ServiceRocket의 비즈니스 팀이 고객 서비스를 위해 Teamwork Collection으로 공동 작업하는 방법

도전 과제: 여러 표준 시간대에 분산되어 일하는 300명의 직원을 보유한 ServiceRocket은 비즈니스 팀 및 기술 팀 모두를 위한 비동기식 공동 작업을 지원하는 솔루션이 필요했습니다. 피드백 공유는 팀 및 경영진 모두에게 특히 최우선 과제였습니다.

솔루션: ServiceRocket은 조직 전체에 Atlassian의 Teamwork Collection을 도입하여 업무를 표준화했습니다. 마케팅 팀부터 HR 팀, 개발 팀에 이르는 모든 팀이 이제 Jira에서 업무를 추적하고 Confluence에 지식을 저장하며 Loom으로 모든 종류의 피드백 및 인사이트를 공유합니다. Rovo는 상세한 검색 및 자동화를 통해 전체 시스템을 강화해 줍니다.

영향: 모든 팀이 서로의 업무 방식을 이해할 수 있는 하나의 시스템에서 작업하면서 팀 간 공동 작업이 원활해졌습니다. ServiceRocket은 CEO의 개인적인 업데이트부터 캠페인 피드백까지 모든 것에 Loom을 사용하면서 표준 시간대와 관계없이 원활하게 커뮤니케이션을 합니다. Rovo는 ServiceRocket의 기본 Teamwork Graph를 활용하여 빠르고 정교한 답변을 제공합니다.

Atlassian + ServiceRocket = 성장을 실현하는 진정한 파트너

ServiceRocket은 기업들이 Atlassian 앱으로 성장을 가속화하도록 지원합니다. "우리의 여정은 서로 얽혀 있습니다."라고 창립자 겸 CEO인 Rob Castaneda는 말합니다.  "Atlassian은 훌륭한 제품을 만듭니다. ServiceRocket은 기업들이 Atlassian 제품으로 성공을 실현할 수 있도록 훌륭한 서비스를 제공합니다."

ServiceRocket은 Atlassian이 탄생한 무렵인 2001년에 설립되었습니다. 지난 25년 동안 두 회사는 함께 성장해 왔습니다. 현재 ServiceRocket은 북미, 라틴 아메리카, 동남아시아, 호주, 영국 및 유럽 등 전 세계 6개 지역에 수백 명의 직원을 두고 있습니다.

고객은 물론 내부 팀도 함께하는 Atlassian 제품 활용

자연스럽게 ServiceRocket의 자체 운영에도 Atlassian 앱을 활용하여 회사 전반에 걸쳐 누적되는 효율성 효과를 누리고 있습니다. 

Loom만으로도 ServiceRocket은 연간 12,000건의 미팅을 줄이고 6,000시간의 업무 시간을 절감했으며 마케팅 캠페인 생산성을 12배 향상했습니다.  

Rob은 "우리는 우리가 제공하는 솔루션을 직접 업무에 적용하므로, 매일 Atlassian 앱으로 비즈니스를 운영하고 있습니다."라고 덧붙입니다. "이를 통해 고객과 진정성 있는 관계를 구축할 수 있습니다. 고객에게 소프트웨어를 설명하고 솔루션을 제안할 때, 우리가 직접 겪은 경험을 바탕으로 합니다."

비즈니스 팀과 기술 팀 모두를 위한 Teamwork Collection

Teamwork Collection은 ServiceRocket의 고도로 분산된 팀을 하나로 이어주는 연결 고리가 되었습니다. 300명의 전 직원에게 Loom을 보내거나 Jira 작업에 동료를 태그하는 일은 반사적인 행동처럼 일상적인 업무 방식이 되었습니다. 

재무, 엔지니어링, HR 등의 비즈니스 팀과 기술 팀 모두 Teamwork Collection을 활용합니다. 

• Jira: 기술 팀, 마케팅 팀, HR 팀 등이 업무 흐름을 모니터링하고 일관된 방식으로 관리하고 시간이 지남에 따라 지속적으로 개선하기 위해 사용합니다.

• Confluence: 전사적인 참조 자료이자, 진행 중인 문서의 공동 작업이 이루어지는 중심지입니다

• Loom: 컨텍스트 또는 뉘앙스를 그대로 유지하면서 미팅을 줄이고 표준 시간대를 넘나들며 프로젝트를 원활하게 진행하기 위해 사용합니다 

• Rovo: ServiceRocket의 Teamwork Graph에서 빠르게 답변을 찾고 숨겨진 기회를 발견합니다

ServiceRocket은 또한 전략적 계획을 위해 Atlassian의 Strategy Collection, 특히 Atlassian Focus를 사용합니다. 리더십 팀은 포커스 영역을 사용하여 전략적 항목을 포함하고 이를 Atlassian의 목표 및 프로젝트와 연결합니다. 

Rob은 "Teamwork Collection은 업무, 지식 및 커뮤니케이션을 한곳으로 모아주기 때문에 Atlassian 활용 가치를 최대화할 수 있도록 도와줍니다."라고 설명합니다. "단편적인 도구들에 얽매여 있다면 사일로 및 끊임없는 컨텍스트 전환에 빠지게 됩니다."

