Emplifi가 Jira 및 Confluence Cloud Premium을 사용하여 연간 3만 달러를 절감하고 문서화 시간을 30% 단축한 방법

도전 과제: 소셜 미디어 소프트웨어 회사인 Emplifi는 여러 회사를 합병한 후 공유 플랫폼에서 팀을 통합하고 새로운 설명서 관행을 확립해야 했습니다.

솔루션: Emplifi는 고객과 직원 모두를 위한 공동 작업 영역과 내부 및 외부 설명서 포털을 만들기 위해 Jira 및 Confluence Cloud를 사용자 지정했습니다.

영향: 공동 작업 및 내부 및 외부 설명서를 위한 중앙 허브를 만들어 시간 및 비용을 절약하고 가시성을 높이며 내부 및 외부의 사용자 경험을 개선했습니다.

업계 최고의 제품을 만들기 위해 공동 작업하는 여러 비즈니스 팀 및 기술 팀

Emplifi는 소셜 미디어를 통해 고객 관계를 구축할 수 있는 모듈식 적응형 플랫폼입니다. Spotify, Cartier 및 Sony와 같은 주요 글로벌 브랜드가 신뢰하는 Emplifi는 Forrester Wave Social Suites에서 리더로 선정되며 신생 브랜드로서는 인상적인 성과를 보여주었습니다. 

2020년과 2022년 사이에 4개의 소셜 미디어 관리 도구가 합병되면서 Emplify가 탄생했습니다. 기술 콘텐츠 부문 책임자인 Kris Klima는 이 전환기에 문서화와 관련한 새로운 도전 과제를 안게 되었습니다. 각 회사 내 모든 팀이 고유한 도구 및 프로세스를 사용하고 있었기 때문입니다. 고객을 위해 제품을 성공적으로 결합하려면 팀을 성공적으로 결합하고 다양한 내부 팀을 위한 고객 성공 가이드, 모범 사례 가이드와 같은 내부 및 외부 설명서에 대한 명확한 공동 프로세스를 수립해야 했습니다. 

Kris는 "이러한 개별 제품을 통합하고 공동 프로세스 및 워크플로를 만들어야 했습니다"라고 말합니다. "대규모의 부서 간 노력이 필요한 일이었죠."

Emplifi의 중앙 집중식 관리를 위한 노력

팀은 합병 후 서로 다른 도구에서 설명서를 찾고 효과적으로 공동 작업하는 것이 어렵다는 것을 알게 되었습니다. Kris는 "제품 관리자부터 개발 단계에 있는 모든 팀원에게 합병이 끼친 영향은 엄청났습니다"라고 말합니다. 

팀원들은 도움이 필요할 때 주제별 전문가나 제품 관리자에게 연락해야 했기 때문에 업무 흐름이 중단되곤 했습니다. 또한 정보 허브가 없어 직원들이 직접 문서를 작성해야 했습니다. 이로 인해 정보 사일로가 발생할 뿐만 아니라 다른 사용자가 이미 작성한 동일한 주제를 맡으면서 중복 작업이 발생하기도 했습니다.

목표: 고객 경험과 직원 경험을 모두 향상하는, 두 가지 기능을 하는 설명서 포털

Emplifi의 팀이 합병되면서 Kris는 효과적인 설명서 관행을 처음부터 만들 수 있는 기회를 발견했습니다. 직원을 위한 내부 참조 자료를 제공하면서 Emplifi의 사용자가 직접 사용할 수 있는, 두 가지 기능을 하는 포괄적인 설명서 포털을 구상했습니다.

새로운 설명서 솔루션은 향후 수년간 고객 및 직원 모두에게 도움이 될 것입니다. Kris는 "제품 설명서가 릴리스 전에 체크해야 할 항목으로만 여겨지는 경우가 너무 많습니다"라고 말합니다. "사실 제품 설명서는 좋은 서비스 경험을 만드는 데 있어 매우 중요한 부분입니다."

공동 작업을 위해, 공동 작업을 통해 만들어진 사용자 지정 Confluence 및 Jira 솔루션

Emplify는 많은 설명서 플랫폼을 고려했지만, Kris와 팀은 확장성 및 Marketplace 앱과의 원활한 통합을 위해 Atlassian Cloud를 선택했습니다. 이미 Emplifi에서 Atlassian Cloud를 사용하고 있었기 때문에 Kris는 직원 및 고객 모두의 다양한 요구 사항을 충족할 수 있다는 확신을 가졌습니다.

