Changi Airport Group si trasforma e scala digitalmente con l'aiuto di Atlassian Cloud

Sfida: l'aeroporto di Changi (CAG) ha adottato pratiche Agile, DevSecOps e TechOps durante la trasformazione digitale, ma aveva bisogno di nuovi strumenti per migliorare ulteriormente la collaborazione, la trasparenza e la capacità di risposta.

Soluzione: CAG ha implementato la piattaforma Atlassian Cloud come soluzione di collaborazione sicura e di livello aziendale che avrebbe potuto aiutare a risolvere le loro sfide e avrebbe consentito di scalare insieme all'azienda.

Impatto: i team di CAG dispongono degli strumenti necessari per collaborare a stretto contatto, semplificare i processi, risolvere rapidamente gli imprevisti e le richieste di assistenza, offrendo esperienze migliori per il personale e per i visitatori.

Nuove pratiche richiedono una nuova soluzione

Gli aeroporti sono come piccole città. Le persone entrano, escono e si spostano. Fanno acquisti, mangiano e interagiscono con decine, a volte centinaia, di aziende e organizzazioni. Vogliono sentirsi sicuri e liberi di vagare. 

Questo è ancora più vero per il Changi Airport Group (CAG) a Singapore. Il gruppo si è prefissato una missione unica: rendere l'aeroporto una destinazione turistica per viaggiatori e non viaggiatori, con attrazioni permanenti come lo shopping duty-free, mostre stagionali come il Changi Festive Village a tema invernale e interessanti promozioni commerciali. 

La creazione di un aeroporto e di una destinazione turistica di prim'ordine richiedeva un importante impegno: la trasformazione digitale. CAG era già leader in parte grazie alle sue tecnologie e pratiche avanzate. Tuttavia, i team non avevano tutti gli strumenti necessari per adottare completamente metodologie Agile, DevSecOps, TechOps e altre metodologie moderne. Il gruppo si è rivolto ad Atlassian per avere idee su come dare vita alla loro visione.

Implementando Jira, Confluence e Jira Service Management Cloud, CAG ha fornito ai propri team gli strumenti necessari per collaborare a stretto contatto, semplificare i processi e risolvere rapidamente imprevisti e richieste di assistenza. Con strumenti migliori, l'aeroporto offre esperienze leader del settore agli stakeholder interni, ai viaggiatori e ai visitatori di ogni tipo.

Risolvere le sfide oggi preparandosi a scalare in futuro

Prima che CAG modernizzasse le proprie pratiche di sviluppo per supportare la trasformazione digitale, l'organizzazione aveva una piattaforma centralizzata per DevSecOps, insieme a Microsoft Teams per la collaborazione. Tuttavia, non erano disponibili strumenti specifici per la collaborazione ai progetti tecnologici o la gestione dei servizi IT. Senza una soluzione ITSM, era particolarmente difficile per gli agenti stabilire le priorità, monitorare e risolvere le richieste. Questa lacuna metteva a rischio anche gli accordi sui livelli di servizio qualora gli agenti non fossero stati in grado di chiudere i ticket di assistenza in modo tempestivo. 

I dipendenti utilizzavano anche un'app di comunicazione tra team per chattare tra loro, ma poi il suo utilizzo è stato bloccato per motivi di sicurezza, creando un'ulteriore lacuna. Era necessaria una soluzione di collaborazione sicura e di livello aziendale in grado di risolvere queste sfide e scalare insieme ad esse.

All'inizio del processo di ricerca di una nuova piattaforma, CAG ha esaminato le soluzioni esistenti all'interno dell'organizzazione e ha chiesto consigli ai dipendenti. Un membro del team aveva già utilizzato gli strumenti Atlassian in un ruolo precedente e ha suggerito Jira(che era già utilizzato dal team di sviluppo per l'app iShopChangi di CAG), insieme a Jira Service Management per la gestione dei servizi IT aziendali. Con l'approvazione del team interno e di Akeles, Solution Partner di CAG, i leader hanno deciso di estendere l'uso di Jira Software, Confluence e Jira Service Management Cloud all'interno dell'azienda.

