Hoe Applied Systems de slagingspercentages van de SLA met 30% verbeterde en in twee dagen tijd 4,9/5 CSAT's bereikte door over te schakelen op Jira Service Management

Uitdaging: De vorige toolstack voor servicebeheer van Applied Systems belemmerde de efficiëntie, samenwerking, zichtbaarheid en service tussen ontwikkelings- en operationele teams

Oplossing: Het bedrijf breidde het gebruik van de Jira- en Confluence-cloud uit door Jira Service Management Cloud toe te voegen voor het bedrijfsservicebeheer van IT- en bedrijfsteams

Impact: Door over te schakelen naar Jira Service Management en te centraliseren met Atlassian Cloud Premium-tools kon Applied Systems de samenwerking, zichtbaarheid, snelheid en tevredenheid verbeteren

Een innovator op het gebied van verzekeringssoftware is op zoek naar een toonaangevende ITSM-oplossing

Al meer dan vier decennia zorgt Applied Systems voor een revolutie in de verzekeringssector door middel van digitalisering en automatisering. De uitgebreide softwaretools van Applied Systems zijn een voorloper in hun sector en stellen verzekeringsmakelaars en -bureaus in staat om bijna elk aspect van hun bedrijf in de cloud te beheren.

Innovatie en ontwikkeling vormen de kern van het merk DNA van Applied Systems. Toen ze hun IT-servicebeheerpraktijken wilden moderniseren, wist hun team dat ze een flexibel, aanpasbaar platform wilden dat deze vooruitstrevende filosofie vloeiend zou passen. 

De flexibele, schaalbare aanpak van Jira Service Management viel meteen op bij de IT-leiders van Applied System. Ze wisten ook dat dit de samenwerking tussen verschillende functies zou vergemakkelijken. Atlassian maakt sinds 2019 integraal deel uit van de infrastructuur van Applied Systems, te beginnen met Jira voor productontwikkeling. Tegenwoordig is elke medewerker van Applied Systems een Atlassian Cloud Premium-gebruiker. Jira en Confluence zijn de standaard voor operations, projectbeheer en ontwikkeling in de hele organisatie.

Om interne IT- en bedrijfsgerelateerde aanvragen te beheren, is Applied Systems overgestapt van een andere populaire ITSM-oplossing naar Jira Service Management. Tegenwoordig gebruiken ze Jira Service Management voor incident-, aanvraag-, wijzigings- en assetbeheer in tien verschillende bedrijfseenheden, waaronder IT-support, engineering, klantenservice, operations, juridische zaken, inkoop en meer. Elke eenheid bestaat uit meerdere teams, die allemaal aangepaste dashboards en processen gebruiken om hun eigen krachtigste manier van werken te bepalen. 

Sinds ze Jira Service Management aan hun Atlassian-ecosysteem hebben toegevoegd, volgen de teams van Applied Systems moeiteloos tickets op verschillende platforms, bouwen ze aangepaste projecten voor hun unieke behoeften en voldoen ze sneller aan service level agreements. Het resultaat? Soepelere samenwerking, minder frustratie bij het wisselen van tools en een verbeterde werkplekervaring binnen de teams van Applied Systems.

Het doel: tickets uit het 'zwarte gat' halen met een flexibele, collaboratieve ITSM-oplossing

Voor de overstap naar Jira Service Management was de toolstack van Applied Systems gefragmenteerd. Klantgerichte teams gebruikten Salesforce, ontwikkelingsteams gebruikten Jira en de IT-afdeling gebruikte een andere tool om ITSM-flows (zoals incidentmanagement en serviceaanvragen) en interne processen (zoals onboarding en inkoop) af te handelen.

Deze silo's zorgden voor aanzienlijke uitdagingen bij de samenwerking tussen teams, omdat het moeilijk was om aanvragen te volgen terwijl ze door meerdere systemen stroomden, waarbij ze vaak vastliepen in de oude ITSM-tool van het bedrijf.