Kris는 Emplifi의 Atlassian Cloud 설명서 도구로 Confluence를 선택했습니다. Kris는 "저는 Confluence가 앱을 사용하여 필요한 것을 정확하게 만들어낼 수 있는 플랫폼이라고 생각했습니다"라고 설명합니다. 그리고 Atlassian 파트너인 K15t와 함께 Confluence용 Scroll 앱을 사용하여 Jira 및 Confluence를 기반으로 하는 세련되고 강력한 내부 및 외부 설명서 허브를 만들었습니다.

Kris는 "라이터들은 개발 팀 내에서 바로 작업하므로 설명서 티켓은 개발 프로젝트에 꼭 필요합니다"라고 설명합니다. 그렇기 때문에 Confluence 및 Jira가 새로운 포털에 꼭 필요한 조합이었습니다. 설명서 팀과 개발 팀은 각자가 선호하는 도구로 작업하면서 긴밀하게 공동 작업할 수 있습니다."

 K15t의 제품 마케팅 책임자인 Shannon Meehan은 "잘 설계된 설명서 포털은 사용자 지원에 매우 중요합니다"라고 말합니다. "통합되고 시선을 사로잡는 포털은 제품 및 사용자 경험을 모두 향상합니다. Emplifi에게 Confluence 및 Scroll 제품군은 완벽한 솔루션이었습니다." 실제로 K15t는 현재 Emplifi의 설명서 포털을 K15t 앱의 기능을 보여주는 쇼케이스로 활용하고 있습니다.

Emplifi가 설정한 포털의 가장 큰 특징은 유연성입니다. Kris와 팀은 콘텐츠를 고객에게는 공개로, 직원에게는 비공개로 설정하거나 공개 또는 비공개 모두로 쉽게 설정할 수 있습니다. Atlassian Guard의 SSO(Single Sign-On) 덕분에 직원들은 포털에 빠르게 액세스할 수 있으며 Kris의 팀은 개발자 없이도 콘텐츠 및 사이트를 독립적으로 관리할 수 있습니다.

 Shannon은 "Kris는 여러 Marketplace 공급업체의 앱을 함께 사용하여 포털을 더욱 효율적으로 만들고 팀의 워크플로를 더욱 유연하게 만드는 방법을 보여주었습니다"라고 덧붙입니다. "Confluence의 확장성을 실제로 보여주는 훌륭한 사례입니다."

시간을 절약하고 스트레스를 줄여주는 Premium Artificial Intelligence 및 Confluence 데이터베이스

Emplifi는 솔루션을 구축하면서 효율성을 최대화하고 재작업을 최소화하기 위해 Confluence 데이터베이스 및 Atlassian Intelligence와 같은 Atlassian Cloud Premium 기능을 활용했습니다.

Confluence 데이터베이스로 모든 릴리스 확인

Kris의 팀은 Confluence 데이터베이스를 콘텐츠 수명 주기를 관리하는 도구이자 모든 릴리스 전에 모든 콘텐츠를 한눈에 볼 수 있는 도구로 사용합니다. Kris는 "특정 항목을 찾기 위해 수백 페이지를 찾아볼 필요 없이 데이터베이스 필터를 열기만 하면 콘텐츠 속성이 바로 표시됩니다"라고 설명합니다. "새 페이지에 레이블이 지정되었는지 쉽게 확인할 수 있다는 사실만으로도 큰 도움이 됩니다. 레이블은 K15t의 Scroll 제품군을 사용하는 방식에 중요한 요소이기 때문입니다. Confluence 데이터베이스를 사용하면 설명서를 릴리스했다가 두 페이지에 레이블을 지정하는 것을 잊어 다시 게시해야 하는 상황을 피할 수 있습니다."

Atlassian Intelligence를 사용해 효율적으로 편집

플랫폼에 기본 제공되는 Atlassian Intelligence를 사용하면 작성자 및 개발자 모두 다른 동료에게 의존하지 않고 독립적으로 콘텐츠를 편집할 수 있습니다. Kris는 "이전에는 개발자가 콘텐츠를 정리하려면 설명서 팀의 누군가에게 요청하거나 자신이 영어 사용자가 아닌 경우 영어 사용자에게 부탁해야 했습니다"라고 말합니다. "이제는 간단히 Atlassian Intelligence를 사용하죠."

