Como a 24 Hour Fitness economizou 37% de seu orçamento de ITSM e capacitou as equipes a gerenciar suas próprias solicitações de serviço com a Atlassian

Desafio: para superar as expectativas dos membros do 24 Hour Fitness e manter as pessoas comprometidas com os exercícios, a 24 Hour Fitness precisa manter seus portais de vendas e do cliente funcionando sem problemas. Sair de processos e ferramentas de gerenciamento de serviços isolados foi uma parte essencial dessa estratégia, pois a metodologia ágil dá prioridade a pessoas e interações, em vez de ferramentas e processos rígidos e em silos.

Solução: a 24 Hour Fitness mudou do BMC Remedy para o Jira Service Management da Atlassian, criando um sistema de gerenciamento de serviços colaborativo e descentralizado que se integrou ao uso existente do Jira e do Confluence para TI.

Impacto: ao mudar para o Jira Service Management, a 24 Hour Fitness economizou 37% de seu orçamento de TI para soluções de gerenciamento de serviços e melhorou a experiência de funcionários e clientes com fluxos de serviços visíveis e multifuncionais de 17 equipes internas, do digital e da TI ao RH.

Gerenciamento de serviços forte e flexível para uma empresa referência em fitness

No geral, o que impede de as pessoas alcançarem suas metas fitness é tempo e dinheiro, mas a 24 Hour Fitness tem uma resposta para esses problemas. A rede opera mais de 240 academias acessíveis nos EUA, com acesso até tarde da noite. E para entrar, os membros atuais e potenciais vão precisar interagir com o software da 24 Hour Fitness.

Clientes, convidados, membros e a equipe da 24 Hour Fitness confiam no software da rede, que não é fácil de criar e manter na escala empresarial. “Não somos apenas uma empresa de fitness. Você poderia dizer que dentro da 24 Hour Fitness tem uma pequena empresa de software supereficiente”, diz James Gambrill, gerente sênior de engenharia. Um gerenciamento de serviços eficaz que pode ajudar a conectar a experiência do usuário final à equipe de serviços e depois à equipe de entrega e sinalizar os problemas do cliente ao longo do caminho é crucial. Assim, a 24 Hour Fitness pode garantir que o software atenda às necessidades das equipes e fazer do condicionamento físico uma meta alcançável para os membros.

No entanto, não são apenas as equipes de TI que precisam gerenciar mudanças e solicitações — quase todas as equipes da 24 Hour Fitness exigem alguma forma de gerenciamento de serviços. Por exemplo, o departamento de RH recebe solicitações de funcionários para processar e a equipe de dados recebe solicitações de relatórios de dados de análise. Antes de a 24 Hour Fitness adicionar o Jira Service Management ao Sistema de trabalho da Atlassian dela, os membros da equipe usavam bastante os processos tradicionais de e-mail, que são conhecidos por impedir a eficiência, a visibilidade do trabalho e a colaboração entre equipes.

É hora de dar tchau à ferramenta tradicional de ITSM que isola o trabalho em equipe

Antes de adotar o Jira Service Management, a 24 Hour Fitness usava o BMC Remedy para gerenciamento de serviços. As solicitações de mudança eram duplicadas e entediantes de serem finalizadas. Todas as solicitações dos clientes eram inseridas e avaliadas uma a uma pela central de atendimento, que retransmitia as solicitações da equipe não tecnológica da Remedy para a equipe relevante usando suas ferramentas preferidas — de novo, o e-mail era o padrão.

Esse sistema tinha vários problemas que impediam a 24 Hour Fitness de operar com tranquilidade e eficiência.

• Gerenciamento de alterações: demorava demais para enviar e aprovar até mesmo alterações simples, ou seja, nem todas as alterações eram rastreadas, causando confusão mais tarde se surgissem problemas.

• Baixa adoção pelo usuário: a interface da Remedy não era intuitiva e tinha vários problemas, o que levava à resistência do usuário, mesmo em processos simples, como o acompanhamento do trabalho.

• Recursos limitados de integração: a Remedy não se conectava às ferramentas utilizadas pelas outras equipes, como o Jira e o Confluence, que as equipes de desenvolvimento de aplicativos usam para implantação e acompanhamento do trabalho desde 2015.

“Executar vários sistemas com funcionalidades sobrepostas é caro e ineficiente”, diz James. “Isso cria processos isolados e impede a comunicação entre equipes”. Para a equipe da 24 Hour Fitness, o resultado foi a frustração do cliente, a lentidão na resolução de problemas no trabalho diário e, às vezes, a aceitação do cenário atual repleto de falhas, o que também afetava os membros e convidados da 24 Hour Fitness. Por exemplo, se os membros acharem o portal inadequado ou o aplicativo móvel desinteressante, eles podem parar de aparecer ou até cancelar a assinatura.