"Mijn grootste frustratie was dat je een ticket had ingediend, en het was alsof het in een zwart gat terechtkwam" legt Director of IT Bill Hall uit. "Er was niet eens een makkelijke manier om met iemand over het ticket te praten. Uiteindelijk namen we gewoon informeel contact op met mensen die we kenden die op de betreffende afdeling werkten."

Om de situatie nog ingewikkelder te maken, werden enkele interne tickets ingediend namens klanten, zoals functieaanvragen die tijdens verkoopgesprekken werden verzameld. "Het was een nachtmerrie voor individuen", zegt Bill. "Een probleem of aanvraag van een klant zou worden behandeld door iemand in Salesforce. Het ontwikkelingsteam zou het werk in Jira doen. Zodra de oplossing klaar was voor implementatie, werd die omgezet in een ticket in de ITSM-tool voor operations. Maar de persoon die oorspronkelijk contact had met de klant, volgt tickets op drie systemen en denkt: "Ik heb deze bug weken geleden gemeld. Hoe staat het er nu voor?"

Applied Systems vond het ook tijdrovend en kostbaar om formulieren, workflows en rapporten aan te passen. Alle aanvragen voor wijzigingen en aanpassingen gingen naar het team van Bill en ze konden de extra middelen en overheadkosten die nodig waren om ze te vervullen niet rechtvaardigen. "Om het meeste uit onze vorige tool te halen, hadden we moeten investeren in een klein team voor onderhoud en ondersteuning, en dat hadden we niet", zegt Bill. 

Applied Systems besteedde wat ontwikkelingswerk uit en behandelde andere aanvragen intern, maar het voelde alsof ze een opkomend tij probeerden te stoppen. "Ik maakte in hun vrije tijd gebruik van helpdeskmedewerkers, maar we hadden een enorme achterstand", legt Bill uit. "We hadden moeite om de efficiëntie die we nodig hadden te behalen."

Bill en zijn team konden simpelweg niet op een kosteneffectieve manier uit het oude systeem halen wat ze nodig hadden. Het IT-team van Applied Systems groeide, en ze wilden ook hun ITIL-praktijken uitbreiden, waaronder de implementatie van een Configuration Management Database (CMDB) om hun hardware- en softwaremiddelen te organiseren.  

De backlog op IT-gebied groeide en aanvragen voor de personeelsbezetting om de tool goed te beheren werden jaar na jaar niet goedgekeurd. Ze wisten dat het tijd was voor verandering en transformatie. "We moesten beginnen met de ontwikkeling van onze ITSM-processen", zegt Bill. "Toen we onderzochten wat het zou kosten om dat met ons vorige systeem te doen, realiseerden we ons dat het extreem duur zou zijn." 

Een eenvoudig op maat gemaakte oplossing, waarmee teams kunnen werken zoals zij willen

Teams in Applied Systems vertrouwden al op Jira en Confluence, met name Jira is een onmisbare kerntool voor product- en ontwikkelingsteams. Dus hoewel het IT-team andere opties overwoog, was Jira Service Management de duidelijke keuze om het IT-servicebeheer te moderniseren. 

"We hadden al veel geïnvesteerd in Jira voor ontwikkeling en projectbeheer", zegt Bill. "Het verminderen van het aantal tools waarmee onze teams hebben gewerkt, zou de efficiëntie verhogen, waardoor de interacties tussen operations en ontwikkeling een stuk eenvoudiger worden."

Toen ze dichter bij de verlengingsperiode van hun bestaande systeem kwamen, zagen de teams van Applied Systems een kans: minder hoofdpijn en betere dienstverlening door alles in te zetten op het Atlassian-platform.

Jira Service Management: een open platformbenadering van servicebeheer

Jira Service Management voldeed meteen aan 80-90% van de behoeften van Applied Systems. Vervolgens maakten teams gebruik van de robuuste Marketplace- en API-integraties van Atlassian om nog meer waarde uit het platform te halen.

 "We voelden ons echt aangetrokken tot de open platformbenadering van Atlassian. Ze proberen niet elk IT-probleem zelf op te lossen", zegt Bill. "Jira Service Management voldoet aan al onze kernbehoeften en we kunnen ook de beste externe oplossingen voor onze behoeften selecteren en deze eenvoudig integreren."

