Elkjøp이 Atlassian 기반 AI를 사용하여 티켓의 15%를 자동화하고 서비스를 개선하기 위해 노력하는 방법

도전 과제: 북유럽 리테일 체인 기업인 Elkjøp는 IT, HR, 매장 지원 부서 및 비즈니스 전반의 린 팀이 6개국의 14,000명의 직원을 지원할 수 있도록 강력한 서비스 관리 솔루션이 필요했습니다. 

솔루션: Elkjøp는 회사 내 대부분의 부서에 Jira Service Management를 도입했습니다. 직원들은 가상 서비스 에이전트를 사용하여 더 복잡하고 전략적인 요청에 집중하면서 서비스를 빠르게 제공할 수 있게 되었습니다.

영향: Elkjøp는 티켓량을 10% 줄이고 장기적으로는 15% 줄인다는 목표를 향해 순조롭게 나아가고 있으며 그러면 IT 및 비즈니스 팀이 매년 3,000시간을 절약하게 됩니다.

AI 기반 서비스 관리를 통해 스마트 전자 제품 및 스마트 지원 제공

1962년부터 Elkjøp의 가전제품과 생활용품은 많은 북유럽 소비자의 신뢰를 받아 왔습니다. 50년이 지난 후 Elkjøp의 비즈니스 모델은 21세기 모델로 발전했습니다. Atlassian은 그 여정에서 중요한 역할을 했습니다. 

Elkjøp는 2008년부터 Atlassian 솔루션을 사용하기 시작했고, 2011년에는 Jira를 도입하여 디지털 혁신을 이뤘습니다. IT 제공 책임자인 Jana Bohackova는 "저희는 린 조직이므로 효율성을 높일 수 있는 솔루션이 필요합니다."라고 말합니다. "당시에도 Jira는 요구 사항에 적합한 제품이었고, 개발을 원활하게 지원했습니다." 

Elkjøp는 직원들이 더 쉽게 문제를 해결하고 해답을 얻도록 지원하기 위해 2017년에 Jira Service Management를 추가로 도입했습니다. 조직 전체에서 사용량이 빠르게 또한 유기적으로 증가했습니다. 이제 Elkjøp는 Jira Service Management의 AI 기반 가상 서비스 에이전트를 통해 더욱 향상된 성과를 확인하고 있습니다. 가상 서비스 에이전트는 모든 채널에서 언제나 맞춤화 및 자동화된 지원을 제공합니다.

오늘날 직원들은 통합된 헬프 데스크에서 Jira Service Management를 사용하여 매달 약 8,000개의 티켓을 제기하고 있으며, JSM의 알림 기능을 통해 추가로 2,500개의 티켓이 자동으로 제기되고 있습니다. Jana는 "Jira Service Management는 단순한 IT 도구가 아닙니다. 매일 문제를 처리하고 해결하는 데 사용되는 핵심 비즈니스 도구입니다. Jira Service Management에서는 IT 요청, 인시던트 또는 정기 지원 요청 등의 모든 문제가 티켓으로 제기됩니다."라고 말합니다. 

Elkjøp는 콘텐츠를 표준화하고 Confluence를 통해 구조화된 참조 자료 프레임워크를 개발하여 자동화를 크게 개선했고 내부 팀이 필요한 지원을 더 빠르고 효율적으로 받을 수 있도록 도왔습니다. 이 AI 기능을 구현한 이후 Elkjøp는 월간 티켓량의 10%를 줄이고 전체 팀에서 연간 3,000시간을 절약한다는 목표를 향해 순조롭게 나아가고 있습니다.

Jira Service Management: 14,000명의 직원을 지원하는 핵심 비즈니스 도구

Jira Service Management를 사용하기 전에 Elkjøp의 팀은 이메일 또는 심지어 펜과 종이를 사용하여 요청을 관리했습니다. IT, HR, 매장 운영 등의 팀들은 이제 Jira Service Management를 사용하여 인력을 추가로 채용하지 않고도 더 많은 문제를 해결하고 응답 시간을 단축하고 있습니다.