작성자 또한 동료 편집의 필요성을 줄이는 이점을 누리고 있습니다. Kris는 "예전에는 다른 동료에게 업무를 확인해 달라고 요청해야 했습니다"라고 설명합니다. "Atlassian Intelligence는 하루 종일 편집할 때 발생하곤 하는 혼란을 정리해 주는 편리하고 스마트한 도우미입니다." 

시간, 비용 및 집중력 확보

이제 Empifi의 설명서 및 엔지니어링 팀은 Jira 및 Confluence로 원활하게 공동 작업하여 설명서를 개발 프로세스에 진정으로 통합하고 있습니다. 예를 들어, Confluence 설명서를 Jira 티켓에 쉽게 포함할 수 있으므로, 전문가가 Jira를 떠나지 않고도 설명서를 검토할 수 있습니다. 설명서 티켓이 미해결 상태에 있어도 통계 또는 목표에 영향을 주지 않고 개발 프로젝트를 종료할 수 있습니다.

Kris는 "Jira와 Confluence는 완벽한 조합입니다"라고 말합니다. "라이터는 설명서 작성을 위해 코드 편집 도구를 사용할 필요가 없고 개발자는 테크니컬 라이터를 위해 설계된 낯선 환경을 탐색할 필요가 없습니다." 

이 새로운 Atlassian 기반 설명서 허브를 통해 Emplifi의 팀은 조직 전반의 직원 및 참조 자료를 통합하고 고객에게 더욱 향상된 지원을 제공하고 있습니다.

매년 30,000달러 이상 절감 및 문서화 시간 30% 이상 절약 

시중의 다른 도구 대신 Atlassian을 선택한 Emplifi는 도구 및 라이선스 비용을 연간 30,000달러 이상 절감하고 있습니다. Kris는 "이제 우리는 작성에만 집중합니다. 다른 모든 작업은 Atlassian 설정에 의해 자동으로 처리됩니다"라고 말합니다. 

Atlassian 도구를 구현한 이후 Emplifi는 비용 및 시간을 절약하면서 더 많은 설명서를 릴리스하고 있습니다. "코드형 문서(doc-as-code) 솔루션과 비교했을 때, Jira 및 Confluence를 사용하면 문서화 수명 주기 동안 25~30%의 시간을 절약할 수 있습니다."

또한 Atlassian Intelligence를 사용하면 팀이 릴리스마다 6시간 이상의 수동 편집 시간을 추가로 줄일 수 있습니다. 

더 원활한 부서 간 공동 작업을 통해 더 빠른 제공

문서화 및 공동 작업을 위한 단일 출처를 마련하면서 HR, 마케팅, IT, 법무 등을 포함한 기술 팀 및 비즈니스 팀 전반의 정보 흐름이 개선되고 있습니다. 사일로를 허물어 스트레스를 줄이고 커뮤니케이션을 간소화하며 2주 단위의 릴리스 주기 동안 1인당 하루의 근무일을 절약할 수 있었으며, 이 모든 것이 더 나은 더 빠른 제공으로 이어졌습니다. Kris는 "정보 흐름이 매우 빨라졌습니다"라고 덧붙입니다. 

개발 기록에 대한 완전한 가시성 확보 

이제 설명서 및 릴리스 정보가 Confluence에 저장되고 Jira 티켓에 연결되므로, 팀은 문제의 근본 원인을 쉽게 찾고 질문에 대한 해답을 찾을 수 있습니다. 이러한 개선 사항 덕분에 팀은 문제를 더 빨리 해결할 수 있었습니다. 

Kris는 "동료에게 물어볼 필요 없이 문서에서 바로 필요한 정보를 찾을 수 있습니다. 주제 전문가는 답변을 작성하는 대신 설명서 사이트에 연결하기만 하면 됩니다"라고 말합니다. 많은 팀이 Emplify 문서 사이트를 통해 상호 작용하면 귀중한 피드백을 수집할 수 있다는 점을 높이 평가합니다. "Confluence 및 앱 설정 덕분에 말 그대로 종속성 없이 언제든지 모든 페이지를 업데이트할 수 있습니다."

