Warehouse Group réduit son CTP de 25 % grâce à Jira Service Management

Le défi : dans le contexte actuel marqué par la hausse des coûts et des attentes des clients, le Warehouse Group cherchait une nouvelle solution de gestion des services afin de réduire son CTP, tout en fournissant une plus forte valeur ajoutée et en offrant un meilleur service.

La solution : TWG est donc passée de l'un des outils ITSM les plus populaires à Jira Service Management afin de créer un système de travail entièrement connecté grâce aux apps Atlassian. 

L'impact : après avoir déployé Jira Service Management en cinq mois (14 fois plus vite que l'outil précédent), TWG a réduit son coût de possession d'environ 25 %, selon une analyse interne, et a favorisé la collaboration entre son personnel pour améliorer ses prestations de service.

À la recherche de solutions à un défi majeur : comment faire plus avec moins ?

Dans le secteur de la vente au détail, le moindre bouleversement peut entraîner des millions de dollars de pertes de revenus. C'est le défi auquel était confronté The Warehouse Group en Nouvelle-Zélande lorsqu'il est passé à Jira Service Management et a étendu son système de travail Atlassian à davantage d'équipes.

The Warehouse Group (TWG) est passé d'un magasin unique à l'un des plus grands groupes de distribution du pays, avec trois marques, plus de 10 000 membres dans son équipe, plus de 200 magasins et des milliards de dollars de chiffre d'affaires annuel. Face à l'incertitude économique et à la hausse des coûts, les dirigeants de l'entreprise ont posé une question clé à leurs équipes : comment faire plus avec moins ? En tant que General Manager of Group Technology, Ankit Gupta a collaboré avec son équipe pour réfléchir à la manière de répondre à cette question, tout en continuant à fournir aux employés de première ligne de TWG les informations et les outils nécessaires pour servir au mieux les clients internes et externes.

« Nous nous sommes engagés dans une démarche visant à réduire les coûts de fonctionnement et à augmenter la productivité », explique Ankit Gupta. « Nous avons compris que la consolidation de nos outils et leur centralisation sur Atlassian nous aideraient à adopter une approche plus cohérente et axée sur la valeur. Avec à la clé une réduction des coûts, mais aussi une expérience plus fluide et plus cohérente. »

Une nouvelle vision impose le besoin d'une nouvelle solution de gestion des services

Lorsque Ankit Gupta a rejoint The Warehouse Group (TWG), la première tâche de son équipe a été de développer une vision claire des pratiques de collaboration et de gestion des services sur le lieu de travail de TWG. Cette clarification a également permis de préciser l'étape suivante : passer à une nouvelle solution de gestion des services. L'ancien outil de TWG répondait à leurs besoins par le passé, mais ils souhaitaient explorer des alternatives qui seraient rentables et faciles à implémenter, à étendre à d'autres secteurs d'activité et à maintenir dans le temps. Les équipes d'ingénierie de TWG utilisant déjà Jira et Bitbucket, le service des opérations technologiques a cherché à savoir si l'ajout de Jira Service Management serait adapté en termes de fonctionnalités, de coût et de culture. « Nous savions que nous avions besoin d'une plateforme agile, intuitive et parfaitement adaptée au mode de fonctionnement de nos équipes. C'est pourquoi nous avons choisi Jira Service Management », explique Ankit Gupta. « Cette solution s'est rapidement démarquée, car elle est facile à implémenter et permettrait de réduire notre coût total de possession de 25 %. De mon point de vue, cela a été un énorme avantage pour notre équipe, car nous économisons beaucoup d'argent et pouvons réinvestir une partie de ces économies dans l'amélioration des fonctionnalités. »

Alors que les avantages étaient évidents pour les équipes technologiques, elles devaient tout de même obtenir l'adhésion des dirigeants de TWG et surmonter leurs préoccupations liées à la transition. Parfaitement conscient des objectifs et des avantages de Jira Service Management pour les entreprises, Ankit a non seulement joué un rôle crucial dans son adoption par les équipes technologiques, mais il a également agi en tant que sponsor exécutif. En effet, il a élaboré un business case et un plan de migration solides qui ont rapidement été approuvés.