분산된 비동기식 공동 작업을 위한 Loom

Loom은 미팅을 줄이는 것은 물론, 사전 준비와 후속 조치를 최소화하여 미팅의 효율성을 높여줍니다. 

Loom을 도입한 이후 ServiceRocket은 다음과 같은 성과를 거두었습니다. 

• 연간 12,000건의 미팅을 줄이고 6,000시간의 업무 시간 단축

• Loom을 통해 향상된 생산성으로 연간 수만 달러 절약

• 마케팅 캠페인 생산성 12배 향상

• 미팅 후 발생하는 후속 질문을 직원 1인당 평균 1~3개 감소

• 회사 공지 후 1인당 평균 55분 절약 

거리와 관계없이, 사람 중심으로 전달되는 피드백

ServiceRocket에서 Loom은 빠르고 인간적이며 부담이 적은 최고의 피드백 공유 방식으로 자리 잡았습니다. 이를 통해 ServiceRocket은 연간 12,000건의 미팅을 없애고 실제로 진행되는 모든 미팅 이후 발생하는 후속 질문을 직원당 1~3개 줄일 수 있었습니다. 

Loom을 통해 조직의 여러 계층 간에 피드백이 자유롭게 오갑니다. 

• 일대일 피드백: 팀 리더는 미팅 일정을 맞추기 위해 몇 시간 또는 며칠씩 기다리는 대신 Loom으로 빠른 피드백을 제공할 수 있습니다. 

• 다대일 피드백: Confluence 및 Loom을 사용하면 여러 팀원 또는 팀의 피드백을 더 쉽게 수집할 수 있습니다. 여러 팀이 하나의 Confluence 페이지를 공유하고, 모든 구성원을 초대하여 Loom에서 함께 살펴보며 의견을 나눕니다. 

• 피드백 요청: 주니어 팀원은 피드백을 요청하기가 부담스러울 수 있습니다. Loom은 매니저의 시간을 빼앗지 않고도 부담 없이 결과를 공유하고 검토를 요청할 수 있는 방법을 제공하여 이러한 장벽을 없애줍니다.

Rovo가 지원하는 뉘앙스를 고려한 검색 및 투명한 가시성

Atlassian Rovo 및 ServiceRocket의 Teamwork Graph는 다른 Atlassian 앱의 가치를 더 높여줍니다. Rob은 "조직 내의 모든 요소가 어떻게 연결되어 있는지 이해해야 합니다. Teamwork Graph 및 Rovo는 이에 대한 해답을 제공합니다."라고 말합니다. 

Rovo 에이전트는 뉘앙스를 고려한 검색을 통해 Teamwork Graph의 어느 곳에서든 답변을 찾아냅니다. 따라서 팀이 자칫 놓칠 수 있는 패턴 및 기회를 발견할 수 있습니다. 특히 전 세계적으로 팀이 분산된 ServiceRocket의 구조에서는 더욱 강력한 효과를 발휘합니다. 

지금까지 ServiceRocket은 다음과 같은 Rovo 사용 사례를 탐색했습니다. 

• ServiceRocket의 CRM에 연결하여, 직원이 하나의 에이전트 인터페이스를 통해 고객 및 고객 기록에 대해 질문할 수 있도록 지원 

• Rovo에게 "현재 어떤 작업을 해야 돼?"라고 질문하여 팀원의 즉각적인 인지 범위를 벗어난 요구 사항, 프로젝트 또는 이슈까지 분석하도록 요청

• 고객의 고유한 요구 사항 및 ServiceRocket의 솔루션을 기반으로 며칠이 아닌 몇 시간 만에 고객 제안서를 생성

• Loom 스크립트를 분석하고 주요 결과를 팀 간에 공유하여 미팅을 더 효과적으로 활용

HR 운영을 위한 Teamwork Collection

Teamwork Collection은 ServiceRocket 직원 수명 주기의 모든 단계를 지원합니다. "Atlassian은 고객을 대하는 방식대로 인재를 대하고자 합니다."라고 최고 운영 책임자 Colleen Blake는 말합니다. "고객과 협업할 때와 마찬가지로 직원에게도 같은 도구를 활용하면 강력하고 일관된 문화 및 브랜드를 유지하는 데 도움이 됩니다." 

• 면접 과정에서 채용 관리자는 지원자를 위해 Loom 동영상을 녹화하여 어색함을 풀고 기본적인 질문에 미리 답합니다.

• 직원이 채용되면 Jira에서 장비 프로비저닝 및 라이선스 할당과 같은 온보딩 워크플로를 추적합니다. 

• 입사 첫날에 신규 직원은 Loom 동영상을 녹화하거나 Confluence에 자기 소개 블로그를 작성합니다. 

마케팅, 영업, 지원 팀을 위한 협업 중심의 고객 우선 워크플로를 만드는 Teamwork Collection

Teamwork Collection은 ServiceRocket 마케팅 부문에서 중추적인 역할을 합니다. Loom만으로도 마케팅 캠페인 생산성이 12배 향상되었습니다.

