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Opsgenie 서비스 수준 계약 및 시스템 지원 계획

마지막 업데이트: 2018년 10월 1일

Opsgenie 서비스 수준 계약 및 시스템 지원 계획("SLA")이 발행되고 Opsgenie 이용 약관("계약")의 약관이 적용됩니다. 여기에 달리 명시되지 않는 한, 대문자로 된 용어(영문 기준)는 계약에 명시된 의미를 갖습니다. Opsgenie는 본 SLA의 조건을 수시로 변경할 수 있는 권리를 보유합니다.

본 SLA 및 지원 가이드라인에 정의되지 않은 대문자로 된 용어(영문 기준)는 계약에 명시된 의미를 갖습니다.

서비스 수준 계약

1. 정의

"월간 가동 시간 비율"은 한 달의 총 시간(분 단위)에서 해당 월의 총 사용 불가 시간(분 단위)을 뺀 값에 100을 곱한 다음 해당 월의 총 시간(분 단위)으로 나눈 값을 의미합니다.

"사용할 수 없음" 또는 "사용 불가"란 Opsgenie가 Opsgenie 서비스 내에서 사용자가 정의한 정책 및 알림 규칙에 따라 수신 경고를 처리하고 경고를 받은 후 5분 이내에 알림을 보낼 수 없음을 의미합니다. Opsgenie SLA 제외(아래에 정의됨)는 본 SLA의 목적상 사용 불가로 여겨지지 않습니다.

"서비스 이행 약속"은 Opsgenie가 서비스 이행을 약속하는 월간 가동 시간 비율을 의미합니다.

"서비스 크레딧"은 Opsgenie가 사용자에게 돌려줄 수 있는 금전적 크레딧을 의미하며 아래에 명시된 대로 계산됩니다. 서비스 크레딧은 사용자가 연간 구독료로 지불한 총 요금의 12분의 1(1/12) 비율로 계산됩니다.

2. 서비스 이행 약속

Opsgenie 서비스 기간(월) 중 최소 99.9%의 서비스 이행 약속으로 이용할 수 있습니다. Opsgenie가 서비스 약속을 충족하지 않는 경우 아래에 설명된 대로 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다.

3. Opsgenie SLA 제외

서비스 이행 약속은 (i) 불가항력적인 사건을 포함하여 Opsgenie의 합리적인 통제 범위를 벗어난 요인, (ii) 사용자의 행위 또는 누락, 장비, 소프트웨어 또는 기타 기술 및/또는 계약 및/또는 Opsgenie 약관에 의해 허용되지 않는 타사 장비, 소프트웨어 또는 기타 기술, (iii) 계약 및/또는 Opsgenie 약관에 따른 Opsgenie 사용 권리 일시 중지, (iv) 정기적으로 예정된 유지 관리(통칭 "Opsgenie SLA 제외")로 발생한 Opsgenie의 사용 불가에는 적용되지 않습니다.

4. 측정

Opsgenie 내부 및 타사 모니터링 서비스로 구성된 독점 시스템을 사용하여 월간 가동 시간 비율을 측정합니다. 사용자는 이 시스템이 본 SLA와 관련하여 발생할 수 있는 분쟁을 해결하기 위한 유일한 근거가 된다는 데 동의합니다.

월간 가동 시간 비율

서비스 크레딧 비율

99.0% 이상~99.9% 미만

5%

97.0% 이상~99.0% 미만

10%

97.0% 미만

20%

서비스 크레딧은 Opsgenie에 대한 향후 결제에 대해서만 제공됩니다. 현재 구독 기간의 마지막 달에 '사용 불가' 상태가 발생하고 양 당사자가 갱신하지 않기로 선택한 경우 Atlassian은 사용 불가가 발생한 청구 주기에 대해 사용자가 결제하는 데 사용한 신용 카드로 서비스 크레딧을 발행할 수 있습니다. 전술한 내용을 제외하고 서비스 크레딧은 사용자에게 Atlassian으로부터 환불이나 기타 지불을 받을 수 있는 권한을 부여하지 않습니다. 서비스 크레딧은 해당 월의 크레딧 금액이 1달러(미화 1달러)를 초과하는 경우에만 발행됩니다. 서비스 크레딧은 Opsgenie를 사용하는 다른 계정으로 양도하거나 다른 계정에 적용할 수 없습니다. 사용 불가에 대한 사용자의 유일하고 배타적인 구제책은 본 SLA의 조건에 따른 서비스 크레딧(자격이 있는 경우)입니다.

5. 지원 플랜

Atlassian은 귀하가 구매한 구독 플랜에 따라 다음과 같은 전화, 이메일 및 채팅 기반 지원을 제공하기 위해 상업적으로 합당한 노력을 기울일 것입니다.

구독 플랜 전화 기반 지원 이메일 기반 지원 채팅 기반 지원 커뮤니티 지원 시간
Free 체크 표시 월~금, 오전 9시~오후 5시(EST)
Essentials 체크 표시 체크 표시 체크 표시 월~금, 오전 9시~오후 5시(EST)
표준 체크 표시 체크 표시 체크 표시 월~금, 오전 2시~오후 5시(EST)
Enterprise 체크 표시 체크 표시 체크 표시 체크 표시 연중무휴(24/7)

6. 지원 응답 시간 이행 약속

Atlassian은 오류 지원 요청을 받은 후 다음 기간 내의 오전 9시에서 오후 5시(ET) 사이에 발생한 Opsgenie의 오류에 대한 사용자의 요청에 응답하기 위해 상업적으로 합당한 노력을 기울일 것이며, 오류의 심각도 수준에 비례하여 해결책을 제공하기 위해 상업적으로 합당한 노력을 기울일 것입니다.

7. 크레딧 요청 및 지불 절차

서비스 크레딧을 받으려면 Opsgenie 지원 센터에서 케이스를 열어 클레임을 제출해야 합니다. 서비스 크레딧 요청은 인시던트가 발생한 후 두 번째 청구 주기가 끝날 때까지 사용해야 하며 클레임한 각 사용 불가 인시던트의 날짜 및 시간을 포함해야 합니다.

Atlassian이 그러한 요청의 월간 가동 시간 비율을 확인하고 해당 비율이 서비스 이행 약속보다 적은 경우 사용 불가로 확인된 달의 다음 청구 주기 내에 서비스 크레딧을 발행합니다. 요청 및 기타 합리적으로 요청된 정보를 제공하지 않으면 서비스 크레딧을 받을 수 있는 자격이 박탈됩니다.