Una solida piattaforma di collaborazione cloud per CAG

Oggi, diversi team dell'organizzazione utilizzano gli strumenti di Atlassian Cloud per potenziare il proprio lavoro e creare un'esperienza aeroportuale unica nel suo genere.

I team di engineering di CAG si affidano a Jira Software Cloud per metodologie Agile di sviluppo, gestione dei progetti, monitoraggio dei ticket e collaborazione. Jira Software è connesso agli altri prodotti Atlassian di CAG, così i team possono collaborare senza problemi e accedere a tutte le informazioni di cui hanno bisogno senza cambiare strumento. Ad esempio, con Jira e Bitbucket, gli ingegneri collaborano in modo sicuro sulla codifica, utilizzano il controllo delle versioni e rimangono sincronizzati attraverso la pipeline di continuous integration e continuous deployment (CI/CD). Confluence Cloud è inoltre integrato in Jira Software e questo semplifica la ricerca e la gestione della documentazione per processi, requisiti, rilasci, commit e altro ancora. Inoltre, CAG integra i propri prodotti Atlassian Cloud con altri strumenti utilizzati per lo sviluppo e le operazioni quotidiane, come Jenkins, Figma, app di test e strumenti di sicurezza.

«Con Jira e Confluence, il nostro intero ciclo di vita dello sviluppo del software è più semplice, dall'esplorazione all'ideazione, fino alla definizione delle priorità, al monitoraggio e alla garanzia di consegne sicure e approvate. Possiamo immaginare come avverrà lo sviluppo, aggiungere la governance per garantire che i rilasci vengano rivisti prima di essere rilasciati in produzione, monitorare tutto ciò che gli sviluppatori hanno fatto e altro ancora», afferma Peewee Mercurio, coordinatore progetto DevSecOps. Mark Fabie, Chapter Lead - DevSecOps, TechOps, CyberSecurity - Digital Tech, aggiunge: «Una cosa che ci piace davvero dell'Agile è ricevere un feedback più rapido. Con Jira e Confluence, chiunque stia lavorando su qualcosa riceve una notifica ogni volta che c'è un aggiornamento o una modifica, rendendo il feedback ancora più veloce».

Poiché l'ITSM e la gestione degli imprevisti erano lacune nel set di strumenti di CAG, l'aggiunta di Jira Service Management ha fatto una differenza significativa. La soluzione consente ai team di E-commerce e Rewards di realizzare e monitorare rapidamente le richieste di assistenza IT. Con una maggiore visibilità e un monitoraggio migliore tramite Jira Service Management, i team hanno ridotto il numero medio di ticket di assistenza mensili obsoleti (o irrisolti) in ogni periodo di sei mesi di oltre il 50% in tre anni. 

CAG ha anche aggiunto Opsgenie alla sua suite Atlassian per una risposta agli imprevisti e un sistema di avvisi affidabili, consentendo al team di affrontare rapidamente gli imprevisti più gravi e ridurre al minimo il tempo di inattività.

In particolare, CAG esegue i prodotti Atlassian sul cloud, eliminando l'onere della gestione di questi strumenti. Mark afferma: «Non dobbiamo pensare all'infrastruttura. L'unica cosa a cui dobbiamo pensare è se abbiamo abbastanza licenze.»

Modernizzare e ottimizzare l'esperienza per tutti

Con più strumenti Atlassian Cloud e meno responsabilità di manutenzione, CAG è sulla strada verso la trasformazione digitale e l'offerta della miglior esperienza possibile ai clienti interni ed esterni. «Atlassian Cloud offre visibilità, responsabilità e feedback più rapido. E non dobbiamo preoccuparci della sicurezza o della connessione, quindi possiamo collaborare o lavorare da qualsiasi luogo», afferma Mark.

Con l'aumento del numero di persone che passano in CAG, questa capacità di lavorare in modo rapido, flessibile e collaborativo sarà più importante che mai. E ora che il gruppo dispone delle soluzioni Atlassian Cloud a portata di mano, i team sono pronti per il decollo.