Como o Jira e o Confluence mudaram o varejo on-line e presencial na Worten

Desafio: a rede de varejo portuguesa Worten queria unir o varejo digital e o presencial, integrando sua plataforma de comércio eletrônico e sua rede de 250 lojas de varejo.

Solução: a Worten implementou o Jira e o Confluence para facilitar uma melhor colaboração, acelerar a velocidade de desenvolvimento e concretizar a visão.

Impacto: mais de 1.500 colaboradores agora usam o Teamwork Collection da Atlassian para fluxos de trabalho interdisciplinares, resultando em um ROI 5,5 vezes maior e economizando 12.000 horas por ano.

Como se transformar em uma “empresa digital com um toque humano”

Em Portugal, mais de 50% das pessoas moram a menos de 30 minutos de uma loja da Worten. Os consumidores confiam na rede para tudo, de eletrônicos a móveis. A partir de 2018, a Worten decidiu elevar ainda mais essa conveniência.

“Nossa visão é ser uma empresa digital com lojas físicas e um toque humano”, explica o chefe de transformação digital Felipe Ferreira. A meta era criar uma experiência de cliente integrada que conectasse as compras on-line à rede de 250 lojas da Worten.

Para entrar nessa era, a Worten construiu uma nova arquitetura de sistemas e uma plataforma de colaboração para toda a organização. Com isso, o gerenciamento de programas, o monitoramento de tarefas e o mapeamento de dependências são habilitados pelo Jira e pelo Confluence, parte do conjunto de ferramentas do Teamwork Collection da Atlassian. Hoje, quase 1.500 colaboradores em toda a organização usam essa solução para se manterem focados, produtivos e conectados enquanto redefinem o varejo para os consumidores portugueses.

Compras on-line 🤝 compras presenciais com a ajuda do Jira e do Confluence

A Worten se propôs a criar uma verdadeira experiência de compra omnicanal, com os clientes interagindo tanto em lojas on-line quanto em lojas físicas. Antes da transformação, o site e o aplicativo da Worten não estavam integrados por completo às lojas físicas. Por exemplo, os clientes não podiam fazer devoluções presenciais de produtos comprados on-line nem verificar a disponibilidade de estoque da loja física em tempo real. Agora eles podem — além de contar com mais recursos, fazerem pedidos para retirada em 15 minutos e entrega em domicílio em 2 horas.

A Worten criou a equipe de transformação digital sob a gerência do Felipe para liderar essa mudança. “Foi importante para nós manter o contato humano com a nossa rede de lojas”, ele explica. “Os clientes precisam da conveniência on-line, mas também querem nos visitar, tocar nos produtos e conversar com as pessoas.”

A equipe de Felipe ajudou a equipe de TI da Worten a garantir uma entrega e uma implementação tranquilas da nova arquitetura de sistemas, um projeto enorme e multifuncional. “Temos muitas equipes trabalhando em paralelo. Se elas não conseguem obter informações umas das outras com facilidade, ficam bloqueadas”, diz Felipe.

Antes da transformação, as equipes da Worten usavam ferramentas diferentes, incluindo o OneNote e o Excel. Sem uma plataforma central, muitas equipes enfrentavam dificuldades com a colaboração, reuniões demoradas e longas trocas de e-mails.

Após a implementação do Jira e do Confluence pela equipe de transformação digital, 140 equipes passaram a ter um espaço compartilhado para trabalhar em conjunto. Sempre que um membro da equipe precisa de informações de outro funcionário, basta marcar o colega e seguir em frente. “O Jira e o Confluence conectam nossas equipes e fazem a mágica acontecer”, diz Felipe. “Eles nos fornecem uma linguagem comum, fluxos de trabalho compartilhados e esclarecem as interdependências.”

Da logística ao jurídico, as ferramentas da Atlassian ajudam as equipes a impulsionar a ação

Até o momento, a equipe de transformação digital da Worten usou as ferramentas da Atlassian para:

1. Conectar equipes técnicas e de desenvolvimento para melhorar a velocidade do produto e agir mais rápido com base no feedback do cliente.

2. Integrar funções de negócios com as respectivas equipes de TI para resolver problemas de TI com mais agilidade.

3. Conectar a liderança sênior ao trabalho diário das equipes para manter a tomada de decisões atrelada às metas estratégicas.