Jana는 "IT 부서의 직원은 약 100명이고 400개의 매장에서 일하는 14,000명의 직원을 지원하고 있습니다. Jira Service Management는 저희가 운영 체계성을 향상할 수 있는 기회를 열어주었고, 팀이 더 빠르고 효율적으로 서비스를 제공할 수 있도록 지원해 줍니다."라고 말합니다.

이제 리테일 및 백오피스 직원들은 IT 또는 HR 팀과 같이 관련 Jira Service Management 프로젝트로 이동하여 질문 및 요청을 제기합니다. Jana는 "이러한 부서의 직원들은 기본적인 지원 업무에 얽매이지 않습니다. 특히 매장 직원들은 이제 내부 문제 해결에 드는 시간을 절약하여 고객과 더 많은 시간을 보내고 있습니다."라고 말합니다.

Elkjøp는 또한 Jira Service Management 덕분에 데이터를 기반으로 리소스 관리 및 채용 결정을 내릴 수 있게 되었습니다. Jana는 "볼 수 있는 것은 모두 측정할 수 있습니다. 모든 티켓을 추적할 수 있으므로, 직원들을 지원하기 위해 10명 또는 20명의 인력이 더 필요한지 가시성을 얻을 수 있습니다."라고 말합니다. 

Elkjøp는 팀의 업무 효율성을 더 높여주는 Atlassian 자동화 기능을 이용하기 위해 Atlassian Cloud Premium으로 업그레이드했습니다. Jana는 "자동화를 통해 관리에 소요되는 시간을 줄이고 지원 및 개발에 더 많은 시간을 할당할 수 있습니다. 저희는 빠르게 성장하고 있기 때문에 도구와 프로세스를 지속적으로 발전시켜야 합니다. 이런 부분을 Atlassian Cloud Premium에서 제공합니다."라고 말합니다.

가상 서비스 에이전트와 참조 자료를 통해 직원들의 역량 강화

Elkjøp는 Jira Service Management를 통해 더 효율적으로 질문에 답하고 문제를 해결할 수 있습니다. 그리고 2024년 4월부터 서비스의 수준을 높이기 위해 Jira Service Management의 AI 기반 서비스 에이전트를 사용하기 시작했습니다. 

Jana는 "Atlassian의 AI는 내부 문제 해결에 소요되는 시간을 줄여줍니다. 따라서 직원들은 고객과 더 많은 시간을 보낼 수 있습니다."라고 말합니다. Jira Service Management 가상 에이전트는 Elkjøp의 Confluence 참조 자료에 있는 문서를 사용하여 연중무휴로 대화형 지원을 제공합니다. Confluence에 기본 제공되는 AI 기능이 문서를 여러 언어로 번역해 줍니다. 

예를 들어 직원이 자연어를 사용하여 "Elkjøp의 MFA 정책은 뭐야?"와 같이 질문하면, 가상 서비스 에이전트가 관련 Confluence 문서를 공유합니다. 따라서 직원이 질문에 대한 해답을 찾기만 하면 티켓을 시작할 필요가 없습니다. 그래도 여전히 도움이 필요하거나 복잡한 요청을 해야 하는 경우 인간 에이전트의 지원을 받기 위해 티켓을 시작합니다.

Jana는 "가상 서비스 에이전트는 직원들에게 지원 절차를 안내하고 사용자가 문제를 해결하고 Elkjøp의 디지털 환경을 탐색할 때는 도움을 제공합니다."라고 말합니다. "그것만으로도 이미 많은 시간을 절약할 수 있었습니다."