Une implémentation 14 fois plus rapide pour améliorer le service, l'évolutivité, les coûts et la collaboration

En collaboration avec son Solution Partner, Service Dynamics, Warehouse Group (TWG) a implémenté Jira Service Management pour la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des actifs et des connaissances en cinq mois, un processus qui prenait auparavant beaucoup plus de temps pour obtenir des résultats similaires. « Nous avions un calendrier serré, nos deux équipes ont donc dû collaborer comme une seule équipe avec un seul objectif », explique Derek Leitch, cofondateur et directeur de Service Dynamics. « Implémenter avec succès Jira Service Management chez TWG en cinq mois est l'un des meilleurs projets auquel j'ai pu assister en plus de 30 ans dans le domaine de l'informatique. »

Alors que les Opérations technologiques devaient auparavant restreindre l'usage pour limiter les dépenses, l'adoption de Jira Service Management leur a ouvert de nouvelles perspectives. « Grâce à Jira Service Management, nous avons pu évoluer afin que toutes nos équipes, des opérations technologiques aux opérations en magasin, en passant par les ressources humaines et les fournisseurs externes, puissent accéder aux informations, collaborer et travailler plus rapidement. C'est une énorme avancée », déclare Ankit Gupta.

L'utilisation d'une solution faisant partie intégrante d'une plateforme connectée a facilité la collaboration entre les équipes transverses, leur a permis d'apporter encore plus de valeur en moins de temps et a simplifié la gestion des changements. Désormais et pour exemple, lorsqu'un incident survient, les développeurs, les spécialistes de la sécurité et les représentants du support client utilisent le système de ticket Atlassian pour collaborer de l'alerte à la résolution, tout en tenant les directeurs de magasin et les clients informés. Service Dynamics a également aidé TWG à ajouter des mesures de gouvernance et de contrôle à ses pratiques de gestion des services, ce qui a permis de clarifier les actions menées dans l'environnement et leurs ainsi que leur motif, en particulier dans les domaines du développement, de l'informatique et du processus de gestion des changements. L'unification des équipes et des données sur une seule plateforme permet ainsi à TWG de mieux travailler ensemble, avec pour résultat une réduction du temps moyen de résolution et une augmentation de la satisfaction client.

Ankit Gupta explique : « Les intégrations étroites entre Jira Service Management, Jira et Confluence ont amélioré notre système de travail global, en favorisant la clarté, une hiérarchisation plus intelligente, une prise de décision plus rapide et une meilleure collaboration entre les équipes. De cette manière, nous pouvons concentrer nos ressources sur les objectifs qui nous tiennent à cœur. Avec Atlassian, nous avons enfin l'impression que notre système est aligné sur nos priorités, et non l'inverse. »  

Plus de valeur plus rapidement : une rentabilité améliorée de 70 % en six mois

Six mois après son lancement, The Warehouse Group constatait déjà un retour sur investissement. L'implémentation de Jira Service Management avait permis d'améliorer la rentabilité d'environ 70 % en six mois et d'alléger la charge de travail de plusieurs employés. « Les tâches qui nécessitaient auparavant deux ingénieurs hautement qualifiés peuvent désormais être automatisées ou simplifiées, ce qui permet à ces ingénieurs de se concentrer sur des initiatives stratégiques plus importantes », explique Ankit Gupta.  

Lorsque certaines équipes de l'entreprise ont vu l'engouement que suscitait leur nouvelle solution aux yeux d'autres services, elles ont demandé au service des opérations technologiques de leur installer également Jira Service Management. Avec Jira Service Management, l'intégration de ces équipes et les améliorations pour mieux répondre à leurs besoins sont à la fois simples et rapides. Par exemple, le temps nécessaire pour créer et configurer des formulaires a été réduit de moitié, avec pour effet un accès plus rapide aux nouvelles fonctionnalités et capacités, ainsi qu'une satisfaction client accrue. « Les gens viennent nous voir et nous demandent : "Comment pouvez-vous nous aider à aller plus vite ?". Nos équipes sont beaucoup plus connectées et se font davantage confiance. »

Des résultats encore plus flagrants en perspective pour l'un des plus grands détaillants de Nouvelle-Zélande

Après avoir constaté les avantages rapides, mais néanmoins significatifs, de l'extension de leur plateforme grâce à une application de gestion des services plus moderne et simplifiée, The Warehouse Group réfléchit à la manière de tirer encore plus de valeur de son système de travail Atlassian. L'équipe d'Ankit Gupta souhaite notamment créer davantage de workflows pour les équipes métier telles que les RH, injecter de nouvelles applications telles que Loom pour la communication vidéo, gagner du temps grâce au libre-service et à l'automatisation, et passer à la vitesse supérieure en matière de productivité avec Rovo.

« Ce projet de transformation a déjà apporté une valeur significative dans plusieurs domaines de The Warehouse Group, grâce au soutien de Service Dynamics et d'Atlassian. Jira Service Management s'est avéré beaucoup plus facile à gérer, à améliorer et à utiliser que notre précédente solution ITSM, ce qui a réduit les frais opérationnels et augmenté la satisfaction client », explique Ankit Gupta. « Ce projet a été couronné de succès et a rapidement porté ses fruits, et cela ne fait que commencer. »