Comment Applied Systems a amélioré le taux de réussite des SLA de 30 % et a obtenu des notes CSAT de 4,9/5 en deux jours en passant à Jira Service Management

Défi : l'ancienne gamme d'outils de gestion des services d'Applied Systems entravait l'efficacité, la collaboration, la visibilité et le service entre les équipes de développement et des opérations

Solution: l'entreprise a étendu son utilisation de Jira et de Confluence Cloud en ajoutant Jira Service Management Cloud pour la gestion des services informatiques et des services d'entreprise des équipes métier

Conséquence : le passage à Jira Service Management et la centralisation des ressources grâce aux outils Atlassian Cloud Premium ont permis à Applied Systems d'améliorer la collaboration, la visibilité, la rapidité et la satisfaction

Un innovateur en matière de logiciels d'assurance cherche une solution ITSM de pointe

Depuis plus de quarante ans, Applied Systems révolutionne le secteur de l'assurance grâce à la numérisation et à l'automatisation. Pionnière dans son secteur, l'entreprise Applied Systems propose des outils logiciels complets qui permettent aux courtiers et aux agences d'assurance de gérer la quasi-totalité de leurs activités dans le cloud.

L'innovation et le développement sont au cœur de l'ADN de la marque Applied Systems. Alors, lorsque l'entreprise a décidé de moderniser ses pratiques de gestion des services informatiques, les équipes savaient qu'elles recherchaient une plateforme flexible et adaptable qui reflète cette philosophie avant-gardiste. 

L'approche flexible et évolutive de Jira Service Management s'est immédiatement démarquée auprès des responsables informatiques d'Applied Systems. Ils savaient également que cela faciliterait la collaboration interfonctionnelle. Atlassian fait partie intégrante de l'infrastructure d'Applied Systems depuis 2019, à commencer par Jira pour le développement des produits. Aujourd'hui, chaque employé d'Applied Systems utilise Atlassian Cloud Premium, et Jira et Confluence sont la norme en matière d'opérations, de gestion de projet et de développement au sein de l'organisation.

Pour gérer les demandes informatiques et commerciales internes, Applied Systems est passée d'une autre solution ITSM populaire à Jira Service Management. Aujourd'hui, l'entreprise utilise Jira Service Management pour la gestion des incidents, des demandes, des modifications et des actifs dans dix unités commerciales différentes, notamment le support informatique, l'ingénierie, le support client, les opérations, le service juridique, le service d'approvisionnement, etc. Chaque unité regroupe plusieurs équipes, qui utilisent toutes des tableaux de bord et des processus personnalisés pour déterminer leur méthode de travail la plus efficace. 

Depuis l'ajout de Jira Service Management à leur écosystème Atlassian, les équipes d'Applied Systems suivent facilement les tickets sur toutes les plateformes, élaborent des projets personnalisés répondant à leurs besoins spécifiques et respectent les accords de niveau de service à un rythme plus élevé. Le résultat ? Une collaboration plus fluide, moins de frustration liée au passage d'un outil à un autre et une meilleure expérience de travail au sein des équipes d'Applied Systems.

L'objectif : faites sortir vos tickets du « trou noir » grâce à une solution ITSM flexible et collaborative

Avant le passage à Jira Service Management, la gamme d'outils d'Applied Systems était fragmentée. Les équipes orientées client utilisaient Salesforce, les équipes de développement avaient recours à Jira et les services d'opérations informatiques dépendaient d'un autre outil pour gérer les flux ITSM (par exemple, la gestion des incidents et les demandes de service) et les processus internes (l'intégration et les achats, entre autres).

Ce cloisonnement posait de sérieux problèmes en termes de collaboration entre les équipes en raison de la difficulté à suivre les demandes lorsqu'elles circulaient sur plusieurs systèmes. Et pour cause, celles-ci se retrouvaient souvent bloquées dans l'ancien outil ITSM de l'entreprise.

