Opsgenie 서비스 수준 계약 및 시스템 지원 계획

마지막 업데이트: 2018년 10월 1일

Opsgenie 서비스 수준 계약 및 시스템 지원 계획("SLA")이 발행되고 Opsgenie 이용 약관("계약")의 약관이 적용됩니다. 여기에 달리 명시되지 않는 한, 대문자로 된 용어(영문 기준)는 계약에 명시된 의미를 갖습니다. Opsgenie는 본 SLA의 조건을 수시로 변경할 수 있는 권리를 보유합니다.

본 SLA 및 지원 가이드라인에 정의되지 않은 대문자로 된 용어(영문 기준)는 계약에 명시된 의미를 갖습니다.

1. 정의

"월간 가동 시간 비율"은 한 달의 총 시간(분 단위)에서 해당 월의 총 사용 불가 시간(분 단위)을 뺀 값에 100을 곱한 다음 해당 월의 총 시간(분 단위)으로 나눈 값을 의미합니다.

"사용할 수 없음" 또는 "사용 불가"란 Opsgenie가 Opsgenie 서비스 내에서 사용자가 정의한 정책 및 알림 규칙에 따라 수신 경고를 처리하고 경고를 받은 후 5분 이내에 알림을 보낼 수 없음을 의미합니다. Opsgenie SLA 제외(아래에 정의됨)는 본 SLA의 목적상 사용 불가로 여겨지지 않습니다.

"서비스 이행 약속"은 Opsgenie가 서비스 이행을 약속하는 월간 가동 시간 비율을 의미합니다.

"서비스 크레딧"은 Opsgenie가 사용자에게 돌려줄 수 있는 금전적 크레딧을 의미하며 아래에 명시된 대로 계산됩니다. 서비스 크레딧은 사용자가 연간 구독료로 지불한 총 요금의 12분의 1(1/12) 비율로 계산됩니다.

2. 서비스 이행 약속

Opsgenie 서비스 기간(월) 중 최소 99.9%의 서비스 이행 약속으로 이용할 수 있습니다. Opsgenie가 서비스 약속을 충족하지 않는 경우 아래에 설명된 대로 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다.

3. Opsgenie SLA 제외

서비스 이행 약속은 (i) 불가항력적인 사건을 포함하여 Opsgenie의 합리적인 통제 범위를 벗어난 요인, (ii) 사용자의 행위 또는 누락, 장비, 소프트웨어 또는 기타 기술 및/또는 계약 및/또는 Opsgenie 약관에 의해 허용되지 않는 타사 장비, 소프트웨어 또는 기타 기술, (iii) 계약 및/또는 Opsgenie 약관에 따른 Opsgenie 사용 권리 일시 중지, (iv) 정기적으로 예정된 유지 관리(통칭 "Opsgenie SLA 제외")로 발생한 Opsgenie의 사용 불가에는 적용되지 않습니다.

4. 측정

Opsgenie 내부 및 타사 모니터링 서비스로 구성된 독점 시스템을 사용하여 월간 가동 시간 비율을 측정합니다. 사용자는 이 시스템이 본 SLA와 관련하여 발생할 수 있는 분쟁을 해결하기 위한 유일한 근거가 된다는 데 동의합니다.

월간 가동 시간 비율	서비스 크레딧 비율
99.0% 이상~99.9% 미만	5%
97.0% 이상~99.0% 미만	10%
97.0% 미만	20%

서비스 크레딧은 Opsgenie에 대한 향후 결제에 대해서만 제공됩니다. 현재 구독 기간의 마지막 달에 '사용 불가' 상태가 발생하고 양 당사자가 갱신하지 않기로 선택한 경우 Atlassian은 사용 불가가 발생한 청구 주기에 대해 사용자가 결제하는 데 사용한 신용 카드로 서비스 크레딧을 발행할 수 있습니다. 전술한 내용을 제외하고 서비스 크레딧은 사용자에게 Atlassian으로부터 환불이나 기타 지불을 받을 수 있는 권한을 부여하지 않습니다. 서비스 크레딧은 해당 월의 크레딧 금액이 1달러(미화 1달러)를 초과하는 경우에만 발행됩니다. 서비스 크레딧은 Opsgenie를 사용하는 다른 계정으로 양도하거나 다른 계정에 적용할 수 없습니다. 사용 불가에 대한 사용자의 유일하고 배타적인 구제책은 본 SLA의 조건에 따른 서비스 크레딧(자격이 있는 경우)입니다.

5. 지원 플랜

Atlassian은 귀하가 구매한 구독 플랜에 따라 다음과 같은 전화, 이메일 및 채팅 기반 지원을 제공하기 위해 상업적으로 합당한 노력을 기울일 것입니다.

구독 플랜	전화 기반 지원	이메일 기반 지원	채팅 기반 지원	커뮤니티	지원 시간
Free					월~금, 오전 9시~오후 5시(현지 지원)
Essentials					월~금, 오전 9시~오후 5시(현지 지원)
Standard					월~금, 오전 2시~오후 5시(현지 지원)
Enterprise					연중무휴(24/7)