Comment Elkjøp travaille à l'automatisation de 15 % des tickets et à l'amélioration du service grâce à l'IA optimisée par Atlassian

Défi : La chaîne de distribution scandinave Elkjøp avait besoin de solutions de gestion des services puissantes pour permettre à ses équipes IT, RH et support en magasin allégées, ainsi que dans l'ensemble de ses activités, d'aider 14 000 employés dans six pays différents. 

Solution : Elkjøp a mis en place Jira Service Management dans la plupart des services de l'entreprise. Avec l'aide des agents de service virtuels, l'entreprise a été en mesure de fournir des réponses rapides tout en se concentrant sur des demandes plus complexes et stratégiques.

Impact : Elkjøp est en passe de réduire le volume de ses tickets de 10 %, avec un objectif à long terme de 15 %, ce qui permettra aux équipes informatique et commerciale d'économiser 3 000 heures par an.

Fournir des solutions électroniques et une assistance intelligentes grâce à une gestion des services optimisée par l'IA

Depuis 1962, les consommateurs scandinaves font confiance aux articles et appareils électroménagers d'Elkjøp. Cinquante ans plus tard, son modèle commercial a évolué pour entrer dans le 21e siècle. Atlassian fait partie intégrante de cette aventure. 

Elkjøp a commencé à utiliser les solutions d'Atlassian en 2008 pour finalement adopter Jira en 2011, afin de commencer sa transformation numérique. « Nous sommes une organisation rationalisée et nous avons besoin de solutions pour soutenir notre efficacité », déclare Jana Bohackova, IT Delivery Lead. « Jira était déjà bien adaptée à nos besoins et cette solution a contribué facilement à notre développement. » 

Pour aider les employés à résoudre leurs problèmes et à obtenir des réponses plus facilement, Elkjøp a commencé à utiliser Jira Service Management en 2017. Son usage a connu une croissance rapide et organique au sein de l'organisation. Aujourd'hui, l'entreprise a décidé d'améliorer ces résultats grâce à l'agent de service virtuel optimisé par l'IA de Jira Service Management, qui donne accès à des interactions d'assistance personnalisées et automatisées à tout moment, sur n'importe quel canal. 

Aujourd'hui, les employés ont créé environ 8 000 tickets par mois à l'aide de Jira Service Management via leur centre d'assistance unifié et 2 500 autres ont été générés automatiquement grâce à des alertes via JSM. « Jira Service Management n'est pas qu'un simple outil informatique. Il s'agit de notre principal outil professionnel, qui nous permet de gérer les problèmes et de les résoudre au quotidien », explique Jana. « Qu'il s'agisse d'une demande informatique, d'un incident ou d'une demande d'aide courante, chaque question est envoyée sous forme de ticket dans Jira Service Management. » 

Grâce à la standardisation du contenu et au développement d'un framework de connaissances structuré via Confluence, Elkjøp a considérablement amélioré ses automatisations, afin de permettre aux équipes internes de bénéficier plus rapidement et plus efficacement de l'assistance dont elles ont besoin. Après avoir mis en œuvre ces fonctionnalités d'IA, l'entreprise est en passe de réduire de 10 % son volume mensuel de tickets et d'économiser 3 000 heures par an pour l'ensemble de ses équipes.

Jira Service Management : un outil professionnel indispensable au service de 14 000 employés

Avant Jira Service Management, les équipes support d'Elkjøp géraient les demandes par e-mail, voire avec un stylo et une feuille de papier. Les équipes informatiques, RH et opérationnelles utilisent désormais Jira Service Management pour résoudre davantage de problèmes et accélérer les temps de réponse sans embaucher davantage de personnel.

« Notre service informatique compte environ 100 personnes et nous assistons 14 000 employés dans 400 magasins », explique Jana. « Jira Service Management nous a permis de mieux structurer et organiser nos activités, offrant ainsi aux équipes l'opportunité de travailler plus rapidement et plus efficacement. »

À l'heure actuelle, les employés de la vente au détail et du back-office se rendent sur le projet Jira Service Management recherché, qu'il relève de l'IT ou des RH, pour poser des questions et formuler des demandes. « Les personnes qui travaillent dans ces services ne sont pas autant liées au support de base », explique Jana. « Surtout les employés basés dans nos magasins, qui passent désormais plus de temps à assister les clients qu'à résoudre des problèmes en interne. »

Jira Service Management a également permis à Elkjøp de prendre des décisions en matière de ressources et de recrutement fondées sur des données. « On ne peut mesurer que ce que l'on peut voir », explique Jana. « Grâce au suivi de l'ensemble de nos tickets, j'ai la visibilité nécessaire pour déterminer s'il me faut 10 ou 20 personnes de plus pour soutenir nos employés. » 

Elkjøp est passé à Atlassian Cloud Premium pour accéder aux fonctionnalités d'automatisation d'Atlassian qui favorisent un travail plus efficace de ses équipes. « Grâce à l'automatisation, nous consacrons moins de temps à l'administration et plus de temps à l'assistance et au développement », déclare Jana. « Notre croissance est si rapide que nous devons continuellement faire évoluer nos outils et nos processus. C'est ce qu'Atlassian Cloud Premium nous propose. »

Permettre aux employés d'accéder à des connaissances grâce à des agents de service virtuels

Grâce à Jira Service Management, Elkjøp peut répondre aux questions et résoudre plus efficacement les problèmes. En avril 2024, l'entreprise a commencé à utiliser l'agent de service optimisé par l'IA de la solution pour améliorer ses services. 

