How ServiceRocket’s business teams collaborate to serve customers with Teamwork Collection

Desafio: com 300 funcionários distribuídos por vários fusos horários, a ServiceRocket precisava de soluções para apoiar a colaboração assíncrona, tanto para as equipes comerciais como para as técnicas. Compartilhar feedback era uma prioridade específica, tanto no nível da equipe quanto da liderança.

Solução:  a ServiceRocket padronizou o uso da Teamwork Collection da Atlassian em toda a organização. Equipes de marketing, RH e desenvolvimento agora acompanham o trabalho no Jira, armazenam conhecimento no Confluence e compartilham todos os tipos de feedback e insights com o Loom. O Rovo aprimora todo o sistema com pesquisa minuciosa e automação.

Impacto: a colaboração entre funções flui bem, com todas as equipes trabalhando em um sistema de acordo mútuo. A comunicação entre fusos horários é fácil, com a ServiceRocket usando o Loom para tudo, desde atualizações pessoais do CEO até feedback sobre campanhas. O Rovo oferece respostas rápidas e minuciosas, com base no Teamwork Graph subjacente da ServiceRocket.

Atlassian + ServiceRocket = parceiros voltados para o crescimento das empresas

A ServiceRocket ajuda as empresas a acelerarem o crescimento com os apps da Atlassian. “Nossas jornadas se entrelaçaram”, diz Rob Castaneda, fundador e CEO. “A Atlassian cria ótimos produtos. A ServiceRocket fornece excelentes serviços para ajudar as empresas a terem sucesso com esses produtos.”

A ServiceRocket foi fundada em 2001, na mesma época em que a própria Atlassian nasceu. Nos últimos 25 anos, as duas empresas cresceram lado a lado. Hoje, a ServiceRocket tem centenas de funcionários em seis regiões globais: América do Norte, América Latina, Sudeste Asiático, Austrália, Reino Unido e Europa.

Vantagens da Atlassian para clientes e equipes internas

É claro que os apps da Atlassian também potencializam as próprias operações da ServiceRocket, oferecendo ganhos de eficiência que se multiplicam em toda a empresa. 

Só o Loom já economizou 12.000 reuniões e 6.000 horas de trabalho por ano à ServiceRocket, além de aumentar a produtividade das campanhas de marketing em 12 vezes.  

“Aproveitamos os nossos próprios produtos. Todos os dias administramos nossos negócios com os apps da Atlassian”, continua Rob. “Isso nos dá um nível de autenticidade com os clientes. Enquanto explicamos o software e sugerimos soluções nos baseamos em nossa própria experiência.”

Teamwork Collection for business and tech teams alike

Teamwork Collection has become connective tissue for ServiceRocket’s highly distributed teams. For all 300 employees, sending a Loom or tagging a colleague in a Jira task is a near-effortless reflex. 

From Finance to Engineering to HR, business and tech teams alike rely on Teamwork Collection: 

• Jira: Used by technical teams, marketing, HR and more to keep work streams monitored, managed in a consistent way, and continuously improving over time

• Confluence: A company-wide knowledge base, and home for collaborative documents in progress

• Loom: For reducing meetings and keeping projects moving forward across timezones – without sacrificing context or nuance 

• Rovo: Quickly surface answers and reveal hidden opportunities within ServiceRocket’s Teamwork Graph

ServiceRocket also uses Atlassian’s Strategy Collection, particularly Atlassian Focus, for strategic planning. The leadership team uses Focus Areas to contain strategic items, and connect them down to our goals and projects. 

“Teamwork Collection gets us the most value from Atlassian because it brings work, knowledge, and communication into one place,” Rob explains. “If you’re bogged down in piecemeal tools, you’re setting yourself up for silos and context-switching.”

Loom for asynchronous, distributed collaboration

Loom both reduces meetings, and makes those that do occur more efficient by minimizing prep work and follow-up. 

Since adopting Loom, ServiceRocket has: 

• Eliminated 12,000 meetings and 6,000 hours of work per year

• 5-figure annual savings from Loom productivity gains

• 12x’ed marketing campaign productivity

• Eliminated average 1-3 follow-up questions per employee per meeting

• Saved an average 55 minutes per person after company announcements 

Human-first feedback, from close or far

Across ServiceRocket, Loom is the go-to for sharing feedback in a fast, personal, low-pressure way, helping ServiceRocket eliminate 12,000 meetings per year and 1-3 follow-up questions per employee after every meeting that does happen. 

Through Loom, feedback flows between many levels of the organization: 

• One-to-one feedback: Team leaders can provide quick feedback with a Loom, rather than waiting hours or days to align on a meeting time. 

• Many-to-one feedback: Confluence and Loom make it easier to collect feedback from multiple people or teams. Teams share one Confluence page, and invite everyone to walk through it on Loom and share their thoughts. 

• Asking for feedback: It can be intimidating for junior team members to request feedback. Loom reduces that barrier, providing a low-pressure way to share work for review without asking for time out of their manager’s day.

Nuanced search and visibility with Rovo

Atlassian Rovo, and ServiceRocket’s Teamwork Graph, elevate the value of their other Atlassian apps. “You need to understand how everything in your organization connects. That’s what Teamwork Graph and Rovo deliver,” says Rob. 

