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Opsgenie サービス レベル アグリーメントおよびシステム サポート プラン

最終更新日: 2018 年 10 月 1 日

本 Opsgenie サービス レベル アグリーメントとシステム サポート プラン (以下「SLA」) の発行については、Opsgenie 利用規約 (以下「規約」) の諸条件に従うものとします。本 SLA に別途の定めがない限り、大文字で始まる用語は規約に定められた意味を有するものとします。Opsgenie は本 SLA の条件を随時変更する権利を留保します。

本 SLA とサポート ガイドラインにおいて未定義の大文字で始まる用語は、本規約で定められた意味を有するものとします。

サービス レベル アグリーメント

1. 定義

「月間アップタイム率」とは、ひと月の合計時間 (分) から当該月で利用不可の状態だった合計時間 (分) を引いた値に 100 を乗じ、当該月の合計時間 (分) で割った値を指します。

「利用不可」または「利用不可の状態」とは、Opsgenie サービス内でお客様が定義したポリシーと通知ルールに従って、Opsgenie が受信したアラートを処理できず、アラートを受信してから 5 分以内に通知を送信できないことを意味します。Opsgenie SLA の例外 (以下に定義) は、本 SLA での利用不可の状態とはみなされません。

「サービス コミットメント」とは、Opsgenie が本サービスに責任を持つ月間アップタイム率を指します。

「サービス クレジット」とは、以下の定めに従って計算され、Opsgenie がお客様に払い戻しをする金銭的なクレジットを指します。サービス クレジットは、年間サブスクリプションの料金としてお支払いいただいた総額の 12 分の 1 の割合として計算されます。

2. サービス コミットメント

Opsgenie は、いかなる月のサービスにおいても、少なくとも 99.9% のサービス コミットメントでご利用いただけます。Opsgenie がサービス コミットメントを満たしていない場合は、以下に説明するようにサービス クレジットをお受け取りいただけます。

3. Opsgenie SLA の例外

サービス コミットメントは、次の Opsgenie のいかなる利用不可の状態にも適用されません。(i) 不可抗力事象など、Opsgenie の合理的な制御の及ばない要因により生じる利用不可の状態、(ii) 作為または不作為、機器、ソフトウェアまたは他のテクノロジーや第三者の機器、本規約や Opsgenie 規約により許可されていないソフトウェアまたは他のテクノロジーが原因である利用不可の状態、(iii) 本規約や Opsgenie 規約に従って Opsgenie を使用する権利を停止したことにより生じる利用不可の状態、(iv) 定期的に計画されている保守 (以下、総称して「Opsgenie SLA の例外」)。

4. 測定

Opsgenie では、社内および第三者の監視サービスで構成される専用システムによって、月間アップタイム率を測定します。お客様は、本システムが本 SLA に関して発生する可能性のある紛争の解決のための唯一の根拠となることに同意します。

毎月のアップタイム率

サービス クレジット率

99.0% 以上 99.9% 未満

5%

97.0% 以上 99% 未満

10%

97.0% 未満

20%

サービス クレジットは、お客様の Opsgenie に対する今後のお支払いに対してのみ提供されます。利用不可の状態がその時点のサブスクリプション期間の最終月に発生して、いずれかの当事者が更新しないことを選択した場合は、利用不可の状態が発生した請求サイクルのお支払いにお客様がご利用になったクレジット カードにサービス クレジットを発行します。上記に記載されている場合を除き、サービス クレジットは返金または他のお支払いに適用できません。サービス クレジットは、適用される月のクレジット金額が 1 ドル ($1 USD) を超える場合にのみ発行されます。サービス クレジットは、Opsgenie を使用する他のアカウントに移転または適用できません。本 SLA の規約に従って、利用不可の状態に対する唯一かつ排他的な救済はサービス クレジットとなります (該当する場合)。

5. サポート プラン

アトラシアンは、お客様が購入されたサブスクリプション プランに従って、次の電話、メール、チャットによるサポートを提供するために、商業上の合理的な努力をするものとします。

サブスクリプション プラン 電話によるサポート メールによるサポート チャットによるサポート コミュニティ サポート時間
Free チェックマーク 月 - 金 9:00 AM - 5:00 PM (EST)
Essentials チェックマーク チェックマーク チェックマーク 月 - 金 9:00 AM - 5:00 PM (EST)
Standard チェックマーク チェックマーク チェックマーク 月 - 金 2:00 AM - 5:00 PM (EST)
エンタープライズ チェックマーク チェックマーク チェックマーク チェックマーク 24 時間 365 日

6. サポート応答時間の取り組み

アトラシアンは、9:00am - 5:00pm (ET) の間に送信された Opsgenie のエラーに関するお客様からのリクエストに対して、エラー サポート リクエストの受信を確認後、次の時間枠内に対応するために、商業的に合理的な努力をします。また、エラーの重大度に相応する解決策を提供するように、商業的に合理的な努力をするものとします。

重大度

基準

応答時間

重大度 1 (業務への深刻な影響)

Opsgenie の利用に相当な影響を与えており、回避策がない

20 分

重大度 2 (業務への大幅な影響)

Opsgenie の利用に相当な影響を与えているが、回避策は存在する可能性がある

3 時間

重大度 3 (業務への中程度の影響)

Opsgenie の利用に影響があり、回避策は存在する可能性がある

12 時間

重大度 4 (最小限の影響)

低度の影響/妨害があるものの、Opsgenie の利用には影響しない

24 時間

7. クレジット リクエストと支払い手続き

サービス クレジットを受け取るには、Opsgenie サポート センターでリクエストを挙げて請求する必要があります。サービス クレジット リクエストは、インシデント発生後の 2 回目の請求サイクルの終了までに使用する必要があり、リクエストには請求する利用不可の状態にある各インシデントの日時を含める必要があります。

かかるリクエストの月間アップタイム率がサービス コミットメントを下回っていることをアトラシアンが確認した場合は、利用不可の状態が確認された翌月の 1 回の請求サイクル内にサービス クレジットを発行します。お客様が、リクエストおよび合理的に要求された他の情報を提供しなかった場合は、サービス クレジットを受け取る権利を失います。