« L'IA d'Atlassian nous permet de consacrer moins de temps à la résolution des problèmes en interne. Ainsi, nos employés passent plus de temps avec nos clients. » déclare Jana. L'agent virtuel de Jira Service Management fournit une assistance conversationnelle 24 h/24 et 7 j/7 en utilisant des articles de la base de connaissances Confluence d'Elkjøp. Dans Confluence, les fonctionnalités d'IA intégrées permettent de traduire les articles en plusieurs langues. 

Par exemple, lorsqu'un employé pose une question dans sa langue maternelle, telle que « Quelle est la politique MFA d'Elkjøp ? », l'agent de service virtuel partage les articles pertinents de Confluence et si la réponse est satisfaisante, il n'est pas nécessaire de créer un ticket. Si l'employé a encore besoin d'assistance ou si sa demande est plus complexe, un ticket est ouvert pour demander l'aide d'un agent humain.

« Les agents de service virtuels guident nos employés à travers notre système d'assistance, qui aident les utilisateurs pas à pas à résoudre leurs problèmes et à naviguer dans l'environnement numérique d'Elkjøp », explique Jana. « Cela nous a déjà fait gagner beaucoup de temps. »

Standardisation et traduction plus rapides des données grâce à l'IA

En explorant les moyens par lesquels l'IA pourrait aider les employés à gagner encore plus de temps et à prendre des décisions plus éclairées, l'équipe informatique a découvert une autre opportunité qui pouvait faire la différence : le nettoyage et la standardisation des données de Confluence. « Pour bénéficier au mieux des agents de service virtuels, nous devions commencer par nos données, qui se trouvent dans Confluence », explique Jana. « Nous avons utilisé l'IA pour améliorer le contenu de notre base de connaissances, dont se servent les agents de service virtuels. » 

Comme Elkjøp travaille dans plusieurs langues scandinaves, la standardisation de l'ensemble du contenu vers l'anglais améliore la qualité des réponses automatisées des agents de services virtuels. Après avoir commencé par l'anglais, en utilisant l'indexation multilingue de Confluence, Elkjøp a élargi son approche pour intégrer des routines locales dans d'autres langues que l'anglais. L'agent peut ensuite retraduire le contenu standardisé dans la langue correspondante pour l'employé(e) qui le demande. 

« Comme l'anglais n'est pas notre langue maternelle, l'utilisation de l'IA pour standardiser et améliorer les données de Confluence nous a permis de gagner beaucoup de temps », poursuit Jana. Non seulement les traductions sont quasi instantanées, mais elles permettent d'obtenir une meilleure qualité. « Les capacités de traduction sont vraiment intéressantes et elles se sont considérablement améliorées au fil du temps », déclare Jana. « L'un de mes collègues a déclaré que la traduction en danois était aussi bonne, voire dans certains cas meilleure, que ce qu'un locuteur natif pourrait attendre. »

Grâce aux réponses basées sur l'IA, les équipes gagnent du temps pour se concentrer vraiment sur les clients

Quand Elkjøp a commencé à se servir de l'IA et des agents de service virtuel, son objectif était clair : « Notre but et notre mission sont de diminuer de 15 % la création de tickets. Ce qui nous amène au nombre total de 4 000 heures économisées par an », déclare Jana.

Si l'on se base sur les tendances observées actuellement, l'objectif sera vraisemblablement atteint d'ici un an. « L'IA nous permet de mieux aider nos employés qui travaillent dans plusieurs langues et dans de nombreux pays, poursuit Jana. Ils ont désormais accès à des réponses instantanées pour des questions simples, au lieu d'ouvrir un ticket. Cela signifie que notre équipe informatique est mieux à même de résoudre manuellement des problèmes complexes. » 

Même si Elkjøp explore encore le potentiel de l'IA, les résultats sont déjà impressionnants. « L'IA et les agents de service virtuels nous aident à nous concentrer sur l'essentiel », explique Jana. « Nous donnons à nos employés les connaissances dont ils ont besoin et leur redonnons du temps pour se consacrer aux clients. Nos équipes sont ainsi plus heureuses et plus satisfaites. » 

À l'avenir, Elkjøp prévoit de déployer le support via agents de service virtuel sur Microsoft Teams, d'élargir son offre linguistique et de continuer à exploiter les capacités d'IA d'Atlassian pour améliorer sa base de connaissances. « Grâce à l'IA, nous adaptons nos pratiques pour soutenir nos employés et automatiser les tâches administratives », explique Jana. « Que nous soyons prêts ou non, l'avenir est là, et les outils d'Atlassian nous aident à évoluer avec lui. »