O objetivo: equipes lidarem com o gerenciamento de serviços sem problemas

Rick e James tiveram uma visão para uma nova era de gerenciamento de serviços na 24 Hour Fitness. Eles queriam que cada equipe tivesse confiança em lidar com suas próprias solicitações de serviço e tivesse total visibilidade sobre como seu trabalho afetava o das demais. De acordo com James, “Quando as equipes trabalham no mesmo sistema para tudo, desde a documentação de incidentes até o planejamento da entrega, você vê um alinhamento incrível entre elas”.

Conforme eles discutiam sobre o que a 24 Hour Fitness precisava de um sistema de gerenciamento de serviços, eles identificaram duas prioridades: capacitar as equipes por meio da propriedade do serviço e tornar o trabalho visível.

• A propriedade do serviço exigia um sistema descentralizado, permitindo que cada equipe administrasse as próprias solicitações.

• O trabalho visível exigia uma ferramenta que unificasse os fluxos de trabalho nas equipes de desenvolvimento, gerenciamento de serviços, recursos humanos e muito mais.

Para alcançar esses dois objetivos, eles precisavam que os usuários tivessem maior adoção. Isso significava escolher uma ferramenta de gerenciamento de serviços que os funcionários quisessem usar de verdade. “Quanto mais pessoas em nosso novo sistema, mais colaboração e trabalho em equipe”, diz Rick. “A gente quer que as pessoas trabalhem juntas para alcançar um objetivo comum, sem dificuldades para se comunicar entre silos”.

Uma parceiro de solução pronto para impulsionar a transformação de orçamento zero da 24 Hour Fitness

Rick e James tinham as habilidades necessárias para construir o novo sistema, mas eles precisavam de um parceiro de implementação para ajudar no design. “A gente não podia fazer isso sozinho”, lembra James. “Nossa transformação teve um orçamento quase zero e éramos a equipe inteira”, lembra James. Eles encontraram o parceiro que precisavam na FMX Solutions — ou, como James os chama, “o combustível do nosso fogo”.

“A FMX concordou com nossa proposta de trabalho incomum. A empresa atuou como consultora, ajudando a criar um design sólido e funcional para nós construirmos.” Xavier Bougot, cofundador da FMX, concorda. “A gente contribuiu mais com conselhos do que na execução”, diz ele. “Essa não era uma relação de fornecedor e cliente, era uma verdadeira parceria entre duas organizações”.

Jira, Confluence e Jira Service Management: a equipe dos sonhos da colaboração multifuncional

Como suas equipes confiavam há muito tempo no Jira e no Confluence, o Jira Service Management foi a escolha natural para transformar os serviços da 24 Hour Fitness. As três ferramentas se integram com perfeição, permitindo que a 24 Hour Fitness consiga lidar com incidentes, solicitações de mudança e histórias de usuários em uma única plataforma. Por exemplo, o gerente de serviços agora pode mostrar à equipe de desenvolvimento se uma implantação tiver criado 50 tickets de suporte para sua equipe.

Como parte de seu novo gerenciamento de serviços, a 24 Hour Fitness também lançou o Jira Service Management Assets como seu CMDB (Banco de dados de gerenciamento de configuração). O Assets registra tudo e todos dentro da empresa, desde dados de funcionários até hardware e edifícios, além de turbinar os fluxos de serviço ao fornecer visibilidade não apenas das tarefas, mas também das pessoas e dos itens pelos quais elas são responsáveis.

O mais importante é que o Jira Service Management é flexível o suficiente para gerenciar solicitações de serviço além do principal caso de uso de TI da 24 Hour Fitness. E as equipes de negócios, como os Recursos Humanos, também aderiram. “Para a 24 Hour Fitness, o Jira Service Management não é mais uma solução de TI — é uma ferramenta de gerenciamento de serviços corporativos”, diz James. “Evoluímos de uma TI no formato de torre de controle para uma administração descentralizada, na qual cada equipe gerencia seus próprios serviços.”

Da integração à folha de pagamento, o RH se responsabiliza pelos próprios fluxos de trabalho no Jira Service Management

A equipe de Recursos Humanos da 24 Hour Fitness agora usa um projeto autoadministrado do Jira Service Management para gerenciar suas próprias solicitações e alterações. O projeto é personalizado de acordo com as necessidades do RH. Por exemplo, as equipes de RH não conseguem ver os tickets umas das outras, pois eles contêm informações pessoais e dados de remuneração. “Isso teria sido difícil de construir no Remedy, mas o Jira Service Management tornou isso rápido e fácil”, diz Rick.