 Deze flexibele structuur is een groot verschil met de eerdere rigide, prescriptieve ITSM-ervaring van Applied Systems. "We houden van de snelheid waarmee vervullende teams de wijzigingen kunnen aanbrengen die ze nodig hebben voor hun eigen workflows", zegt Bill. "We hebben bedrijfsteams in staat gesteld om eenvoudig hun front-end serviceportal te beheren, hun eigen rapporten aan te maken, integraties in hun Jira-projecten in te stellen en eenvoudige automatiseringen aan te maken om hun processen te stroomlijnen — allemaal met minimale training." 

Binnen het eigen Corporate IT-team van Bill wijst de Okta-integratie van Jira Service Management automatisch taken toe en worden aanvragen naar de juiste persoon gestuurd. Als taken of goedkeuringen vastlopen, minimaliseert een automatisch herinneringssysteem vertragingen en helpt het teams om aan de SLA's te voldoen.

Met Jira Service Management heeft Applied Systems ook hun doel bereikt, namelijk het uitbreiden van hun ITIL-praktijken. Ze gebruiken Jira Service Management voor het beheer van serviceaanvragen, incidenten, wijzigingen en assets en waarschuwings-/op afroepbeheer. De Assets van Jira Service Management waren bijzonder nuttig voor robuuste maar kostenefficiënte infrastructuurplanning en inzichten, zoals het volgen van eindpunten, eigendom en configuratie.

Jira Service Management aanpassen aan unieke behoeften van teams en bedrijven

Applied Systems was enthousiast over de eenvoudige aanpassingsmogelijkheden en robuuste integratiemogelijkheden van Jira Service Management met zowel Atlassian als externe platforms. Gebruikers hoeven nu niet veel verschillende tools te openen om hun werk gedaan te krijgen, ze zijn uitgerust met alles wat ze nodig hebben zodra ze de portal openen. 

Het interne team van Atlassian-experts van Applied Systems, geleid door Sonya Petkunas, Director of Enterprise Applications, bouwde aangepaste servicedesks voor elk team, samen met aangepaste dashboards die informatie van Jira, Jira Service Management en Confluence samenbrengen, en hen in staat stellen hun eigen kerntaken, rapportage en automatisering onafhankelijk uit te voeren. Teams die gebruikmaken van Jira Service Management zijn onder meer IT-support, klantenservice, inkoop, beveiliging, engineering, klantenbeheer, facilitaire, juridische en dienstverlenende organisaties.

"Wat we proberen te doen is dat medewerkers maar op één plek terecht kunnen om de informatie te zien die ze nodig hebben, op een gemakkelijk te gebruiken manier", legt Bill uit. "Teams zijn in staat om al hun dagelijkse activiteiten binnen de portal uit te voeren en kunnen 70% van de benodigde wijzigingen snel en onafhankelijk implementeren."

"Op het dashboard van medewerkers kunnen alle Jira- en Jira Service Management-tickets worden binnengehaald waaraan ze moeten werken", legt Bill uit. "Managers op het hoogste niveau zien mogelijk een Confluence-pagina met alle projecten op hoog niveau en statistieken die laten zien hoe het ervoor staat." Teams kunnen vervolgens zelf de desks en dashboards aanpassen of op het team van Sonya vertrouwen voor geavanceerde wijzigingen.

Aankoopportal: volledig aangepaste inkoop met Jira Service Management

Het nieuwe inkoopproces van Applied Systems, of 'Aankoopportal', is een zeer op maat gemaakt project dat mogelijk is gemaakt met Jira Service Management. Dit is een aangewezen punt voor allerlei inkoopaanvragen van werknemers, van softwarelicenties tot laptops tot visitekaartjes. 