« Ma plus grande frustration, c'est que lorsqu'on créait un ticket, on avait l'impression de l'avoir envoyé dans un trou noir », explique Bill Hall, directeur informatique. « Il n'y avait même pas de moyen facile de contacter qui que ce soit concernant ce ticket. Au final, nous nous retrouvions à contacter informellement des personnes que nous connaissions dans le service concerné. »

Pour compliquer encore davantage la situation, certains tickets internes étaient créés au nom de clients, comme des demandes de fonctionnalités supplémentaires suggérées lors d'appels de vente. « C'était un cauchemar pour les utilisateurs », explique Bill. « Les problèmes ou les demandes émanant des clients étaient d'abord enregistrés sur Salesforce. Puis, l'équipe de développement les traitait dans Jira. Une fois le correctif prêt à être déployé, un nouveau ticket était alors créé dans l'outil ITSM pour le service des opérations informatiques. Et la personne qui avait initialement interagi avec le client devait suivre les tickets sur les trois systèmes, et finissait souvent par se dire : « J'ai signalé ce bug il y a plusieurs semaines. Où en sommes-nous ? »

Applied Systems a également constaté qu'il était trop long et trop coûteux de personnaliser les formulaires, les workflows et les rapports. Toutes les demandes de modification et de personnalisation étaient adressées à l'équipe de Bill, qui ne pouvait justifier les ressources supplémentaires et les frais généraux nécessaires pour y répondre. « Pour tirer le meilleur parti de notre outil précédent, il aurait fallu investir dans une petite équipe chargée de la maintenance et du support, mais nous n'en avions pas », explique Bill. 

Applied Systems externalisait certains travaux de développement et traitait certaines demandes en interne, mais la pression n'en diminuait pas pour autant. « Je sollicitais le personnel du centre d'assistance sur son temps libre, mais notre backlog s'accumulait même ainsi », indique Bill. « Nous avions du mal à atteindre l'efficacité dont nous avions besoin. »

L'ancien système de l'entreprise n'était tout simplement pas en mesure de fournir à Bill et à son équipe les performances dont ils avaient besoin tout en restant rentable. Autre facteur d'urgence, l'équipe informatique d'Applied Systems s'était agrandie et l'entreprise souhaitait étendre ses pratiques ITIL, notamment en mettant en œuvre une base de données de gestion des configurations (CMDB) pour organiser ses actifs matériels et logiciels.  

Le backlog du service informatique augmentait et les demandes d'augmentation de l'effectif qui auraient pu permettre une meilleure gestion de l'outil n'étaient pas approuvées d'une année sur l'autre. Ils savaient que l'heure du changement et de la transformation était arrivée. « Nous devions commencer à faire évoluer nos processus ITSM », déclare Bill. « En étudiant le coût de cette opération sur notre ancien système, nous nous sommes rendu compte que cela nous coûterait extrêmement cher. » 

Une solution facile à personnaliser qui permet aux équipes de travailler comme elles le souhaitent

Chez Applied Systems, les équipes utilisaient déjà Jira et Confluence. Jira, en particulier, constitue un outil de base indispensable pour les équipes chargées des produits et du développement. L'équipe informatique, bien qu'elle ait envisagé d'autres options, a elle aussi rapidement opté pour Jira Service Management, un choix évident pour moderniser la gestion des services informatiques. 

« Jira nous servait déjà énormément pour le développement et la gestion de projets », déclare Bill. « La réduction du nombre d'outils utilisés par nos équipes nous a permis de gagner en efficacité et de grandement faciliter les interactions entre les opérations et le développement. »

À l'approche de la période de renouvellement de leur système existant, les équipes d'Applied Systems ont saisi l'occasion qui s'offrait à elles : elles ont choisi de simplifier leur quotidien et d'améliorer leur prestation de services en adoptant la plateforme Atlassian.

Jira Service Management : une approche de la gestion des services basée sur une plateforme ouverte

Dans sa version prête à l'emploi, Jira Service Management répondait à 80 à 90 % des besoins d'Applied Systems. Ensuite, les équipes ont tiré parti du Marketplace fourni d'Atlassian et des intégrations d'API pour extraire encore plus de valeur de la plateforme.