마케팅 부사장 Sarah Brown은 "이전 회사에서는 다른 팀이 저희가 사용하는 시스템을 이해하지 못했습니다."라고 말합니다. "회사 전체가 공유하는 시스템이기 때문에, Confluence, Loom 및 Jira를 함께 사용하면서 역량이 크게 강화되었습니다." 

예를 들면 다음과 같습니다.

• 고객 마케팅 팀은 스토리의 업무 항목 내에서 고객 스토리에 대한 법무 팀의 피드백을 요청할 수 있습니다. Sarah는 "업무가 이루어지는 바로 그 자리에서 피드백을 받을 수 있기 때문에 커뮤니케이션이 원활해집니다."라고 덧붙입니다.

• 마케팅 팀은 Jira에서 스프린트로 업무를 관리합니다. Sarah는 "스프린트는 기술 팀만을 위한 것이 아니라 마케팅 팀 및 비즈니스 팀을 위한 것이기도 합니다."라고 말합니다. "스프린트는 모두가 생산성을 최대화할 수 있도록 업무를 추적하기 위한 하나의 방법입니다."

• 캠페인을 금융 시스템에 연결하여 새로운 파이프라인 및 부킹과 같은 방법을 통해 ROI를 측정하는 것처럼, 업무를 전략적 목표에 연결하는 것은 쉽습니다. Sarah는 "모든 마케터의 꿈이자, 성배와도 같습니다."라고 말합니다.

고객 커뮤니케이션을 위한 Loom

ServiceRocket은 고객 커뮤니케이션 도구 키트에 Loom을 추가하여 엄청난 생산성 향상 효과를 경험했습니다. 

영업 팀은 아웃바운드 이메일 및 통화에서 많은 어려움을 겪곤 했습니다. 이제는 대신 Loom 동영상을 보내는 경우가 많아졌습니다. 담당자는 Loom을 활용하여 고객의 일정에 맞춰 고객에게 더 빠르게 다가가 더 많은 참여와 응답을 이끌어냅니다. 

지원 팀은 또한 웹 세미나와 같은 교육 콘텐츠를 재가공하여 일반적인 주제 및 질문에 대한 짧은 Loom 동영상 라이브러리로 만들기도 합니다. 지원 팀은 고객을 응대할 때 고객의 질문과 우려 사항을 해결하는 동영상을 공유할 수 있습니다.

규모에 맞게 최고 경영진 커뮤니케이션을 지원하는 Teamwork Collection

Loom은 바쁜 고위 리더가 정보를 공유하고 받을 수 있는 효율적인 방법을 제공합니다. Rob은 종종 Loom을 사용하여 전체 회사에 개인적인 업데이트를 보냅니다. Rob은 "채팅 메시지만으로는 감정을 공유할 수 없습니다."라고 말합니다. "Loom은 전하고자 하는 핵심 개념 및 감정을 전달하는 방법입니다." Colleen 및 Sarah와 같은 다른 리더도 이와 유사하게 정책 또는 전략 발표를 위해 Loom을 사용합니다. 

이 기법은 팀원들이 회사를 더 가깝게 느끼고 더 긴밀한 유대감을 갖는 데 도움이 되었습니다. Sarah는 "CEO가 거실에 함께 있다고 상상해 보세요."라고 말하며, "Loom은 리더들이 지향하는 진정성 있는 소통을 가능하게 해줍니다. 그러한 소통을 실현하는 데 있어 Loom을 대체할 수단을 찾지 못했습니다." 

Loom을 통한 업데이트는 풍부한 개성과 컨텍스트를 담고 있어, ServiceRocket은 이제 회사 공지 후 후속 설명의 필요성이 줄어들었고 1인당 평균 55분의 시간을 절약하고 있습니다. 

Loom은 또한 리더에게 승인 또는 의견을 더 빠르게 요청하는 방법을 제공합니다. Sarah는 "캠페인에 대해 영업 부문 부사장의 의견이 필요하면 단순히 문서만 보내지 않고 컨텍스트를 설명하는 간단한 Loom을 만들어 보냅니다."라고 말합니다. "그러면 부사장이 개념을 제대로 이해하고 일정 조율 없이도 자신의 생각을 녹화할 수 있습니다." 

성장 및 공동 작업으로 완성되는 빛나는 미래

"우리는 지금 Atlassian 에코시스템의 흥미진진한 전환점에 서 있습니다."라고 Rob은 말합니다. "전사적인 Atlassian Center of Excellence를 구축하고 있으며, AI, Rovo 및 Teamwork Graph의 가치를 최대화하는 방향으로 나아가고 있습니다."

ServiceRocket과 Atlassian은 함께 계속 성장해 나갈 것입니다. 고객이 가치 있는 Atlassian 시스템을 구축하도록 지원하면서, 재무부터 HR, 영업 및 엔지니어링에 이르는 내부 부서도 계속해서 Atlassian 제품을 직접 사용하며 개선해 나갈 것입니다.