Kushki + Atlassian
Atlassian Cloud nos permite crecer rápido, reforzando la visibilidad y la colaboración entre los equipos. Con las soluciones podemos gestionar la actuación de cientos de personas de manera ordenada y eficiente, tanto individual como colectivamente"
Jean André Gonzalez
Gerente de Análisis de Negocio
90
TBD
de los incidentes críticos evitados o mitigados con Opsgenie y Jira Service Management
100
TBD
de cumplimiento de los SLAs
40
50
menos llamados en help desk con el uso de Statuspage
Sector
Fintech
Ubicación
Ecuador
Número de usuarios
500
Solución
ITSM
Atlassian Productos
Fintech Kushki va más allá de Jira e impulsa toda la plataforma Atlassian Cloud para escalar sus servicios con seguridad, visibilidad y un equipo 100% remoto
Cómo una fintech latinoamericana triplicó su equipo, mitigó el 90% de los incidentes críticos y redujo el 40% de sus llamados con Atlassian Cloud.
Creada en 2017, Kushki es una de las fintechs más valiosas de América Latina. La empresa es responsable de una solución que estandariza las operaciones de pagos a nivel global, permitiendo transacciones con tarjeta de crédito, tarjetas de débito, transferencias bancarias en divisas de diferentes países, e incluso efectivo.
Como resultado, la empresa experimentó un crecimiento exponencial y triplicó el tamaño de su equipo en 2021. Para sostener dicho progreso, Kushki apostó por la agilidad y la integración de equipos y servicios con el apoyo de las soluciones Atlassian. Hoy, Kushki opera en países como Chile, Perú, México, Colombia, Ecuador y Estados Unidos, y está iniciando sus operaciones en Centroamérica.
El desafío de expandir operaciones manteniendo la calidad
Kushki ya utilizaba Jira Software para la gestión de proyectos y estaba satisfecha con la herramienta.
Sin embargo, cuando la fintech empezó a expandir sus operaciones, comenzaron a aparecer algunos problemas. Con el desarrollo de más proyectos al mismo tiempo y la incorporación de nuevos colaboradores cada día, pronto surgieron dificultades tanto en la gestión de las demandas laborales como en el manejo de incidentes internos y externos.
Con esto, Kushki decidió doblar la apuesta por Atlassian Cloud y expandir el uso de Jira a todas las áreas de la empresa, incluidos los equipos de ingeniería, estrategia, marketing y soporte.
Ya sea en Jira Work Management (antiguo Jira Core) o en Jira Software, todos los equipos de la empresa empezaron a utilizar las metodologías Scrum o Kanban, basando las entregas en iteraciones, en las diferentes etapas del ciclo del producto.
La manía de agilidad se extendió y, en poco tiempo, alrededor del 80% de todos los colaboradores de la fintech empezaron a utilizar las herramientas de Atlassian a diario.
Rápidamente, Jira comenzó a concentrar el repositorio de todo el trabajo implementado en los productos de Kushki.
“Atlassian ha permitido a Kushki gestionar la actuación de cientos de personas de manera ordenada y eficiente, tanto individual como colectivamente", destaca Jean André Gonzalez, gerente de Análisis de Negocio.
Vimos que Jira Service Management combinaba la capacidad de crear flujos de trabajo y las funciones de gestión de tareas de Jira con un portal de autoservicio sencillo de personalizar, lo que permite a los colaboradores buscar ayuda con facilidad."
Jean André Gonzalez
gerente de Análisis de Negocio
La solución: Help desk interno con Jira Service Management para reducir el ruido entre los equipos
Con el crecimiento acelerado de las operaciones y del equipo, Kushki sintió la necesidad de evolucionar también en términos de gestión para atender más adecuadamente a las demandas internas de la empresa.
Para llenar este vacío, la fintech adoptó Jira Service Management y creó un help desk ágil y personalizado para colaboradores.
Con la herramienta, cada área pudo fácilmente poner sus servicios a disposición de los clientes internos de una manera formal, con un catálogo organizado y asignaciones automáticas, eliminando diversos ruidos y dudas acerca de las asignaciones de los equipos.
"Vimos que Jira Service Management combinaba la capacidad de crear flujos de trabajo y las funciones de gestión de tareas de Jira con un portal de autoservicio sencillo de personalizar, lo que permite a los colaboradores buscar ayuda con facilidad", explica Jean.
El uso de la herramienta también le permite a Kushki mantener a todos los involucrados en una demanda siempre informados, lo que les posibilita realizar un seguimiento y saber cómo se está enrutando el pedido y cómo avanza la solución.
Hoy, por ejemplo, el área de marketing de Kushki recibe a través de Jira todas las demandas de presentaciones, recursos gráficos, preparación de campañas, entre otros
El equipo de operaciones también: si se necesita algún tipo de configuración específica para un cliente, el pedido se recibe directamente a través de Jira.
“Dentro de esta dinámica de servicio interno, pudimos escalar la demanda de servicio en hasta cinco veces el volumen de servicios de manera organizada y visible”, explica Jean.
Información accesible para todos en cualquier momento con Confluence
Con el uso de herramientas colaborativas ganando terreno dentro de Kushki, la fintech decidió implementar Confluence para facilitar la comunicación entre las áreas y compartir mejor el conocimiento.
Los equipos aprovecharon las posibilidades de la herramienta en nube para estructurar una base de conocimientos de la empresa que siempre está actualizada y disponible.
Hoy, todos los productos, proyectos y procesos de la fintech están documentados en Confluence, lo que proporciona un repositorio centralizado de información accesible para todos en cualquier momento.