고객 결과

Emplifi의 고객은 온보딩부터 관리형 서비스, 지속적인 교육에 이르기까지 여정 전반에 걸쳐 제공되는 우수한 서비스에 만족하고 있습니다. 설명서는 이러한 수준 높은 경험을 만드는 데 있어 핵심적인 역할을 했습니다. 설명서 사이트가 제공된 후 처음 6개월 동안 10,000명의 고객이 이 사이트를 사용하여 Emplify 플랫폼을 탐색하고 최적화했고, 그 결과 고객과 직원은 지원 시간을 주당 약 5시간 절약했습니다.  

Emplifi의 팀은 또한 앱 내 AI 기반 검색을 위한 출처로 Confluence API를 사용했습니다. Kris는 "Confluence 콘텐츠의 코드는 명확하게 구조화되어 있고 잘 정의되어 있습니다. 덕분에 저희 혁신 팀은 사서가 고객의 질문을 플랫폼에서 바로 해결할 수 있도록 적합한 콘텐츠를 식별하고 제공하는 교육을 쉽게 할 수 있었습니다"라고 말합니다. 이를 통해 셀프 서비스 답변은 더 빨라지고 고객 지원 팀과 메시지를 주고받는 시간은 줄어듭니다. 

애드보케이트 선정 및 수상

직원들은 이 솔루션을 통해 문서화와 정보 검색은 물론 서로와의 정보 공유와 고객과의 정보 공유가 얼마나 쉬워졌는지 경험했습니다. Atlassian도 이러한 성과에 주목하여 Emplify를 2024년 'Work Differently, Together' 상의 수상자로 선정했습니다. 이 상은 성공적인 공동 작업 프로세스를 개발하고 Atlassian의 팀 플레이북 전술을 효과적으로 사용하며 비즈니스 이해 관계자와 의미 있는 커뮤니케이션을 이뤄낸 조직에게 수여됩니다.

Emplifi의 제품 부문 수석 부사장 Martin Triska는 "Emplifi는 모든 업무 관리 프로세스에 대해 공동 작업 중심의 접근 방식을 취하고 있습니다"라고 말합니다. "가장 중요한 결과를 달성하기 위해 Atlassian과 같은 효과적인 플랫폼을 갖추는 것은 저희 비즈니스에 필수적입니다. 이러한 플랫폼으로부터 공동 작업의 우수성을 인정받게 되어 정말 영광입니다. Atlassian이 고객에게 실질적인 가치를 창출하는 혁신적이고 팀워크에 중점을 둔 프로세스를 주도하는 리더로 Emplify를 인정했다는 사실이 매우 기쁩니다."

문제를 해결하는 설명서로 고객 및 직원의 업무 편의성 향상

Emplifi는 브랜드가 오늘날의 고객에게 도달하고 고객의 참여를 유도하며 고객 유지율을 유지하기 위한 통합되고 효과적인 방식을 창출하는 것을 사명으로 삼고 있습니다. Emplify는 Confluence, Jira 및 K15t의 Scroll 앱을 활용하여 고객 및 직원을 위해 이러한 사명을 달성하고 있습니다. 

Emplifi는 Jira 및 Confluence Cloud Premium을 통해 여러 팀을 공통 플랫폼에 연결하고 회사 내부 및 외부의 성공을 지속해 주는 유용한 설명서를 만들기 위한 기반을 마련했습니다. 

Kris는 "Atlassian 솔루션은 저희 팀의 성공에 핵심적인 역할을 합니다. Confluence 및 Jira를 통합하여 수명 주기 관리를 간소화하고 고객 피드백에 대응하며 설명서를 포함한 새로운 제품 기능을 최대한 마찰 없이 빠르게 제공할 수 있습니다"라고 말합니다. "특히 제품, 엔지니어링 및 설명서와 관련된 업무 관리 프로세스와 관련하여 Atlassian으로부터 공동 작업 기능을 인정받게 되어 보람을 느낍니다. 이 상은 저희 팀의 노력을 조명할 뿐만 아니라 Atlassian 에코시스템 내의 혁신적인 워크플로가 제품 및 고객에게 얼마나 큰 이점을 주는지 명확히 보여줍니다."