 « Nous avons été très attirés par l'aspect « plateforme ouverte » d'Atlassian. Ils n'essaient pas de résoudre tous les problèmes informatiques eux-mêmes », explique Bill. « Jira Service Management répond à tous nos besoins fondamentaux, et nous pouvons également sélectionner les solutions externes les mieux adaptées à nos besoins et les intégrer facilement. »

 Cette structure flexible est bien loin de l'expérience ITSM rigide et contraignante qu'Applied Systems avait connue jusque là. « Nous sommes très séduits par la rapidité avec laquelle les équipes d'exécution peuvent apporter les modifications requises à leurs propres workflows », indique Bill. « Nous avons permis aux équipes métier de gérer facilement leur portail de service frontal, de créer leurs propres rapports, de configurer des intégrations dans leurs projets Jira et de créer des automatisations simples pour rationaliser leurs processus, et le tout n'a nécessité qu'une formation minimale. » 

Au sein de l'équipe informatique d'entreprise de Bill, l'intégration Okta de Jira Service Management attribue automatiquement les tâches et envoie les demandes aux bonnes personnes. Lorsque des tâches ou des approbations sont bloquées, un système de rappel automatique réduit les délais et aide les équipes à respecter les accords de niveau de service (SLA).

Grâce à Jira Service Management, Applied Systems a également réussi à atteindre son objectif d'étendre ses pratiques ITIL. L'entreprise utilise Jira Service Management pour la gestion des demandes de service, des incidents, des modifications, des actifs et des alertes/appels. Les actifs de Jira Service Management ont été particulièrement utiles pour parvenir à une planification et une analyse robustes et rentables de l'infrastructure, grâce notamment au suivi des terminaux, à la propriété et à la configuration.

Adapter Jira Service Management aux besoins uniques des équipes et de l'entreprise

La société Applied Systems s'est montrée très enthousiasmée par les options de personnalisation intuitives et les fonctionnalités d'intégration robustes de Jira Service Management, aussi bien avec les plateformes Atlassian qu'avec des plateformes externes. Dorénavant, les utilisateurs n'ont plus besoin d'ouvrir plusieurs outils différents pour travailler. Ils disposent de tout ce dont ils ont besoin dès qu'ils ouvrent le portail. 

L'équipe d'experts Atlassian interne à Applied Systems, dirigée par Sonya Petkunas, directrice des applications d'entreprise, a créé des services d'assistance personnalisés pour chaque équipe, ainsi que des tableaux de bord personnalisés qui rassemblent les informations provenant de Jira, Jira Service Management et Confluence, et permettent à Applied Systems de gérer ses tâches principales, ses rapports et ses automatisations de manière indépendante. Parmi les équipes qui utilisent Jira Service Management figurent le support informatique, le support client, le service d'approvisionnement, la sécurité, l'ingénierie, les opérations clients, les installations, les services juridiques et les organisations de services.

« Ce que nous essayons de faire, c'est de créer un endroit unique où les employés peuvent trouver les informations qu'ils recherchent, et que celles-ci soient faciles d'accès », explique Bill. « Les équipes sont capables de gérer toutes leurs activités quotidiennes sur le portail et d'effectuer 70 % des modifications requises de façon rapide et indépendante. »

« Sur un seul tableau de bord, un employé peut visualiser tous les tickets Jira et Jira Service Management sur lesquels il doit travailler », indique Bill. « À partir d'une page Confluence, les cadres supérieurs obtiennent une vue d'ensemble des projets de haut niveau et des métriques affichant leur évolution. » Les équipes peuvent configurer elles-mêmes les centres et les tableaux de bord, ou faire appel à l'équipe de Sonya pour les modifications avancées.

Portail d'achat : un service d'approvisionnement entièrement personnalisé grâce à Jira Service Management

Le nouveau processus d'approvisionnement d'Applied Systems, ou « portail d'achat », est un projet hautement personnalisé rendu possible grâce à Jira Service Management. Il s'agit d'un centre réservé à toutes les demandes d'approvisionnement émanant des employés, qu'il s'agisse de licences logicielles, d'ordinateurs portables ou de cartes de visite. 