Nadat deze aanvragen zijn binnengekomen, volgen ze een complexe, aangepaste workflow, waarbij ze worden ingedeeld in drie teams: bedrijfs-IT, klantgerichte IT en faciliteiten. Vervolgens wordt de aanvraag op verschillende niveaus van goedkeuring vereist. Eerst beoordeelt een goedkeuringsteam of er bestaande middelen zijn die kunnen voldoen aan de aanvraag van de werknemer. Vervolgens zijn verschillende managementniveaus bevoegd om aanvragen goed te keuren die bepaalde drempels overschrijden, zoals $ 1.000 of $ 5.000. Goedkeuringen worden zelfs door de Financiële afdeling doorgelicht om er zeker van te zijn dat er budget beschikbaar is en om bezuinigen aan te bevelen als dat niet het geval is.

Dit is een veel zichtbaarder, transparanter proces dan mogelijk was vóór Jira Service Management en het helpt ervoor te zorgen dat Applied Systems voldoet aan de eisen als een door IO/SOC gecontroleerd bedrijf. "Met onze eerdere tool zouden inkoopaanvragen vastlopen op de goedkeuring van de manager", zegt Bill. "Wat Jira Service Management betreft, is de grootste winst voor de meeste mensen de transparantie dat ze weten waar hun probleem zich bevindt, wanneer het wordt opgelost."

Verder dan het 'zwarte gat': een nieuwe wereld van zichtbaarheid, efficiëntie en naadloze samenwerking

Bij Applied Systems hebben de implementatie van Jira Service Management en de uitbreiding van het gebruik van andere Atlassian-tools gezorgd voor ongekende zichtbaarheid, wat leidt tot meer efficiëntie en samenwerking. Omdat elk ticket op verschillende systemen wordt bijgehouden, hebben medewerkers niet langer het gevoel dat ze aanvragen naar een zwart gat sturen. "Mensen kunnen zien waar dingen zijn en wie verantwoordelijk is om ze vooruit te helpen", legt Bill uit. 

Door Jira Service Management te implementeren, kon Applied Systems aanvragen zichtbaar segmenteren in de urgentie van Niveau 1 en Niveau 2, waardoor ze inzicht kregen in waar wijzigingen nodig waren voor een snellere oplossing. Binnen twee dagen na de lancering van het gelaagde systeem verbeterden de SLA-responsstatistieken van Niveau 1 en Niveau 2 drastisch, van 75% naar 98%. Ze behaalden ook een gemiddelde klanttevredenheidsscore van 4,9/5 — een duidelijke verandering ten opzichte van het oude systeem, dat teams stressvol en storend vonden.  

Nu ze één bron van waarheid hebben voor gegevens en aanvraaggeschiedenis, is het ook eenvoudiger om te rapporteren. "In het verleden kostte het 40 tot 50 uur om dingen op te sporen via e-mail of Slack om erachter te komen wat we dat jaar hebben uitgegeven", zegt Bill. "De inkoopordernummers en factuurnummers van dat jaar worden nu opgeslagen in onze Aankoopportal [mogelijk gemaakt door Jira Service Management], dus ik heb maar één dag nodig voor jaarlijkse rapportage."

De aangepaste dashboards voor medewerkers vergroten deze zichtbaarheid nog verder, waardoor medewerkers en managers direct feedback krijgen over hoe hun werk verloopt. In het hele bedrijf heeft Sonya gezien dat deze toegang tot gegevens de manier waarop beslissingen worden genomen heeft veranderd. "Omdat we dashboards hebben die ons in realtime laten zien hoe we presteren, kunnen we naar de CIO of CTO komen met goede verhalen en goede voorstellen, ondersteund door gegevens", zegt ze. "Het maakt het speelveld echt gelijk. We gaan over van een op gevoel gebaseerde naar een op gegevens gebaseerde beheer- en operationele structuur."

In de toekomst is Applied Systems van plan Atlassian Intelligence te implementeren om hun processen verder te stroomlijnen en mensen te helpen gemakkelijker toegang te krijgen tot informatie in hun Confluence-kennisdatabase. In het hele bedrijf willen steeds meer eenheden hun Atlassian-tools integreren, dus blijft het team meer unieke, op maat gemaakte workflows ontwikkelen. "Iemand kan een ticket krijgen in Salesforce of JSM, maar wil daaraan werken in Jira", zegt Sonya. "We testen voortdurend manieren om mensen de informatie te geven die ze nodig hebben, waar ze die nodig hebben."