O CMDB baseado no Jira Service Management Assets da 24 Hour Fitness é parte essencial de quase todos os fluxos de trabalho de RH. Por exemplo, o fluxo de integração não mostra apenas o perfil do funcionário no banco de dados de rastreamento humano do Assets. Ele também mostra os dispositivos solicitados, as academias em que trabalham e a autorização de entrada a ser concedida. Também é a base da solução de gerenciamento de clientes JSM da 24 Hour Fitness, na qual scripts e automação gerenciam adições/remoções automáticas de clientes JSM de RH e TI.

“Tudo isso é parte de um sistema de ciclo fechado”, diz Rick. “É feito pelo RH, dentro do Jira Service Management, orientado pelo Assets”.

Rose Nguyen, gerente de RH, acrescenta: “Desde que implementamos o Jira como nosso sistema de tickets, melhoramos bastante como gerenciamos as solicitações de RH. A visibilidade, responsabilidade, a personalização e a automação que ele fornece simplificaram nossos fluxos de trabalho e reduziram os tempos de resposta, permitindo que atendêssemos melhor nossas equipes internas e nos concentrássemos mais em iniciativas estratégicas.”

Melhoria da experiência dos membros com a transição fluida da tecnologia aos negócios

Desde a mudança para o Jira Service Management, fluxos de trabalho transparentes e interfuncionais estão se tornando parte essencial das operações da 24 Hour Fitness, melhorando a experiência do funcionário e do cliente.

Por exemplo, ao vincular tickets de incidente a solicitações de alteração, as equipes de desenvolvimento veem com mais facilidade como as implantações delas afetam a experiência dos membros e da academia. “Se as pessoas perceberem que alteração implantada gerou 75 tickets na central de ajuda em poucos minutos, elas vão pensar em como executar implantações mais seguras e reverter os problemas com mais rapidez”, diz James.

O novo sistema também deu aos funcionários em campo um lugar claro para compartilhar problemas e se manterem informados conforme eles são resolvidos. “Digamos que você seja gerente de uma academia e continue tendo problemas ao inserir um CEP — isso é frustrante porque interrompe uma conversa de vendas”, diz James. “Agora, há uma equipe do centro de atendimento para a qual você vai enviar uma solicitação. Ela escala isso para o desenvolvimento, e esse ticket fica visível durante todo o processo, porque todos estão no mesmo ecossistema.”

20% mais mudanças foram rastreadas, criando visibilidade posterior

O gerenciamento de alterações também melhorou muito desde a transformação. Em seu primeiro ano no Jira Service Management, a 24 Hour Fitness teve um aumento de 20% nas alterações monitoradas em comparação com o ano anterior no Remedy. As equipes têm 100% de rastreabilidade de quando as mudanças foram feitas e por quê. “Quando algo quebra, é mais provável que a gente consiga descobrir o que causou isso nessa janela de tempo”, diz Rick. Isso permite que eles tomem medidas para evitar isso da próxima vez. Assim, a experiência dos membros e da equipe permanece a mais tranquila possível.

37% de economia anual no orçamento de gestão de serviços de TI, com planos de otimizar ainda mais com a IA da Atlassian

Por fim, o Jira Service Management ajudou Rick e James a atingirem sua ambiciosa meta de orçamento zero. O custo dos anos de uso do Jira Service Management, mais a parceria de implementação com a FMX, ainda foi menor do que o custo de um ano com a Remedy. Ao adotar o Jira Service Management, a 24 Hour Fitness economizou 37% de seu orçamento para gerenciamento de serviços de TI — economia que vai aumentar quanto mais tempo eles permanecerem no sistema.

Em breve, Rick e James querem trazer ainda mais equipes para o Jira Service Management e experimentar o Atlassian Rovo e o Agente de serviço virtual. “Estou apostando tudo no Rovo agora”, diz James. “Como proprietário do produto, você pode passar de versões complexas do Jira a resumos gerados pelo Rovo nas aprovações de alterações do Jira Service Management em minutos. Sua equipe já tornou o trabalho visível, e o Rovo o organiza em uma solicitação de mudança aprovável.”

Mas a 24 Hour Fitness já adotou uma forma mais conectada e transparente de trabalhar. “A Atlassian contribuiu para nossa meta de um ambiente de trabalho mais saudável, feliz e colaborativo”, diz James. “Estamos apoiando um ao outro, porque ninguém pode fazer isso sozinho.”