A Worten implementou a transformação digital em etapas, começando pelas áreas de maior impacto nos negócios. Uma delas era o principal sistema de envio logístico. “Esse sistema é o ponto central da nossa organização, controlando a entrega de mercadorias aos nossos clientes”, afirma Felipe.

O novo sistema de envio possibilita fluxos de entrega mais complexos em lojas físicas e on-line. Isso inclui o agendamento de pedidos por autoatendimento, pedidos automáticos de estoque para manter o abastecimento e a coleta de produtos indesejados para descarte como parte do serviço de entrega.

Na Worten, 17 “tribos” com várias equipes controlam esses fluxos complexos de entrega. O Jira as mantém sincronizadas em tempo real, com visibilidade clara dos bloqueios e do progresso. “Não teríamos conseguido fazer isso sem o Jira”, diz Felipe. “É a melhor ferramenta para gerenciar toda essa complexidade.”

Equipes de toda a empresa, incluindo a jurídica, também perceberam como o Jira poderia melhorar o trabalho. “Jamais imaginaria que uma equipe jurídica pudesse usar o Jira, já que elas dependem mais de e-mails e ligações”, diz Felipe. “Mas o Jira tem sido maravilhoso. Ele torna a carga de trabalho e o prazo de entrega dos advogados muito visíveis, o que facilita a priorização de tarefas com base na urgência e a realocação em caso de férias.”

Automação e criação de roteiros com o Jira Premium

A Worten escolheu o Jira Premium para usar os recursos avançados de criação de roteiros dos Planos do Jira. Com os Planos do Jira, a liderança sênior compartilha prioridades estratégicas em reuniões de planejamento, e a equipe do Felipe adiciona essas prioridades ao Planos para criar roteiros, orientar a priorização e acompanhar as dependências entre as equipes.

“Os roteiros avançados dos Planos do Jira nos ajudam a identificar as zonas vermelhas, mostrando quantos ticket, itens ou histórias estão bloqueados em cada equipe”, explica Felipe.

A Worten também começou a usar a Automação da Atlassian no Jira Premium para otimizar processos recorrentes. Por exemplo, o Jira lembra as equipes de fazer a análise necessária para os relatórios mensais. Esses lembretes automatizados fazem muita diferença em uma empresa do porte da Worten. Com uma economia de 30 segundos por item, a automação poupou um total de oito horas por mês para nove equipes.

Compartilhamento de conhecimento institucional e processos com o Confluence

O Confluence funciona como a base de conhecimento centralizada da Worten. “Ele armazena todo o conhecimento e a documentação de que precisamos, de protocolos a resumos de reuniões”, diz Felipe.

Por exemplo, o Confluence desempenha um papel fundamental na priorização de tarefas na Worten. Durante cada sessão de planejamento, os membros da equipe documentam anotações e conclusões em um espaço de trabalho conectado. Os relatórios e painéis relevantes do Jira se integram às páginas do Confluence para que as equipes possam discutir resultados e progresso em tempo real.

O Confluence também ajuda a Worten a integrar novos contratados. A equipe criou documentos de treinamento para diferentes departamentos e funções, cada um contendo políticas, processos e tutoriais importantes sobre como usar as principais ferramentas da empresa, incluindo o Jira.

Uma nova forma de trabalhar para criar experiências inovadoras para o cliente

Hoje, a visão da Worten para uma experiência omnichannel do cliente está se tornando realidade. Com as ferramentas da Teamwork Foundations da Atlassian, a colaboração multifuncional se transformou de um problema em um prazer.

À medida que as equipes usam o Jira e o Confluence para agilizar a comunicação, elas podem agir com base no feedback do cliente e lançar novas ideias com mais rapidez. “É até difícil estimar quanto tempo economizados com o Jira”, diz Felipe. “Usamos a ferramenta para criar uma nova forma de trabalhar que não existia antes.”

Como a maioria dos varejistas, as operações da Worten estão se tornando mais complexas. No entanto, com uma nova abordagem e melhores ferramentas de trabalho em equipe, isso não desacelera as equipes. “Nossas equipes falam sobre o Jira com muita paixão e compromisso”, diz Felipe. “Como líder de transformação, esse é o melhor feedback possível. Não precisamos forçar as pessoas a usar o Jira e o Confluence, porque eles agregam valor real.”