AI를 통한 더 빠른 데이터 표준화 및 번역

IT 팀은 직원들이 AI를 활용하여 더 많은 시간을 절약하고 더 합리적인 결정을 내리는 데 도움이 될 방법을 모색하던 중, 또 다른 중요한 기회를 발견했습니다. 바로 Confluence 데이터를 정리하고 표준화하는 것이었습니다. Jana는 "가상 서비스 에이전트를 최대한 활용하려면 먼저 데이터부터 시작해야 합니다. 데이터는 Confluence에 있습니다."라고 말합니다. "저희는 AI를 활용하여 참조 자료의 콘텐츠를 개선했습니다. 그리고 가상 서비스 에이전트가 이 자료를 활용합니다." 

Elkjøp에는 여러 북유럽 언어를 사용하는 직원들이 일하기 때문에 모든 콘텐츠를 영어로 표준화하면 가상 서비스 에이전트의 자동 응답 품질이 향상할 수 있습니다. Elkjøp는 영어부터 시작하여 Confluence의 다국어 색인 기능을 활용해 영어와 함께 다른 언어의 현지화된 루틴을 포함하며 범위를 확장해 나갔습니다. 그러면 에이전트가 표준화된 콘텐츠를 요청하는 직원에게 적합한 언어로 다시 번역해 줄 수 있습니다. 

Jana는 "영어는 모국어가 아니기 때문에 AI를 활용해 Confluence 데이터를 표준화하고 개선하여 시간을 많이 절약할 수 있었습니다."라고 말을 덧붙입니다. 번역이 거의 즉시 이루어질 뿐만 아니라 품질도 업그레이드되었습니다. "번역 기능은 정말 신기하고 시간이 지나면서 품질이 크게 향상되었습니다. 한 동료가 덴마크어 번역이 거의 원어민 수준이거나 어떤 경우에는 원어민이 기대하는 것보다 훨씬 더 낫다고 말할 정도였어요."

AI 기반 답변을 통해 절약한 시간으로 고객에게 집중할 시간 확보

Elkjøp가 AI 및 가상 서비스 에이전트를 사용하기 시작했을 때 분명한 목표를 가지고 있었습니다. Jana는 "저희의 목표이며 미션은 티켓의 15%를 줄이는 것입니다. 그러면 연간 총 4,000시간을 절약할 수 있습니다."라고 말합니다.

현재 추세 및 사용 패턴을 기준으로 볼 때, Elkjøp는 1년 이내에 해당 목표를 달성할 수 있을 것입니다. Jana는 "AI를 사용한다는 것은 여러 국가에서 여러 언어를 사용하는 직원들을 더 잘 지원할 수 있다는 의미입니다."라고 말하며, "이제 티켓을 시작할 필요 없이 간단한 질문에 즉시 해답을 얻을 수 있습니다. IT 팀이 복잡한 문제를 수동으로 해결하는 데 사용할 수 있는 여유가 생깁니다."라고 덧붙입니다 

Elkjøp은 아직 AI의 가능성을 탐색하는 단계에 있지만, 이미 인상적인 성과를 내고 있습니다. Jana는 "AI 및 가상 서비스 에이전트 덕분에 저희는 진짜 중요한 일에 집중할 수 있게 되었어요."라고 말합니다."직원에게 지식을 제공하고 직원이 고객에게 집중할 수 있는 시간을 돌려주고 있습니다. 저희 직원들이 더 행복하고 만족스럽게 일할 수 있게 되었죠." 

앞으로 Elkjøp은 Microsoft Teams를 통한 가상 서비스 에이전트 지원을 도입하고 언어 지원을 확대하며 Atlassian의 AI 기능을 지속적으로 활용해 참조 자료를 개선할 계획입니다. Jana는 "AI를 통해 저희는 직원들을 지원하고 행정 업무를 자동화할 수 있도록 관행을 조정하고 있어요."라고 말합니다. "대비가 되었든 되지 않았든, 미래는 이미 여기 와 있고 Atlassian 도구들은 저희가 그 미래와 함께 성장할 수 있도록 도와주고 있습니다."