Une fois ces demandes reçues, elles suivent un processus complexe et personnalisé, qui les répartit entre trois équipes : le service informatique de l'entreprise, le service informatique orienté client et le service des installations. Ensuite, la demande passe par les différents niveaux d'approbation requis. Tout d'abord, une équipe de pré-approbation évalue si des ressources existantes peuvent répondre à la demande des employés. Ensuite, différents niveaux de direction sont autorisés à approuver les demandes dépassant certains seuils, par exemple $1,000 ou $5,000. Les approbations sont même vérifiées par le service financier pour s'assurer que le budget est disponible et pour suggérer des mesures de réduction des coûts si ce n'est pas le cas.

Il s'agit d'un processus beaucoup plus visible et transparent que ce qui était possible avant l'arrivée de Jira Service Management, et il permet de garantir la conformité d'Applied Systems en tant que société auditée IO/SOC. « Avec notre outil précédent, les demandes d'approvisionnement se retrouvaient souvent bloquées dans l'attente de l'approbation du responsable », indique Bill. « Avec Jira Service Management, ce que la plupart des utilisateurs apprécient le plus, c'est la transparence qui leur permet de savoir où en est leur ticket et quand il sera résolu. »

Au-delà du « trou noir » : un nouveau monde de visibilité, d'efficacité et de collaboration fluide

Au sein d'Applied Systems, l'implémentation de Jira Service Management et l'adoption d'autres outils Atlassian ont permis une visibilité sans précédent, améliorant ainsi l'efficacité des processus et la collaboration. Chaque ticket étant suivi simultanément à travers l'ensemble des systèmes, les employés n'ont plus l'impression d'envoyer des demandes dans le vide. « Nos équipes peuvent voir comment les choses avancent, et qui est responsable de les faire avancer », indique Bill. 

En implémentant Jira Service Management, Applied Systems a pu segmenter les demandes en fonction de leur niveau d'urgence (tier 1 et tier 2), ce qui lui a permis de déterminer les zones où des modifications étaient requises pour parvenir à une résolution plus rapide. Deux jours après le lancement du système hiérarchisé, les métriques de réponse aux SLA de tier 1 et 2 se sont considérablement améliorées, passant de 75 % à 98 %. Le service a également atteint un score de satisfaction client moyen de 4,9/5, soit un changement marqué par rapport à l'ancien système, que les équipes trouvaient stressant et peu fluide.  

À présent qu'elles disposent d'une source de référence unique pour les données et l'historique des demandes, il leur est également plus facile d'établir des rapports. « Par le passé, il nous fallait 40 à 50 heures pour retrouver les informations sur Slack ou dans des e-mails afin de savoir ce que nous avions dépensé cette année-là », explique Bill. « Désormais, les numéros de bon de commande et de facture de l'année sont stockés sur notre portail d'achat [géré par Jira Service Management], et les rapports annuels ne me prennent plus qu'un jour. »

Les tableaux de bord personnalisés permettent encore davantage de visibilité en fournissant aux employés et aux responsables des informations instantanées sur le déroulement des tickets. À travers l'ensemble de l'entreprise, Sonya a vu cet accès aux données transformer la façon dont les décisions sont prises. « Grâce à ces tableaux de bord qui nous renseignent en temps réel sur nos performances, nous avons des arguments étayés et des propositions solides, appuyées par des données, lorsque nous nous entretenons avec le DSI et le directeur de la technologie », indique-t-elle. « Cela met tout le monde sur un pied d'égalité. On passe d'un modèle de gestion et d'opération où l'on se fie à son intuition à un modèle où l'on s'appuie sur des données. »

À l'avenir, Applied Systems prévoit d'implémenter Atlassian Intelligence afin de rationaliser davantage ses processus et d'aider les utilisateurs à accéder plus facilement aux informations contenues dans leur base de connaissances Confluence. Dans l'ensemble de l'entreprise, de plus en plus d'unités souhaitent intégrer leurs outils Atlassian. L'équipe continue donc à créer des flux de travail toujours plus uniques et personnalisés. « Il arrive que quelqu'un reçoive un ticket dans Salesforce ou JSM, mais qu'il souhaite travailler dessus dans Jira », explique Sonya. « Nous testons constamment des moyens de fournir aux utilisateurs les informations dont ils ont besoin, à l'endroit où ils en ont besoin. »