El equipo también utilizó Confluence para crear un esquema único de aprobación de documentos, que se utiliza cuando se necesitan confirmaciones antes de dar continuidad a determinadas tareas.
“Confluence se ha convertido en nuestro repositorio de documentos más importante y actualmente es la plataforma en la que los equipos documentan sus procesos y la información generada de todos los proyectos”, comenta Jean.
Dentro de esta dinámica de servicio interno, pudimos escalar la demanda de servicio en hasta cinco veces el volumen de servicios de manera organizada y visible”
Jean André Gonzalez
gerente de Análisis de Negocio
Reducción del 40% en los llamados en help desk con Statuspage
La expansión de las operaciones a un ritmo acelerado trajo otro problema a Kushki: la dificultad de comunicarse de forma ágil con los clientes en caso de incidentes. La empresa necesitaba una manera de informar a todos en caso de indisponibilidad en las operaciones o en los sistemas de terceros que pudieran afectar las transacciones.
Para sortear esta situación, la fintech implementó Statuspage, solución de Atlassian que permite la comunicación inmediata y en tiempo real con los clientes sobre incidentes, tiempos de inactividad y mantenimientos programados.
La medida logró reducir las consultas al help desk de Kushki en alrededor de un 40%, puesto que los clientes ya no dependen de la apertura de llamados para recibir información acerca de la disponibilidad de los servicios.
Cuanta más integración, más agilidad: Opsgenie, Trello y Bitbucket
En la experiencia de Kushki, cuanto mayor es la integración entre los sistemas, mayor es la agilidad en las operaciones. Por eso, la empresa amplió el uso de las soluciones de Atlassian y adoptó las herramientas Opsgenie, Trello y Bitbucket. La búsqueda de una mayor integración surgió cuando la fintech se dio cuenta de la dificultad que existía en la gestión de accesos y permisos en sistemas distintos.
“Cuando tenemos la información en herramientas separadas, no podemos administrar los permisos de manera centralizada. Si usamos diez sistemas diferentes, tenemos que gestionar registros, inicios de sesión, contraseñas y permisos para diez sistemas diferentes”, argumenta Jean
Esta fue una de las razones por las que Kushki migró de una solución competidora de monitoreo a Opsgenie, la plataforma de administración de alertas y de guardia de Atlassian.
La herramienta permitió a Kushki establecer un calendario de turnos para el monitoreo constante de los sistemas y definir reglas de escalonamiento para que los incidentes pudieran notificarse con agilidad.
Como la gestión del centro de servicio se encuentra en Jira Service Management y está naturalmente integrada con Opsgenie, la empresa es capaz de gestionar la resolución de los problemas de forma más eficiente, incluso cuando hay implicación de varios equipos en una misma demanda. Además, la integración también facilitó el control de los tiempos de resolución, puesto que el sistema genera métricas basadas en los servicios. Estas medidas ayudaron a la fintech a cumplir con el 100% de los SLAs y a resolver o mitigar de manera preventiva aproximadamente el 90% de los incidentes que podrían afectar a los clientes.
Para actividades rápidas y no conectadas a los principales proyectos de la empresa, Kushki apuesta por Trello, con cuadros que dan visibilidad a lo pendiente, lo que se está haciendo y lo que ya se ha completado.
“La plataforma sirve como una herramienta de monitoreo muy rápida y amigable que no nos permite dejar algún problema sin registro y servicio”, destaca Jean.
Para Git, Kushki optó por Bitbucket, también de Atlassian. Hoy, a nivel de código, todos los proyectos de la empresa se registran en Bitbucket, lo que permite a la fintech realizar un seguimiento de los cambios de componentes y también hacer el control de la versión.
Estamos tan integrados que es muy difícil pensar en cómo sería nuestra rutina sin todas las herramientas de Atlassian Cloud que usamos”
Jean André Gonzalez
gerente de Análisis de Negocio
La integración elimina resistencias al trabajo organizado
Los equipos de Kushki han estado disfrutando especialmente de la libertad que tienen para encontrar la mejor forma de trabajar con las soluciones de Atlassian.
Según Jean, la integración y el enfoque de cadena de herramientas abierta que ofrece Atlassian ayuda mucho porque, aunque los equipos prefieran utilizar otras herramientas, la gestión aún se puede realizar de forma centralizada en los sistemas de Atlassian.
“La capacidad de integración de Atlassian evita la resistencia al trabajo organizado. Los pedidos se registran. El trabajo se documenta fácilmente, por lo que se puede acceder a él en cualquier momento. Puedes revisar lo que necesitas hacer a cualquier hora. Todos pueden interactuar y exponer su trabajo a los colegas”, argumenta el gerente de Análisis de Negocios de la fintech.
Además de los números, Jean considera que las principales ganancias de la adopción de los sistemas de Atlassian en Kushki son: la posibilidad de escalar los procesos y la capacidad de acelerar el desarrollo de productos de la fintech de pagos. “Estamos tan integrados que es muy difícil pensar en cómo sería nuestra rutina sin todas las herramientas que usamos”, explica.
Respaldados por una cultura de agilidad, transparencia e integración, los equipos de Kushki confían en su capacidad de seguir escalando el volumen de servicios que ofrecen con calidad y se preparan para pasar de cientos de colaboradores a miles, aprovechando la flexibilidad y el potencial de escala de las soluciones en nube de Atlassian.
Números:
40% menos llamados en help desk con el uso de Statuspage
90% de los incidentes críticos evitados o mitigados con Opsgenie y Jira Service Management
+500% del volumen de servicios organizados en Jira Service Management
100% de cumplimiento de los SLAs
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