Rovo Agents search with nuance, extracting answers from anywhere in this graph. That reveals patterns and opportunities that teams might miss – especially given ServiceRocket’s globally distributed structure. 

So far, ServiceRocket has explored Rovo use-cases like: 

• Connecting to ServiceRocket’s CRM, so employees can ask questions about customers and their history through one agent interface 

• Asking Rovo “what should I be working on?”, so it can analyze needs, projects, or issues outside team members’ immediate scope of perception

• Generating customer proposals, based on their unique needs and ServiceRocket’s solutions, in hours rather than days

• Getting more from meetings by analyzing Loom transcriptions and sharing key findings across teams

Teamwork Collection for HR Operations

Teamwork Collection powers every stage of the ServiceRocket employee life cycle. “The way that we treat customers is the way that we like to treat our talent,” says Colleen Blake, Chief Operating Officer. “Using the same tools for working with customers as employees helps us make sure we’re keeping a strong, consistent culture and brand.” 

• During the interview process, hiring managers record a Loom video for candidates, breaking the ice and getting basic questions out of the way.

• Once employees are hired, Jira tracks onboarding workflows like provisioning equipment and assigning licences. 

• On their first day, new hires record a Loom video or write a self‑intro blog on Confluence. 

A Teamwork Collection cria fluxos colaborativos que priorizam o cliente para marketing, vendas e suporte

A Teamwork Collection é fundamental para a função de marketing da ServiceRocket. A Loom, por si só, multiplicou por 12 a produtividade das campanhas de marketing.

"Nas empresas anteriores, as outras equipes não compreendiam os sistemas que a gente usava", afirma Sarah Brown, vice-presidente de Marketing. "É estimulante usar o Confluence, o Loom e o Jira juntos, porque é um sistema que a gente compartilha com toda a empresa." 

Por exemplo:

• O departamento de marketing do cliente pode solicitar feedback do departamento jurídico sobre uma história do cliente dentro do ticket da história. "A comunicação se torna perfeita, porque a gente recebe feedback direto no local de trabalho", continua Sarah.

• As equipes de marketing gerenciam seu trabalho como sprints no Jira. "Os sprints não são apenas para equipes técnicas – eles também são para equipes de marketing e negócios", diz ela. "Um sprint é apenas uma forma de acompanhar o trabalho para que todas as pessoas sejam o mais produtivas possível."

• É fácil vincular o trabalho a metas estratégicas, como conectar campanhas a sistemas financeiros para medir seu ROI por meio de métodos como novos pipelines e reservas. "Esse é o sonho de todo profissional de marketing – é o Santo Graal", compartilha Sarah.

Loom para comunicação com o cliente

Ao adicionar o Loom ao seu conjunto de ferramentas de comunicação com o cliente, a ServiceRocket observou um aumento considerável na produtividade. 

As equipes de vendas costumavam ter dificuldades com e-mails e chamadas enviadas. Agora, elas enviam um Loom na maior parte das vezes. Com o Loom, os representantes alcançam os clientes com mais rapidez conforme seus próprios cronogramas, obtendo mais engajamento e respostas. 

As equipes de suporte também reutilizam o conteúdo de treinamento, como webinars, em uma biblioteca de vídeos curtos do Loom sobre tópicos e perguntas comuns. Ao trabalhar com os clientes, a equipe de suporte pode compartilhar vídeos que respondam às suas perguntas e preocupações.

Teamwork Collection para comunicação em grande escala entre executivos

O Loom oferece uma maneira eficiente para que líderes seniores ocupados compartilhem e recebam informações. Rob costuma usar para enviar atualizações pessoais para toda a empresa. "Escrever uma mensagem de bate-papo não compartilha a emoção", diz ele. "O Loom é uma forma de transmitir os principais conceitos e sentimentos do que você quer dizer." Outros líderes, como Colleen e Sarah, usam o Loom de modo parecido para anúncios de políticas ou estratégias. 

Essa técnica ajudou a empresa a se sentir mais próxima e conectada. "Imagine ter o CEO na sua sala de estar", diz Sarah. "É um nível de autenticidade que os líderes buscam. A gente não encontrou outro formato como o Loom para essa finalidade." 

Uma vez que essas atualizações do Loom são mais ricas em personalidade e contexto, a ServiceRocket agora economiza em média 55 minutos por pessoa após os anúncios da empresa, pois são necessários menos esclarecimentos posteriores. 

O Loom também oferece uma maneira mais rápida de solicitar aprovação ou contribuição dos líderes. "Se eu preciso que a vice-presidente de vendas dê sua opinião sobre uma campanha, não basta enviar o documento para ela, eu crio um vídeo rápido no Loom para explicar o contexto" diz Sarah. "Assim, ela pode assimilar de verdade os conceitos e registrar suas ideias sem precisar marcar várias reuniões." 

Um futuro brilhante de crescimento e colaboração

“Estamos em um momento empolgante no ecossistema da Atlassian”, diz Rob. “Estamos construindo um Centro de Excelência da Atlassian para toda a nossa empresa e trabalhando para aproveitar ao máximo a IA, o Rovo e o Teamwork Graph.”

A ServiceRocket e a Atlassian vão continuar crescendo juntas. À medida que as equipes ajudam os clientes a construir sistemas Atlassian valiosos, os departamentos internos — de finanças a RH, vendas e engenharia — continuam desfrutando dos benfícios da Atlassian.