning uit te breiden en de AI-mogelijkheden van Atlassian te blijven gebruiken om de kennisdatabase te verbeteren. "Met AI passen we onze werkwijzen aan om onze medewerkers te ondersteunen en administratief werk te automatiseren", zegt Jana. "Klaar of niet, de toekomst is er en de tools van Atlassian helpen ons mee te groeien."